감정노동의 개념, 유형, 결과, 사례, 문제점, 방안 분석

목차

1. 감정노동의 개념

2. 감정노동의 유형
(1) 긍정적 감정노동
(2) 중립적 감정노동
(3) 부정적 감정노동

3. 감정노동의 결과
(1) 감정조화
(2) 감정부조화
(3) 감정소진

4. 감정노동의 사례
(1) 기사
(2) 영화
(3) 연예인

5. 감정노동의 문제점

6. 감정노동의 방안
(1) 국내외 기업의 해결사례
(2) 실천적 방안

7. 결론 및 시사점

본문내용

상황을 처리하는 방식으로 접객 종사자를 고객들이 보는 자리에서 바로 질책하는 일은 없어야 할 것이다. 또한 실수든, 마찰이든 문제가 발생한 후라면 해당 직원을 교체하는 것이 노동자에게나 고객에게나 여유를 줄 수 있어 좋을 것으로 판단된다. 이는 분야의 문제만은 아닐 것이다. 접객 분야에서 일하는 종사자들은 모두 유사한 상황을 경험할 수 있기 때문에 간부사원들은 이러한 문제를 숙지할 필요가 있다. 특히 접객과정에서 고객과 갈등이 발생하여 해당 종사자가 큰 스트레스를 받았다고 판단되거나(상급자 판단) 혹은 종사자 스스로 강한 호소가 있을 경우 종사자를 우선 엄호조치하고 업무로부터 일정시간 격리시키는 방법도 개별 종사자의 스트레스 완화를 위해서는 매우 필요한 일일 것이다. 실수에 대해서는 그 고의성과 수준에 따라 나중에 벌칙을 가할 수 있을 것이다.
지금까지 존재했던 기수 서열화와 비인간적인 대우는 없어져야 할 것이다. 이러한 문제를 효과적으로 해결하기 위해서는 규정 강화 등의 강제적인 방법보다는 윗기수를 중심으로 캠페인 성격의 활동이 필요할 것이다. 조직문화를 짧은 시간 내에 바꾼다는 것은 쉽지 않은 일이다. 그러나 문제인식을 가지고 있는 윗기수에서 먼저 움직여줄 수 있다면 마찰이나 갈등을 최소화하며 빠른 시간 내에 문제를 해결할 수 있을 것이다.
② 중 · 장기적 해결과제
객관적이고 투명한 평가 기준의 설정이 필요하다. 무엇보다 중요한 것은 평가기준을 계량화할 수 있으며 기업 내 활동 주체 모두가 동의할 수 있는 기준으로 설정하는 것이다. 인사제도와 관련하여 불만과 스트레스를 줄이기 위해서는 노사가 모두 참여하는 제도를 만들고 운용하는 것이다. 또한 부서간(직종간) 갈등 해소를 위한 노력이 필요하다.
4) 기업복지 및 업무환경 개선
① 사내 물리치료실 운영
서비스사업장 직원의 육체적, 정신적 문제를 일으키는 원인 중 중요한 요인의 하나가 긴장도이다. 이를 풀어주는 체계를 만드는 것이 필요하다. 근육의 긴장도를 풀어줌으로 해서 정신적 안정을 얻을 수 있는 물리치료실 운영이 필요하다고 생각한다.
② 휴게시설 확대 및 다양화
직원들의 다양한 휴게 공간으로 사용되어야 한다. 앞서 설명한 물리치료실의 공간, 야간 작업자의 가면을 위한 수면 공간, 그리고 절대적으로 부족하다고 알려져 있는 휴게공간이 마련되어야 한다. 중요한 것은 종사자들의 접근성이 높은 위치에 휴게시설을 증설하는 것이 올바를 것이다. 특히 현재 서비스사업장에 존재하는 다양한 조직 문화적 특성을 고려하여 윗기수나 상사들과 함께 있어도 편히 쉴 수 있는 구조가 되어야 하는데 이를 위해서는 적절한 공간 구획이 필요할 수 있을 것이다. 또한 휴게시설에 무엇이 구비되어야 하는지도 관건이 될 것이다. 가볍게 근육의 긴장을 풀 수 있는 장비의 도입과 적절한 음악과 같은 안정감을 줄 수 있는 조치 등이 필요할 것이다.
5) 관리체계 개선
① 안전보건위원회의 실질화
서비스사업장에는 직원의 건강에 대해 공동으로 결정하는 노사 동수의 산업안전보건위원회가 있으며, 안건을 교섭하는 실무위원회가 있다. 감정노동, 근골격계질환의 문제가 안전보건위원회에서 중요한 안건으로 다루어지고 구체적 방안이 의결되어야 한다. 서비스사업장의 감정노동과 근골격계질환은 문제의 규모와 심각성이 매우 높으므로 안전보건위원회의 가장 중요한 결정 사항 중 하나이다.
② 안전보건 전담부서 설치
많은 기업에서 안전, 보건, 환경이 하나의 부서로 통합되어 운영되고 있다. 고객의 안전, 지역의 환경과 더불어 종사자의 건강 역시 동일한 비중으로 다루어져야 한다. 서비스 사업장의 안전보건환경에 관련된 부서 및 인사에 대한 통합을 통해 안전보건 전담부서가 설치되어야 한다.
7. 결론 및 시사점
우리나라의 서비스업은 짧은 기간에 큰 성장을 이뤘다. 그러한 성장은 체계적인 사회제도가 준비되기 전에 이뤄졌기 때문에 여러 가지의 사회적 문제를 보여주고 있다. 감정노동은 스트레스를 유발한다. 적정한 스트레스는 과업을 수행하는데 도움을 주지만 일정 수준을 넘어선 스트레스는 부정적 효과들이 나타난다. 그래서 최근 몇 년 간 조직들은 조직원들의 스트레스를 해소시키려는 노력을 해오고 있다. 코칭이나 카운슬러 제도를 도입해 전문가의 도움으로 스트레스 해소를 돕고 있다. 또한 건강 지원 센터에서 스트레스로 인한 건강문제들을 해결해 주고 있다. 근육이완법, 명상 등을 통해 스트레스를 관리 하고 있다. 아직 모든 조직들에서 보여 지고 있는 모습은 아니다. 보다 많은 서비스업종에서 이러한 노력들이 필요하다. 또한 자신의 스트레스를 조직에만 맡길 것이 아니라 개인 또한 스트레스의 관리를 위한 노력이 필요하다.
<참고자료>
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www.humanrights.go.kr
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노동복지성공사례,   감정노동 감정노동자,   근로자노동자보호,   근로자복지욕구