서비스마케팅 ) 직접 설문지로 조사한 내용(개인이 운영하는 커피가게 2곳)과 정해진 양식을 바탕으로 조사한 커피 독립점(소상공인)의 문제점 분석 및 해결방안 제시하는 레포트

소개글

서비스마케팅 ) 직접 설문지로 조사한 내용(개인이 운영하는 커피가게 2곳)과 정해진 양식을 바탕으로 조사한 커피 독립점(소상공인)의 문제점 분석 및 해결방안 제시하는 레포트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
2. 문제점 분석 (설문지 내용 반영)
- 코로나19로 발생한 문제점
- 법률, 제도 및 사회적 문제점
- 서비스 품질 분석
- 마케팅 역량 분석
- 비대면 배달 서비스 문제점
- 기타 : 본인의 창의적인 문제점 분석 내용
3. 해결방안제시
- 서비스 품질 5차원 측면
- 고객 기대 관리 측면
- 서비스 실패와 리커버리 측면
- 수요와 공급관리 측면
- 서비스 마케팅 믹스 차원
(People, Process, Physical Evidence, Product, Promotion, Place, Price)
- 기타 : 본인의 창의적인 문제점 해결방안 제시
4. 결론

본문내용

~낮시간에는 간단하게 즐길 수 있는 브런치, 샌드위치류를 곁들인 모닝세트 행사를 진행해볼 수 있다. 바쁜시간 커피로만 빈속을 달랠 수 없는 직장인에겐 더없이 좋은 혜택이며, 또 잠시 여유를 가지며 커피 한잔 하려는 사람들에게는 매력적인 제안이 될 것이다. 그리고 저녁에는 회식을 하는 직장인, 그리고 삼삼오오 모인 모임을 위해 4+1, 혹은 5+1 (커피류 제한)등의 행사를 진행하면, 다른 수많은 카페보다도 해당 카페를 선택하여 방문할 수 있지 않을까 생각해본다.
- 서비스 마케팅 믹스 차원
(People, Process, Physical Evidence, Product, Promotion, Place, Price)
서비스 마케팅 믹스인 7p에 관해서는 A카페 및 B카페 모두 아래 표를 참고 바란다.
서비스 마케팅 믹스
A카페
B카페
Product - 상품
기본 커피 메뉴 및 시즌별 신메뉴 도입으로 따로 개선 사항 없음
신메뉴 및 커피 메뉴에 대한 공부 부족, 상품의 차별화 필요
Price - 가격
아메리카노 한잔 2500원으로
다른 개인 카페와 비슷한 가격
아메리카노 한잔 1500원으로
다른 카페보다 저렴한 가격
Place - 경로
주택 상권이 많아 아파트 주민 할인 등 이점을 자유롭게 이용 가능해보인다
번화가(먹자골목) 상권으로 제한된 손님들을 기다리기보다는 배달 앱을 적극 활용하는것도 좋은 방법
Promotion - 촉진
준비했던 SNS 마케팅을 사진마케팅으로 이용, 또한 상권의 특성을 활용하여 아이들과 함께 즐기는 세트메뉴 구성 가능
직장인을 노린 모이면 행복한 메뉴, 혹은 아침시간 브런치 및 모닝세트메뉴 구성 가능
Process - 과정
생산과정 등 개선 사항 없음
생산과정과 고객 소통에서 노력 필요
Physical evidence - 근거
물리적인 요인들 (인테리어) 등
시즌별 소품 배치로 좋은 활용
꾸준한 인테리어보단 시즌별 인테리어 등 노력이 필요
People - 사람
이미 훌륭한 서비스로 입소문
단골고객관리 및 손님 관리
스몰토크 모두 양호
사장님 / 아르바이트생 모두
카페에 대한 전반적인 공부 및 응대 매뉴얼 구축 필요
- 기타 : 본인의 창의적인 문제점 해결방안 제시
