Airbnb 에어비앤비 서비스 경영,마케팅사례및 에어비앤비 문제점과 해결전략연구

소개글

Airbnb 에어비앤비 서비스 경영,마케팅사례및 에어비앤비 문제점과 해결전략연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 에어비앤비 Airbnb 서비스소개

2. 에어비앤비 성장과정 분석

3. 에어비앤비 현황분석

4. 에어비앤비 서비스분석과 성공요인

5. 에어비앤비 마케팅 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

6. 에어비앤비 경영전략
(1) 사업확대전략
(2) 서비스전략
(3) 타겟 마케팅

7. 서비스의 문제점과 해결전략 분석

본문내용

공유할 수 있는 휴양지 숙박 임대서비스로 서비스 영역을 확장하고 있다. 도시 뿐 아니라 스키리조트나 해안가 숙박업소 같은 휴양지까지도 서비스 폭을 넓힐 수 있게 될 전망이다. 이에 따라, 휴양지 숙박 임대 업체인 ‘홈어웨이’와 직접적인 경쟁관계에 놓이게 된다.
(3) 타겟 마케팅
“비즈니스맨 고객 확보”
에어비앤비는 에버노트(Evernote)·리프트(Lyft)·세일즈포스(Salesforce)와 비즈니스 여행객(Business travelers) 전용 서비스를 제공할 예정이라고 한다. 에어비앤비는 지난 2008년 이후 개인적인 목적을 가진 여행객만을 목표 타겟으로 잡고 서비스를 제공해왔다는 점에서 ‘비즈니스 여행객 전용 서비스’란 고객층을 확대하겠다는 의미이다. 대부분의 비즈니스 여행객들이 회사와 협력관계에 있는 대형 호텔에 머문다는 점을 미루어볼 때, 이는 매리어트 인터내셔널(Marriott International)·힐튼 월드와이드(Hilton Worldwide)와 같은 거대 호텔 체인들과 본격적으로 맞서겠다는 의미이기도 하다. 특히 넉넉한 자금력을 갖춘 동시에 여론을 주도할 수 있는 비즈니스맨을 주요 고객으로 확보하면 각국에서 크게 화두가 되고 있는 ‘불법 운영’ 논란을 해소하는데 큰 도움이 될 것으로 보인다. 에어비앤비가 사업 영역을 전문 비즈니스 분야로 확장하려는 것도 이 때문이다. 특히 가격비교 소프트웨어 업체인 ‘컨커테크놀로지’와도 계약했다는 점이 주목할 만하다. 2만개 이상의 기업이 컨커테크놀로지의 가격비교 시스템을 이용하고 있기 때문이다. 이는 시장에서 본격적으로 가격경쟁을 벌이겠다는 의미이다. 또한, 지난해, 에어비앤비는 출장 관련 서비스를 제공하는 기업인 컨커(Concur)와 손을 잡고 기업 출장 시장에 진출했다. 이제 기업에서 출장을 다니는 사람들은 법인의 이름으로 기존 호텔보다 저렴한 가격으로 에어비앤비를 예약하고 결제할 수 있게 된 것이다.
7. 서비스의 문제점과 해결전략 분석
서비스 품질관리 측면에서의 쟁점은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫째로는 숙박의 질적인 부분이고, 또 다른 부분은 이용자 측면에서의 불만족 사항들이다.
우선 숙박의 질적 문제로는 공급자의 숙박 시설에 대한 과잉포장과 수요자의 빌린 집에 대한 무분별한 사용 등이다. 에어비앤비의 특성상 해외에 있는 숙소들을 호스트 들이 사진을 찍어서 사이트에 게시하는 방법으로 운영되고 있다. 이는 사진을 어떻게 찍느냐에 따라 고객들의 선택이 갈리고, 또한 고객들의 기대와 괴리된 숙소를 선택하는 문제가 발생된다.
공급자뿐만 아니라 수요자의 경우에도 빌린 집에 대한 무분별한 사용이 문제가 되고 있다. 일례로 미국에서 한 이용자가 빌린 집에서 3일간 파티를 열어 약 50,000 ~ 70,000달러의 피해를 입힌 것으로 환산되었다.
