[핵심역량개발] 서로 공감하는 조직의 힘

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[핵심역량개발] 서로 공감하는 조직의 힘에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

서 기업들은 고객만족을 지향하고 있다. 신 고객만족이나 고객감동 경영은 고객 서비스를 조금이라도 더 높이기 위한 노력의 일환이다. 심지어 고객이 한 곳에서 다양한 서비스를 받는 '원 스톱'이나 '원 포털' 서비스를 선보이는 업체들도 늘고 있다.
서비스의 질을 높이기 위한 직원 교육도 활발해 고객 서비스 아카데미와 서비스 클리닉을 실시하는 기업도 많다.
15일 한국표준협회(회장 유영상)가 주는 '2004년 한국서비스 대상'을 받은 23개 업종의 23개 기업들은 고객감동에 관한 한 국내의 대표적인 기업들이다.
→ 1994년 개원하자마자 국내 의료 수준을 한 단계 높인 것으로 평가받았던 삼성서울병원은 보호자 없는 병원을 만드는 등 '환자 중심의 병원'으로도 유명하다. 이 병원은 지난해 또 다시 '환자 중심의 선진 병원'이란 비전을 재정립해 고객만족 경영에 나서 올해도 서비스 대상을 받았다.
이 병원은 질병을 검사한 그 날에 문제가 있다면 바로 진료를 받는 '당일 검사, 당일 진료' 시스템을 실천하고 있고, 휴대전화로 진료(검사)일 이틀 전에 예약 일정을 문자 메시지로 보내주는 모바일 서비스도 실시하고 있다. 이는 삼성서울병원이 세계 최초로 모바일 병원 시대를 여는 등 의료정보화 구축이 남보다 한발 앞섰기 때문에 가능했다. 또 이 병원은 통원치료를 받는 암 환자와 보호자의 불편을 덜어주기 위해 인근의 주택을 빌려 치료기간 중 숙소로 쓸 수 있도록 했다.』
직원만족
최근 Boston Consultant Group의 삼성의료원 직원만족도 분석 결과 90%에 달하는 수치가 만족하는 것으로 나타났다. 이러한 수준의 높은 수치는 여러 측면에서 비롯됐다고 해석할 수 있다. 업무에 대한 만족도, 직원 복지, 업무 환경 등 여러 가지가 있겠으나, 개방적인 커뮤니케이션과 ‘허용오차제로’의 달성 또한 이 결과의 한 요인으로 작용됐음을 유추할 수 있겠다.
6. 경희대 공감형성 전략
1)모교 의식 강화
우리 경희대가 자신들의 모교임을 확실하게 인식할 필요가 있다. 경희대라는 조직을 학생들이 졸업증을 받기 위해 거쳐가는 학원과 같은 공간으로 여겨서는 안되겠다. 학교라는 공간에 대해 학생들의 내면에서부터 소속감을 느끼고, 졸업 후에도 자신들과 밀접한 관계를 맺는 다는 것을 인식할 때 학교는 진정한 공감을 형성하여 학교발전을 이룰 수가 있다. 그러기 위해서는 첫째, 학교의 전망을 추구하는 것과 개인적 전망을 추구하는 것이 상충적인 관계에 있지 않다라는 것을 인식하여야 한다. 이 두 전망이 서로 일치되지 않았을 경우에는 학생들은 학교에 대해 공감을 형성하기가 매우 어려울 것이며 학교와 학생들간의 시너지 효과를 얻기에는 더욱 쉽지 않을 것이다. 둘째, 학생들과 학교 사이에 원활한 대화가 이루어져서 공동의 전망을 수립하여야 한다. 학생들이 학교 전망 수립에 직접 참여할 때 고차원적인 공감이 형성되고, 이 학교 발전과 변화의 주체임을 인식하고 학교에 대한 책임감을 느끼게 되는 것이다. 셋째, 학교에 대한 소속감을 느끼고 학우들에 대한 공동체 의식을 가져야 한다. 옆 학우들을 경쟁자들로만 볼 것이 아니고, 같은 배를 타고 있는 동반자라는 것을 인식하여야 한다. 그렇게 하여, 서로간의 협력이 이루어져야 한다. 학생들이 서로 서로 돕고 격려함으로써 학생들 자신의 경쟁력과 학교 전체의 경쟁력을 높이는 win-win의 전략을 펼칠 수 있게 될 것이다.
