현대백화점CRM구축사례

목차

1. 현대백화점 CRM 구축사례

2. 현대백화점 VS 신세계백화점

3. 백화점에 CRM이 왜 필요했나?

4. CRM에 어떻게 접근했나?

5. 고객을 어떻게 바라 볼 것인가?

6. CRM 구축 과정

7. 백화점 CRM 구축 과정중 어려웠던 점

8. CRM 프로젝트 추진에 있어서 중요한 것

9. 백화점 CRM의 궁극적인 목표

본문내용

keting을 지원하기 위한 기술지원을 향상시킬 필요가 있었다. 합병을 통한 고객데이터의 증가와 고객에 대한 적극적인 마케팅을 실시하기 위하여 Postbank는 데이터웨어하우스를 구축하게 되었고, 고객 데이터웨어하우스의 구축을 바탕으로 타겟고객에 대한 더욱 효율적인 마케팅을 실시하게 되었다.
Postbank의 업무방향
Postbank의 대부분의 지점은 홈뱅킹이라고 할 수 있다. Postbank는 한편으론 2000여지점을 통해 현금거래와 대부에 대한 어드바이스를 제공하며, 다른한편으론 500여명의 직원이 고객들에게 콜서비스(Call Service)를 제공하고 있다. 이러한 체제는 Postbank로 하여금 전화상으로 모든 금융상품을 거래할 수 있게 하였다. 은행을 이용하는 고객들은 은행을 이용할 때 가능한 편리하게 기다림이 필요 없는 폰뱅킹을 즐겨 사용하게 되었다. 1986년이후부터는 PC뱅킹을 이용할 수 있게 되었다. 이러한 것들은 고객으로 하여금 가능한 편리한 방식을 취할 수 있는 방식을 사용할 수 있게끔 제공하고 하였다 Postbank고객들중 집에서 전자뱅킹(Electronic Banking)을 이용하는 고객들의 수는 증가하게 되었다. Postbank에 의해 제공되는 거의 모든 금융상품들은 이제 집에서 이용 가능하게 되었고 사용고객은 150,000명에 이르게 되었다. 일부 법적인 제한이 따르는 계좌설립, 대부거래을 제외하고는 전자뱅킹이 주된 업무로 사용하고 있다. 많은 고객들이 전자뱅킹을 사용한다는 것은 그 고객정보를 바탕으로 다양한 마케팅을 실시할 수 있다는 것을 의미한다. 고객들의 필요로 하는것을 이해하고 고객들이 필요로 하는 것을 제공함에 의해 홈뱅킹에 대한 개념을 재정립하는 것이야말로 성공에 이르는 지름길이라고 믿고 있다.
효과
Postbank는 다양한 원천데이터로 부터 데이터를 모아 고객정보와 거래정보에 대한 정보를 한 곳으로 수집하게 되었다. 데이터들은 단일 데이터웨어하우스 레퍼지토리에 로딩되었다. 이러한 데이터웨어하우스를 통한 CRM 솔루션의 구축은 엄청난 생산성을 증가시키게 되었다.
첫째, Direct Marketing은 일반적으로 연간 200%정도 성장하게 되었다. 또한 특정 통신수단을 사용하는 고객들을 명확히 하게되었다. 이러한 통신수단을 통해 Direct Marketing을 실시하게 되었고 이것이 바로 200% 성장의 밑거름이 되었다.
둘째, 고객들의 구매패턴분석을 세분화하여 주택구매, 주택개조와 같은 개인투자시에 고객에 반응과 대출을 실시하게 되었다. 이러한 고객의 구매패턴분석은 대출의 안정성을 높이는 계기가 되었다.
셋째, 합병전 DRM 그룹은 SAS System을 사용하여 타겟고객들에 대한 접근법을 분석하였다. Postbank역시 자연스럽게 이러한 경향을 따르게 되었다. 두 금융기관의 합병은 상이한 제품특성을 이해하고, 상이한 마케팅을 실시하게 되는 계기가 된 것이다.
고객들에 대한 세분화를 통해 이들에 대한 마케팅을 차별화되게 실시하였다. 타겟고객 세분화를 바탕으로한 마케팅은 마케팅을 위한 다양한 변수가 사용될 수 있으며, 다양한 변수들의 적용을 통해서 더욱 정확한 결과를 산출할 수 있었다. 고객세분화 기준과 방법론은 현업부서와 기술부서와의 협력에 의해 산출되었다. SAS CRM 솔루션의 사용은 고객세분화에 대한 기준을 세우게 되었고, Postbank에 맞는 고객스코어를 산출하게 되었으며 고객마케팅의 성공을 가져오게 되었다.
Royal Bank of Scotland
구축 배경
영국에서 가장 유명한 은행중의 하나인 Royal Bank of Scotland는 95년기준으로 1조 2천억원 이상의 세전수익을 거둔 금융기관으로서 영국금융서비스 시장에서 수위를 달리고 있는 업체이다. Royal Bank of Scotland는 정보기술을 전략적, 혁신적인 사용에 자신이 있었고 이는 CRM을 성공으로 이끌었다. 정보기술은 고객관리를 위한 대용량 데이터를 처리하는데 있어, 부담을 덜어주었으며, 700여 지점에서 지점사업을 향상시킬 수 있게 되었다. 과거의 Royal Bank of Scotland는 잠재적으로 위험성이 높은 고객들을 제거하여 개인신용을 평가함에 있어 주관적인 판단에 의존하곤 하였다. 이는 대부분의 고객들에게는 불공정한 처사였으며, 부실채권을 관리하는데 있어서 효과적이지 못한 방법이었다. 또한 고객들을 관리하는데 있어 부적절한 방법이었으며 고객관리를 위한 어떠한 기준도 세우지 못하였다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 Royal Bank of Scotland는 새로운 고객관리기법을 설정하였다. Royal Bank of Scotland는 거주지별, 행동특성별, 인구통계학적별, 각 채널별, 수익성별로 고객을 세분화하였다. 즉, 고객을 프리미엄고객과 일반고객, 불량고객으로 분류하였다. 고객세분화는 개인신용을 평가하는데 가장 객관적인 작업이었던 것이다. 고객세분화는 철저한 개인신용에 의거한 고객서비스를 향상시키는데 촛점을 맞추었다. 이러한 방법은 지속적이고 최적의 의사결정을 제공하는 것으로 각 개개인의 필요성에 초점을 맞추게 되었다. 수백만건의 고객신용관리 프로세스는 리스크평가에 있어서 정확성을 높이고자 하였고. 정확성의 향상은 포트폴리오에 대한 포괄적인 모니터링과 심도깊은 분석을 실시하게 되었다.
고객관리 - 무한한 성장가능성 -
CRM을 위해 Royal Bank of Scotland는 하드웨어와 소프트웨어 시스템을 먼저 결정하였다. 두번째는 사전에 정의된 리포팅 스타일을 정리하였다. 세번째는 미래의 성장가능성을 포함한 데이터를 관리하였다. Royal Bank of Scotland는 원칙을 확고하게 세우고 있었는데 이는 다른 금융기관보다도 더 우수한 서비스를 제공하자는 신념을 기반으로 한 것이었다. 이후, Royal Bank of Scotland의 개인신용부서에서는 신용점수카드의 성과를 모니터링하고 개인신용관리의 정확성 및 신뢰도를 확장시키며, 완벽한 비즈니스를 추구할 수 있게 되었다
First USA Bank
산업분류 : Total Financial Service
해당분야 : 카드사용 분석
적용 솔루션 : CRM Solution

키워드

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