CRM 효과분석과 기업사례분석 / CRM 도입성공 방안

소개글

CRM 효과분석과 기업사례분석 / CRM 도입성공 방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 개념

2. CRM 등장배경

3. CRM의 특징

4. CRM 효과분석

5. CRM 도입 기업사례 분석
(1) 현대카드 사례
(2) 하나은행 사례
(3) 매일유업 사례
(4) 페덱스 FedEx 사례

6. CRM 도입성공 방안

본문내용

매출 순위에 따른 고객 분류에서 벗어나 예비엄마 교실, 임신 육아 포털 등 각기 따로 운영하던 고객 대상 마케팅 프로그램을 하나로 모으고 온오프라인을 통틀어 매일유업이 가진 모든 고객 DB를 하나로 모았다. 이후 콜센터로 전화해 불만을 털어놓는 고객들, 행사에 자주 참여하는 고객들 등 매일유업에 관심을 갖는 고객을 분류해낸 후 이들의 ‘로열티’를 확보하기 위한 차별화된 서비스를 시작했다. 신제품을 선물 받을 수 있도록 하거나 냉장 제품을 배송 시 대표이사의 감사 편지까지 동봉했다.
국내 1위 보험사, 1위 교육업체, 1위 리조트 업체등과 전략 제휴를 통한 CRM 활동을 확대하였다.
출산을 마친 부모들의 가장 큰 관심이 교육인 만큼 매일유업이 부모들과의 행사에 좋은 교육 콘텐츠를 소개하는 것이다. 또 평균적으로 2~5세 아동을 둔 부모들이 자주 이용한다는 리조트 기업의 경우 매일유업과 동일한 고객군을 가지고 있으므로 서로 정보를 공유하면서 소비자들에게는 더 좋은 콘텐츠를 제공해 줄 수 있다.
마일리지 멤버십 프로그램을 실시하였다. 마일리지 포인트로 매일유업의 모든 제품과 자회사 제품을 판매하는 홈페이지 쇼핑몰에서 자유롭게 사용할 수 있도록 하였다. 또 마일리지 기프티콘으로 맞바꿔 주변 사람들에게 건강 음료를 선물하고 마음을 주고받을 수 있도록 했다. 뿐만 아니라 이 포인트로 국제기아대책본부 등 국제적 NGO들과의 제휴를 통해 기부 활동까지 할 수 있게 하여 고객들이 매일유업을 통해 누군가를 돕는 의미 있는 일을 할 수 있게 하여 만족도를 증가시켰다.
그리고 매일유업은 2009년부터 분유통에 일련번호를 넣기 시작했다. 소비자가 일련번호를 기업 홈페이지에 등록하면 2%의 마일리지를 쌓아주었다. 현재 등록률은 70%에 도달하여 매일유업은 회원 정보와 구매 정보를 세부적으로 파악하게 되면서 세분화된 마케팅 전략이 가능해졌다.
뿐만 아니라 임신육아에 대한 정보 제공, 매일모유연구소와 전문가 상담코너를 통해 타겟고객의 만족도를 증가시켰다.
(4) 페덱스 FedEx 사례
FedEx는 다른 기업들과는 달리 고객만족경영을 비전이나 슬로건에 그치지 않고 꾸준하게 다양한 활동과 프로세스를 시스템화하면서 철저하게 관리해 오고 있다. 무엇보다 그 중심에는 직원들의 자발적인 충성심을 이끌어 내는 사람중심의 경영철학이 있으며, 또한 철저하게 고객의 입장에서 서비스품질을 정의하고 이를 바탕으로 ISQI와 같이 다양한 요소로 세분화하여 계량화된 수치로 관리하고 있다.
올해에는 신개념 CRM 서비스 제공을 위한 웹 기반의 새로운 시스템인 “FedEx 1 Source”를 국내에 오픈 하였고, 글로벌 택배회사에서는 아직 시도하지 있지 않은 자동응답시스템의 도입 등 고객만족 실현을 위한 노력은 끊임없이 지속되고 있다.
결국 고객만족을 위한 서비스품질을 이끌어내기 위해서는 단기적인 성과를 이끌어 내기 위한 접근보다는, FedEx의 다양한 프로그램들과 같이 직원만족-고객만족-수익실현의 관계를 고려하여 장기적인 관점에서 실천해 나가는 것이 중요하다.
6. CRM 도입성공 방안
CRM의 도입이 성공적으로 수행되기 위해서 구축된 데이터베이스를 어떻게 사용할 것인가에 대한 구체적인 계획이 있어야 한다.
그러나 일부 기업들은 고객 데이터베이스 활용에 대한 아이디어 없이 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 경우가 많다.
고객 데이터베이스를 활용한 마케팅 전략의 기본은 고객 충성도를 제고하여 고객이 다른 기업이나 브랜드로 전환하지 않도록 하는 것이다. 즉 고객과의 관계강화를 통해 고객에 대한 특별한 배려나 정신적인 혜택을 강조함으로써 고객이 서비스를 받고 있다는 느낌을 지속적으로 유지하는 전략이 필요하다.

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