감정노동의 효과 영향 및 사례 분석

소개글

감정노동의 효과 영향 및 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정노동의 하위 차원

3. 감정노동의 구성요소
1) 표면행동
2) 내면행동

4. 감정노동의 효과
1) 감정노동의 긍정적 효과 : 안면환류가설(Facial Feedback Hypothesis)
2) 감정노동의 부정적 효과 : 소외가설(Alienation hypothesis)

5. 감정노동과 직무소진의 관계
1) 직무소진의 원인과 결과
2) 감정노동과 직무소진의 관계

6. 감정노동에서 감정표현규칙의 중요성
1) 감정표현규칙의 지각의 중요성
2) 소진, 감정노동, 감정표현규칙의 관계

7. 금융권 종사자의 감정노동 사례
1) 긍정적 감정노동의 사례
2) 부정적 감정노동의 사례

8.참고자료

본문내용

실적관리로 인해 가장 고통스러운 것 같아요. 이렇게 해서 회사의 성과나 생산성이 오르는 것 같지 않아요.” (은행원1, 여, 42세)
“실적을 기한을 두고 단기적으로 평가하는 것이 가장 힘이 들었습니다. 계속적으로 신규창출을 해야만 하는 사람관리가 힘들었습니다. 처음에는 친구나 지인, 친척들로 실적을 채웠지만, 시간이 지나면서 더 이상의 실적성과를 올릴 수 없으면서 사람들을 직업상 실적 때문에 만나야만 하는 회의적이 생각이 들 때 심리적으로 힘이 들었습니다.” (은행원2, 남, 31세)
“과도한 실적관리 부분도 힘들 때도 있습니다. 계약직에서 현재 중견직원까지 4단계를 특별성과 평가로 특진을 하였지만 성과주의는 찬성하지 않습니다. 현재 성과가 계속해서 줄 곧 좋은 성과로 이루어지리라는 장담이 없기 때문입니다. 다만 열심히 일하는 직원들에게 충분한 보상과 변별력 있는 평가가 있어야 될 것으로 생각합니다.” (은행원3, 남, 38세)
“과도한 실적관리 때문에 ‘오늘 실적을 하지 못하면 휴가를 가지마라’, ‘실적을 채우지 못하면 퇴근을 하지 마라’ 이런 상황일 때 가장 퇴직, 이직을 생각 합니다.” (은행원4, 여, 37세)
“실적관리 할 때 많이 힘듭니다. 급여차이도 있는데 상사와 직원간의 실적이 같은 것은 문제가 있는 것 같습니다. 실적도 직급과 급여에 맞게 형평성 있게 배분하여 관리하였으면 좋겠습니다.” (은행원6, 여, 24세)
“과다한 실적 때문에 이직을 생각한다. 내점 고객(인바운드)가 한계가 있기 때문에 지인, 친인척 등에게 실적을 올려야 하는데, 상당히 부담스러운 때가 많습니다. 모 직원은 일반기업을 합격 하였는데도 부모님의 권유로 은행을 왔지만 과다한 실적으로 후회를 많이 하고 있다고 합니다. (은행원7, 여, 51세)
“승진 시기에 상사에게 실적관리에 대한 중압감 때문에 힘이 들었어요. 저도 승진을 앞두고 있어서 중압감이 더 심했던 것 같아요.” “쉴 새 없는 단기 실적 평가로 인해 하루도 편할 날이 없어서 힘이 들었어요.” (은행원8, 여, 44세)
(4) 직장 내 인간관계(상사, 동료 간) 갈등
직장 내에서 동료나 상사와의 갈등으로 인한 문제가 발생 시, 매일 일과 중 대부분의 시간을 같은 업무를 하며 접점고객을 함께 맞이하는 상호협조가 필요불가분의 관계인 은행 창구에서는 ‘부적절한 업무지시’, ‘업무불협조’, ‘인간적인 감정 불일치’, ‘상호 불신’ 등이 발생할 때 심각한 부정적인 감정노동의 상황을 겪을 수밖에 없는 것으로 나타났다. 이는 직장 내 인간관계로 인한 갈등으로 인해 조직의 생산성 저하, 조직의 분위기가 저하 되고, 심지어 퇴직이나 이직을 가장 많이 생각하는 원인이 되기도 한다.
“상사가 부적절한 업무지시를 하며 업무를 강요할 때 가장 스트레스를 받습니다.” (은행원1, 여, 42세)
“창업 업무 중 고객과의 응대 시간이 지연될 때, 옆 창구 직원들의 빠른 업무처리 종용 시 스트레스를 받을 때가 있습니다.” “지적하는 본인에게는 관대하지만 옆 창구직원의 응대 시간을 지적하는 것은 좀 이기적인 것 같아요”. “부당한 업무를 지시 받을 때 개선의 희망이 보이지 않을 때 이직을 생각할 때가 있습니다.” (은행원2, 남, 31세)
“직장 동료와 섭섭하고 힘들 때가 고객응대와 힘들 때보다 더 이직을 생각할 때가 있습니다.” (은행원3, 남, 38세)
“옆 창구 고참 직원이 굉장히 독선적이어서 나이 어린 직원들에게 욕을 하고 4년대 출신이라고 학력차이로 시기하고 함부로 대할 때 인간적으로 너무 상처받고 힘이 들었어요. 좀 억울한 면이 있었어요.” (은행원4, 여, 37세)
“은행 업무는 일반회사와 다르게 고객접점 업무인데 고객과 업무처리를 하고 있는데 후선상사가 큰 소리로 지적하거나, 업무처리를 지시할 때 좀 곤란할 때가 있어요. 고객들 입장에서 상사에게 야단맞고 있는 직원에게 어떻게 신뢰를 하고 일을 맡길 수 있겠어요. 이런 때 스트레스를 받아요.” (은행원6, 여, 24세)
“지점 내에서 담당했던 업무의 사고로 인해 직원간의 불신이 쌓여 힘이든 적이 있었어요. 한 선배는 ‘너 때문에 우리가 경찰에 가서 조사를 받아야 되냐’ 하며 질타를 하여 상처를 많이 받았어요. 그런데 그 사고자가 나중에 그 선배였던 것 이예요. 그 때 너무나 많은 상처와 회의가 밀려왔던 적이 있어요.” (은행원8, 여, 44세)
참고자료
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키워드

감정노동의 긍정적,   부정적인 효과와 관리하는 방법을 살펴보고,   감정노동의 사례를 분석하였습니다.