2)학교 재정 사용에 대한 공감대 형성
학교 재정 사용에 대한 불만을 갖고 있는 학생들이 종종 보인다. 이 문제에 대해서는 학생들이 학교와의 공감대를 형성할 때 문제가 해결되리라 본다. 학교의 한정된 재정으로 현재 학생들에 대한 투자와 재정의 유보로 추후의 재투자를 실시하여야만 한다. 공감대가 결여된 학생들 입장에서는 현재 자신들에 대한 혜택에 대해서 급급할 수가 있다. 지금 당장의 학교 시설물의 개선이나 장학금 및 등록금 제도의 개선 등 여러 가지를 요구할 수 있다. 하지만, 학교 재정을 현재 시점의 문제만 근거로 모두 탕진해버린다면 장기적인 발전에는 한계가 있을 것이다. 장기적인 전망을 이루기 위해서는 장기적인 재투자가 이루어져야 하며, 이 과정에서 현재시점에서 지금 현재의 학생들에게 돌아가는 혜택이 다소 미비한 것으로 여겨질 수도 있다. 하지만, 학교와의 공감대 형성이 제대로 이루어졌다면, 이런 재투자가 궁극적인 학교 발전과 이미지의 상승효과를 낳아서 결국 개인에게 혜택이 돌아감을 인식하게 될 것이다.
그렇다면, 위의 두 측면에서 원활한 공감이 이루어지려면, 학교에서는 학생들의 등록금이 어떻게 사용되어지는지 공개함으로써 서로간의 신뢰를 구축하여야 한다. 그리고 학생들은 학교의 발전을 위해서 지금 현재 개인에 대한 혜택을 양보할 수 있는 마음을 가져야겠다.
3)공동체 문화 형성
학교 문화가 몇 년 사이에 많이 바뀐 듯 하다. 학생들이 학교 내에서 하는 활동과 학교에서 보내는 시간이 줄어든 듯 한다. 많은 학생들은 수업이 끝나면 교외 활동들을 하러 바쁜 발걸음으로 학교 문밖을 나선다. 학교에서 꽤 오랜 시간을 보내는 학생들은 도서관에서 망부석이 되어버린 고학번 학생들이 대부분이다. 선후배들간의 관계도 매우 약해진 듯 하다. 이러한 학교 문화속에서는 학교와의 공감대를 형성하기가 매우 어렵다. 학교 안에서 학생들이 공감할 수 있는 문화를 만들어야 한다.
4)학교 발전에 대한 역동적 물음(대화)
위에서 언급한 것과 같이 학생들은 개개인의 전망을 향하여 학교 문밖을 나선다. 학생들이 학교안에서도 개인의 전망을 추구할 수 있다라는 것을 인식하게끔 해야한다. 그리고 여기서 소속감의 문제도 제기된다. 학생들이 학교에 대한 소속감과 책임감을 느끼기 위해서는 참여와 자발적 조율이 필요하다. 학교의 문제에 대해서 서로 깊이 대화하고 긍정적인 측면에 대해서도 심도있게 토론하여야 하고, 이것은 학교가 잘 반영해 주어야겠다. 교수님들과 학생들간의 대화도 원활하게 이루어져서 학생들은 손쉽게 좋은 정보와 충고를 얻고 교수님들은 학생들의 건의사항과 애로사항이 잘 해결되도록 주의 깊게 들어주어야겠다. 이런 것들이 진정으로 이루어지면 소속감의 형성으로 인한 강한 공감대가 이루어질 것이다.

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