이 전에 제시했던 너무 좁은 상권에서의 너무 많은 경쟁에 대해 보면, 법으로 제정하기에는 현실적인 어려움이 더 클 수 있으니 법 아래의 법령, 혹은 조례 등으로 그러한 경쟁을 완화시켜주는 것이 필요하다고 본다. 과도한 경쟁은 결국 실패로만 이어질 뿐이다. 고정 되어 있으며 넒어질 일이 없고, 항상 정해진 상권, 그리고 정해진 고객층과 수에 따라서 경쟁해야할 경쟁자들이 너무 많으면 이미 시작부터 지쳐버린다는 것이다. 예를 들면, 한 상권에 대해서 음식점, 그리고 카페는 몇 개 까지만 허용이 된다는 정도의 조례, 법령이면 그 기준치를 넘으면 과도한 경쟁이 일어나고, 그는 높은 실패를 일으킬 수 있다는 경고 정도로 활용할 수 있어 새로 입점하는 카페, 음식점들이 다시 한번 생각하고 다른 곳을 찾거나 조건을 맞추어서 들어오려고 노력하지 않을까 생각해본다.
4. 결론
커피는 한국에서는 절대 뗄레야 뗄 수 없는 산업이다. 하지만 과도한 경쟁 열기, 한 군데의 성공으로 너도나도 시작하는 열기, 직장인들의 농담 중 하나가 바로 퇴사하면 나만의 카페를 차리는게 소원이라는 말이 열풍일 정도로 카페에 대한, 그리고 카페 창업에 대한 열풍이 강하다. 하지만 아래 표를 참고해보면, 창업 후 단기간에 폐업하는 매장이 크게 증가하면서 2018년에는 전체 폐업 매장의 절반 이상은 모두 3년을 채 채우지 못하고 폐업하고 말았다.
영업기간이 3년 미만인 매장은 총 4,574개로 13년에 비하여 2.4배나 증가한 수치이기도 하다. 실로 엄청난 숫자임이 분명하다. 이와 같이 쉽게 생각하고 쉽게 덤볐던 사람들이 그만큼 많다는 뜻이기도 하며, 폐업한 사람들은 분명 과도한 시장, 과도한 경쟁에 지쳐서 폐업한 사람도 적지 않을 것이다. 이는 꼭 창업할 때 다시 한번 생각해봐야만 하는 과제이기도 하다. 카페 창업을 절대 쉽게 생각해서는 안된다는 뜻이기도 한 것이다.
하지만 아예 안되는 산업은 아니다. 사람들이 커피를 주로 마시는 장소는 집 그리고 커피전문점을 꼽았는데, 그중에서도 소형, 즉 개인 커피전문점을 이용하는 빈도가 유독 늘었다고 보인다. 이는 이제는 더 이상 브랜드, 그리고 네임밸류가 아닌 커피의 맛과 접근성 자체가 손님들의 선택사항의 핵심 요인으로 자리잡았다는 뜻인 것이다. 커피 소비에 대해서 사람들의 일상처럼 자리 잡고나서, 커피 전문점에 대한 수요는 끊임 없이 있을 것이 분명하다. 이는 저가 커피 시장도 분명 기회가 있으며, 특이한 것, 자기만의 것을 찾는 사람들에겐 스페셜 티와 같은 고가 시장도 확대됨이 분명하다.
하지만 여기서 가장 중시해야할 것은 수요가 아무리 많아도, 결국에는 경쟁자들이 도처에 널렸다는 것을 꼭 명심해야만 하는 점이다. 동일 상권 내에서도 매장별로 매출이 클 수 밖에 없으며, 이에 대해서는 꼭 사전 정보가 필요하고 창업을 하기 위한 그 상권에 대한 입지, 그리고 어떤 고객층이 대부분인지, 수요는 어떠한지 면밀한 분석 후에 창업하는 것이 가장 중요할 것이다.
또한 이미 창업한 상태라면, 상권에 대한 분석은 분기마다, 주기적으로 할 필요성이 있다. 자신의 매출과 대비하여 비교해보고, 또한 주변 경쟁 대상에 대한 꾸준한 조사도 꼭 필요할 것이다. 이는 모든 업종에서도 공통된 사항이지만, 특히나 경쟁 시장이 과열되는 카페 시장에서는 유독 더 중요할지도 모른다. 음료도 유행이 있다. 커피도 유행이 있다. 이러한 조사 및 공부는, 절대로 시간 낭비가 아닌 자신에게 결국은 득이 될 것이라고 꼭 생각하고 믿어야만 할 것이다.
[참고문헌]
- 식품소비행태조사, 2018, 한국농촌경제연구원
- 성인 1인당 커피소비량, 현대경제연구원
- 2018 커피 전문점 현황, 공정거래위원회, 금융감독원
- 코로나 바이러스 감염증(정부 사이트), http://ncov.mohw.go.kr/
- 커피전문점 현황 및 시장여건 분석, 2019, KB금융지주, 김태환
- 커피 소비에 관한 한국인의 인식 조사, 2018, 닐슨코리아

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