서비스 품질 관리적 불만사항 및 문제들을 해결하기 위해 에어비앤비에서는 여러 대안을 내놓고 있다.
우선 에어비앤비에서는 “무료사진서비스”를 운영 중에 있다. 이는 호스트가 에어비앤비에 신청을 하면, 지정된 사진사를 호스트의 집으로 보내 사진을 찍어주고, 사이트에 게시해주는 서비스이다. 이 서비스를 통하여 호스트는 사진에 대한 비용을 줄이는 효과를 가져왔다. 또 무료사진서비스로 인해 에어비앤비 사진 인증 마크를 지급함으로써 이용자들로 하여금 집에 대한 신뢰감을 높였다.
또한 호스트의 숙소 관리와 청소에 대한 문제를 해결하기 위해 “핸디 서비스”를 준비하고 있다. 이는 호스트가 에어비앤비에 신청을 하였을 때 에어비앤비에서 정해진 청소업체에서 호스트의 집을 방문하여 청소와 관리를 대신하고 있는 서비스이다. 이를 통해 에어비앤비는 청소 및 관리에 대한 이용자의 불만족을 줄이는 것과 동시에 호스트의 청소비용에 대한 부담을 덜어 줄 것으로 예상하고 있으며, 현재는 미국의 뉴욕과 샌프란시스코, 영국 런던에서 시범운행 중이다.
이용자들의 무분별한 사용에 대한 해결책으로는 “호스트 보호 프로그램” 이 존재한다. 사용자가 호스트의 재산에 피해를 입혔을 경우, 당사자 간에 서로 합의하여 문제가 해결되지 않으면 에어비앤비가 최대 10억 원까지 보상을 한다. 그러나 이 보호 프로그램은 보험이 아니며, 주택 보유자 또는 임대인 보험을 대체하는 것은 아니다. 이 호스트 보호 프로그램은 현금과 증권, 애완동물, 개인 책임, 공동 사용 공간 그리고 보석, 수집품, 미술품 등의 귀중품에 대한 보상은 하지 않는다. 그래서 에어비앤비는 호스트에게 귀중품은 숙소를 임대 전에 안전하게 보관하거나 옮길 것을 권장한다.
에어비앤비 호스트 보호 프로그램을 통해 보상금을 청구하고자 하는 호스트는 손상 내역의 증빙 서류 제출, 필요한 경우에는 조사를 포함한 에어비앤비와 보험회사의 심사 절차를 통해 호스트 보호 프로그램이 운영된다.
이용자의 불만사항에 대해서도 에어비앤비에서는 대안을 내놓고 있다. 우선 예약 부재 등의 문제에 대해서는 에어비앤비 프로그램 구조상 이용자의 예약이 들어왔을 시, 호스트는 이 예약을 확인하고 또 이용자가 확인하는 방식으로 예약부재에 대한 해결책을 내놓았다.
그리고 “슈퍼호스트 제도”를 운영하고 있다. 슈퍼호스트 제도는 호스트에 대한 이용자들의 평가, 예약건수 대비 취소된 건수, 이용자들의 질문에 대한 빠른 응답, 일 년에 10회 이상의 임대들의 조건에 맞은 호스트에 대해서 슈퍼호스트라는 지위를 부여하고 있다. 이 슈퍼호스트 지위는 호스트에게 일 년 이상 유지 시 10만원 상당의 상품권과 에어비앤비에게 필요한 도움에 대해서 우선 해결, 그리고 새로운 아이템에 대한 사전 이용 권한 부여 등을 제공하며, 이용자에게는 슈퍼호스트 인증 마크를 통해 그 지역에서의 좋은 숙소 추천과 숙소에 대한 신뢰감 등을 제공한다.
마지막으로 “호스트 입문캠프”라는 제도가 있다. 이는 에어비앤비에서 직접 운영하는 것은 아니지만 슈퍼 호스트 및 호스트들 간의 네트워크에서 발생한 것이다.
이 호스트 입문 켐프를 통해 호스트들은 이용자에게 제공해야 할 사항과 편의, 안전관리 등과 이용자 응대사항 등에 대한 노하우를 공유할 수 있다. 이러한 제도를 통하여 호스트들의 영업적 자세에 대한 문제점을 해결할 수 있다.

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