cs리더스관리사 요약본 - CS개론

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본문내용

[고객만족 customer satisfaction]
1) 개념 : 공급자가 제품,서비스를 고객에게 전달하여 재 구매.선호를 통해 수익↑
2) 역사 : 1970년대 수요>공급 가내수공업,베이비붐 인구↑ -대량생산
1980년대 수요=공급 기업수익을 기술혁신에 투자 –제품의 상향평준화(소비자등장)
1990년대 수요<공급 시장경쟁 치열 – 서비스(고객)등장
3) 효과: 기존고객관리로 장기적으로 비용절감 / 시장우위차지 / 긍정적 구전최대광고효과
4) 이론: 애덤스 “공정이론” 투입한 것 보다 큰 성과를 받으려함
(투입>산출-불공정 , 투입<산출 공정)
올리버 “기대불일치이론” 모든 고객은 구매 전 기대를 형성
(기대>제품,서비스-불만족 , 기대=제&서- 만족 , 기대<제&서 - 감동)
페스팅거 “인지부조화” 태도≠행동시 심리적 긴장감을 느낌
(행동 일치,합리화)인지조화
하이더&켈리 “귀인이론” 행동에 대한 원인을 내적,외적으로 규명
[서비스프로세스]
1) 개념: 기업- In-Put (원자료,정보,사람) ---- Process --- Out-Put (제품,서비스) 변환과정
고객- 고객을위한 결과물,가치창출의 모든활동
2) 프로세스 분류
-마이클해머의 비즈니스 프로세스
핵심프로세스: 고객에게 최종전달되는 제품,서비스 창출
지원프로세스: 조직내부에서 핵심프로세스 지원
-에드워드 & 페파르의 비즈니스 프로세스
경쟁프로세스 : 경쟁사보다 우수한 가치 ex) 상품다양화,가격
변혁프로세스 : 미래경쟁력 구축 ex) 신제품,새로운기술
기반프로세스 : 최소한의 가치, 핵심프로세스X ex) 제품의 상향평준화
지원프로세스 : 경쟁,변혁프로세스를 지원 ex) 인적자원 훈련,관리,회계
-서비스프로세스분류 (고객과 상호작용&개별화 / 노동집약도에따라분류)
고객과의 상호작용&개별화
노동집약도 높음 낮음

높음 전문서비스
고수익창출 ex-변호사,의사 대중서비스
인력의존,표준화 ex-도,소매업

낮음 서비스샵
시설,장비의존 ex-병원,수리&정비 서비스팩토리
기업의 표준화된 서비스
ex-호텔,항공,운송

3) 서비스 개선기법 – 품질기능전개 QFD
-시스템 초기단계부터 고객요구를 반영하여 구체적,실행가능한 디자인으로 변환
- 품질의 집을 사용하여 고객요구를 생산기술자에게 보다효과적으로 전달
(고객 요구  설계특성  설계 특성 간 상관관계  고객 요구&기업품질특성간 상관관계 기획 품질  설계 품질)

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cs리더스관리사,   cs개론,   cs자격증,   서비스