고객만족경영 성공 실패사례연구 및 고객만족경영 성공방안 제시

소개글

고객만족경영 성공 실패사례연구 및 고객만족경영 성공방안 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영 도입배경

2. 고객만족경영 기법소개

3. 고객만족경영 기업 성공사례 및 실패사례
(1) 성공사례 연구
(2) 실패사례 연구

4. 고객만족경영 성공방안 제시

본문내용

0만 화소대의 소니 사이버샷의 최고급 모델인 F828을 출시하여 에메랄드 색상을 추가한 4색 필터 CCD 채용, T코팅 칼짜이즈 렌즈, 다양한 수동 기능, 넓은 범위의 초점거리 등 800만 화소대의 CCD 채용이외에도 여러 기술적인 면에서 앞서 전 세계적으로 출시와 함께 최고급 디지털 카메라 시장의 선두자리를 이어갔다.
하지만 국내에서는 색수차 현상으로 인하여 촬영한 영상의 색 테두리가 바래지는 현상, 일명 ‘보라돌이 현상’으로 많은 소비자로부터 환불, 교환 요구를 받았다. 이러한 색수차 현상은 디지털 카메라가 가지는 문제점 중 하나이며 세계적으로 똑같은 제품을 출시하였는데 유독 한국에서만 소비자의 불만이 높아 소니 코리아 측을 곤란하게 하였다. 한국소비자가 이렇게 까다로운 것은 IT 강국 대한민국의 높은 인터넷 보급률에 있다고 판단된다. 하루 45만 명이 방문하는 디지털 카메라 정보 사이트인 \'디시인사이드\'(dcinsde.com)를 통한 활발한 정보교류(F828에 대한 글만 300여개, 글마다 평균 리플수가 300여개)로 인해 소비자들의 정보획득과 교류가 쉬워져서 더 좋은 제품을 요구하기에 이른 것이다.
그러나 소니 코리아 측은 \'색수차 문제는 제품의 결함이 아닌 촬영 시 발생할 수 있는 불가피한 현상\'이라고 전제한 뒤 \'조리개 모드를 F4∼F8까지 조정하거나 노즐레버를 조정해 사진을 촬영해 달라\'는 공식입장을 밝혔다. 소니코리아 서비스센터의 한 관계자는 \"F828은 결함이 없는 정상적인 제품이라는 최종 결론을 내렸다\"며 \"다만 4색 CCD기술이 적용되면서 색수차가 다른 기종보다 많이 생기는 것이 아닌가하는 의문을 갖고 있다\"고 덧붙였다. 기술적인 문제로 결론 내려 환불, 교환은 물론 A/S 불가 방침으로 많은 구매자 뿐 아니라 잠재적인 고객들에게도 브랜드 이미지에 악영향을 주었다.
4. 고객만족경영 성공방안 제시
성공적인 고객만족경영의 시작은 최고경영자의 리더십에서 시작된다. 고객만족경영의 본질은 의식을 개혁하는 운동인 만큼 조직구성원 전체의 참여가 필수적이며, 특히 최고경영자의 관심과 개입이 성공여부를 좌우한다. 조직 전체가 고객중심의 사고를 받아들여 기업문화로 정착하기 위해서는 최고경영자의 역할이 매우 중요하다.
고객만족경영의 성공적인 운영을 위해서는 실천의 주체인 직원에 대한 동기부여와 권한위임이 선행되어야 한다. 직무내용 보상요인인 개인별, 팀별 보상변수와 사회적 보상요인인 칭찬, 인정, 표창 등과 평가 보상요인인 360도 평가, 제안제도 평가 등이 제조 생산성, 공정불량률, 재작업 빈도, 폐기 및 낭비율로 측정한 내적 품질성과와 품질보증 작업률, 품질관련 소송률, 고객불만율로 측정한 외적 품질 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있다.
고객만족경영의 지속적 실천과 개선을 위해서는 CSM평가시스템 구축이 수반되어야 한다. 고객지향적인 기업이 되기 위해서는 매 분기마다 자사의 고객만족 수준을 조사하여 개선목표를 설정하고, 고객만족도를 고객의 입장에서 평가하고 이것을 수치화해서 경영의 지표로 삼아 지속적 개선활동을 전개해야 한다.

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