cs리더스관리사 요약본 - CS전략론

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cs리더스관리사 요약본 - CS전략론에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[서비스청사진,모니터링,MOT사이클]
[서비스차별화]
[서비스 품질]
[CS평가조사]
[CS컨설팅]
[CS혁신전략]

본문내용

cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가시선 / 내부상호작용선 (서비스지원)
-고객행동
-종업원행동 : 일선종업원 / 후방종업원
-지원프로세스
서비스 모니터링
1) 개념: 서비스기준사항 확인 및 평가, 지속적 측정으로 개선방안을 제시
서비스품질, 자사 기업 평가로 고객만족극대화  수익↑
2) 요소
-대표성 : 전체표본을 추출해 전반적인 평가인지
-객관성 : 편견없는 평가로 누구나 인정할 수 있는지, 종업원의 장,단점 발견
-차별성 : 서로다른 분야의 차이를 인정
-신뢰성 : 반복적,지속적 평가로 누가평가하든 결과가 비슷
-타당성 : 평가내용이 타당한지, 고객평가 = 모니터링점수
-유용성 : 수익극대화에 반영

3) 방법
- Peer Monitoring : 상담내용을 동료가 듣고 피드백,벤치마킹
- Self Monitoring : 스스로 듣고 평가
- Silent Monitoring : 상담원과 떨어진 자리에서 평가자가 상담원을 모니터링
- Side by Monitoring : 상담원 근처(옆)에서 듣고 평가
- Real Time Monitoring : 상담원모르게 무작위 추출 , 표준화 평가
- Recording Monitoring : 녹음된 상담내용을 평가,바로 상담사와 공유
- Call Taping : 과거 녹음된내용을 평가
MOT사이클
1) 개념 : 처음 접촉부터~~~마무리까지 서비스의 전체적인 과정을 고객입장에서 평가
2) 차트분석
고객입장에서 걸어보기 – 서비스 접점진단 – 서비스접점 설계 – 세분화 –시나리오만들기

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CS리더스관리사,   CS리더스요약본,   서비스,   CS전략,   CS개론