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[ 기대 불일치 이론 사례 분석 ]
1. 기대 불일치 이론(Expectancy Disconfirmation Theory) 이란?
- Oliver, Swan, Parasuraman 등에 의해 70년대 후반 소개된 이론으로, 기대 불일치론에 의하면 고객의 서비스에 대한 만족과 불만족은 성과와 기대와의 차이
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Theory of Resources Exchange)
2) 기대불일치모형(Expectancy Disconfirmation Model)
3) 공정성이론(Equity Theory)
3) 공정성이론(Equity Theory)
2.3 서비스 전달 과정에 따른 서비스 회복전략
1) 서비스 회복 단계
2) 서비스 회복 행동의 유형
3) 서비스 회복 전달
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Theory and Practice, Ronald T. Rust and Richard L. Oliver(Eds.), Thousand Oaks, CA : Sage Publications, 1-19
Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy(1996), "An Empirical Examination of a model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, 72(2), 201-14
Taylor, Steven A. and T
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& Bolte, M. C. (1996).Cognitive mechanisms in claustrophobia: An examination of Reiss and McNally's expectancy model and Bandura's self-efficacy theory. Cognitive Therapy and Research, 20, 593-612. 본론:
참고문헌:
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Disconfirmation Service Quality and Attribution-Based Theories," in Marketing Theory and Application, Chris T. Allen et. al. eds, Chicago: American Marketing Association.
[12] Reichheld, Frederick E.(1992), "Loyalty Based Management," Harvard Business Review, Vol. 71, March-April, pp. 64-74.
[13] St
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