6시그마(sigma) (품질관리 생산관리 품질경영 경영전략

목차

1. 6시그마의 탄생배경

2. 6시그마의 의미
(1) 일반의미
(2) 전략적의미
(3) 통계적 측정치로서의 의미
(4) 도구로서의 의미
(5) 결론

3. 우리나라의 6시그마
(1) 6시그마의 열풍
(2) 6시그마의 매력
(3) 6시그마의 목적
(4) 6시그마의 경영혁신 전략성
(5) 6시그마의 유익성

4. 6시그마의 성공사례
- NOKIA

별첨 : 품질경영의 성공사례(제조업분야, 비제조업 분야)

본문내용

지권들의 진료비를 지원하며, 직원들의 건강을 위해 웨니스크리닉을 운영한다. 또한 직원들의 능력 개발을 위해 눈높이 해외 연수, 자기 계발 프로그램 운영, 인터넷 및 PC를 통한 정보화 교육을 지원하고 있다.
에버랜드의 허 사장이 서비스의 핵심으로 강조하는 '상생'의 서비스도 같은 맥락에 있다. 직원만족과 고객만족을 통한 상생, 나아가 이를 통해 고객, 직원, 회사가 모두 윈윈 한다는 개념이다. 이 상생의 가치는 에버랜드의 비전인 '인간의 삶의 질 향상을 위한 시간과 공간의 무한 가치 창출과 연결된다.
에버랜드는 이러한 상생의 가치와 비전을 구현하기 위해 친절화, 청결화, 고급화, 국제화, 정보화, 안전화를 추진 방법으로 설정했다. 여기에는 직원만족 없이는 고객만족 없다'라는 직원들에 대한 배려와 지원과 함께 추진되고 있다.
2. 고객만족 경영을 위한 다양한 제도들
삼성에버랜드가 고객만족 경영을 실현하기 위해 추진하고 있는 방법들을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
먼저 친절화이다. 에버랜드는 전화, 인사, 용모, 복장, 보행 등을 친절의 5대 실천 항목으로 정했다. 고객만족도 및 직원만족도 조사를 통해 정기적인 친절 실천도를 측정하며, 매월 베스트 서비스맨인 서비스 스타와 서비스팀을 선정해 시상한다.
친절화를 추진하기 위한 방안의 하나로 에버랜드는 전사원을 최고의 서비스맨으로 만들기 우해 드롭 커튼제도, 오프 스테이지 제도, 성공/ 실패 파티등 다양한 제도를 운영하고 있다.
드롭 커튼 제도는 고객에게 크레임을 받거나 시설이 불량할 경우 바로 커튼을 내리고 매장의 영업을 중지시키는 제도이다. 오프 스테이지 제도는 서비스가 미비한 캐스트를 무대 밖으로 퇴장시켜 서비스 아카데미에서 재교육 시키는 방식이다.
다음으로 청결화를 들 수 있다. 에버랜드의 사원들은 신입 입문 교육 후 2주간 청결 업무를 담당하는 그린 키퍼 근무를 하도록 되어 잇다. 간부 사원으로 진급할 때는 집게와 흰 장갑을 받고 청결 서비스 체험 활동도 함께 실시하고 있다.
에버랜드는 고객만족 경영을 위해 시설, 인력, 운영의 세 가지 측면에서 고급화를 추진하고 있다. 세계적인 시설을 확보하기 위해 에버랜드는 해외 유명 업체에 대한 벤치마팅을 강화하고 고급 시설유지 관리를 우한 해외자문을 강화하고 있다.
인력의 고급화를 위해서는 고학력의 해외 우수 인력을 확보하고 채용 방법을 개선하여 서비스업 특성에 맞는 끼와 용모를 갖춘 최적의 인력을 채용한다. 기술사등 우수한 전문 인력을 보유하고 있으며 국내외 권위자의 자문도 적극 활용한다.
에버랜드는 운영의 고급화를 위해 남성 인력 중심에서 남녀 인력의 균형화를 도모하고 위탁 운영 체제를 직접 운영 형태로 바꾸었다. 매출 중심의 판매에서 이익 중심의 판매를 꾀하고, 기성 상품의 판매를 지양하는 대신 캐릭터 상품의 판매를 추구하고 있다.
3. 서비스 혁신을 위한 정보 인프라 구축
정보화는 삼성에버랜드가 펼치는 서비스 혁신의 중요한 추진 과제 중 하나다. 에버랜드는 사내 디지털 체계구축을 위해 1996년부터 전체 매출액의 2.5%를 정보화에 투자하여 정보 인프라를 구축했다. 이에 따라 전자 결재, 사내메일을 통해 신속한 의사 결정을 체제를 확립하고 인프라에 조직원의 창의성이 가미되면서 경영 전부문의 디지털화를 꾀할 수 있었다.
특히 에버랜드는 2000년 11월부터 7개월에 걸친 기획과 투자로 자사의 홈페이지를 단순한 홍보용 수준에서 탈피해 e-비지니스 기반 구축, 오프라인 지원, 고객 맞춤 정보 제공 기능들을 추가하여 문을 열었다. 고객들에게 다양한 정보를 제공하고 만족도를 높이기 위해 에버랜드 홈페이지, 파크 앤 리조트, 게임 에버랜드의 가입자를 대상으로 한 마케팅 활동도 강화하고 있다. 온라인상에서의 풍성한 이벤트를 일회성으로 그치지 않고 오프라인과 연계하여 고객만족을 극대화 한다. 가족 중심의 컨텐츠와 오프라인으로 이어지는 이벤트로 회원들의 충성도를 높여가고 있다.
국제화는 외국어의 강화를 중심으로 하고 있다. 이를 위해 에버랜드 직원들을 대상으로 외국어 교육 및 연수를 실시하며, 외국어 인센티브제를 도입했다. 이벤트의 국제화를 위해 외국인 연기자를 채용하고, 외국 자문기관의 컨설팅 및 선진 업체의 벤티마킹을 실시했다.
에버랜드는 고객의 안전을 위해 각 사업부별로 환경 안전 전담 부서를 설치하여 운영하고 있다. 또한 실전 참여를 통한 의식개혁운동으로서 '환경 안전 헌상을 선포하고 환경안전관리규정을 재정립하였다.
안전에 문제가 있을 경우 언제라도 시설 및 기기를 멈출 수 있는 안전 라인 스톱제를 비롯하여 시나리오 소방훈련, 해외 제조업자 안전 진단, 안전 핫라인 운영, 유기 시설 안전 실명제, 잠내 재해 발굴 제도, 점검제도 등 각종 안전 점검 제도를 운영하고 있다.
고객만족 경영을 추진하는 데 있어서 삼성에버랜드의 또 하나의 특징은 고객만족도 조사 등 각종 조사를 통해 서비스 품질을 측정하고 있다는 점이다. 에버랜드는 고객의 욕구를 사전에 이해하고 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하기 위해 전반적인 고객만족도조사를 매년 한두 차례씩 실시하고 있다. 또 직원만족의 향상을 위한 문제점을 해결하고 지속적인 고객만족 경영을 도모하기 위해 연 1회씩 직원만족도를 조사하고 있다.
이 밖에는 에버랜드는 매월 손님들의 일반적 성향과 각 상품별 이용도를 조사하는 성향 조사 및 테마조사, 청결과 안전 및 위생점검등을 실시하고 분기별로 전화 친절도를 확인한다. 서비스의 접점에 있는 직원들의 친절도 수준을 알아보기 위한 접점 친절도는 연간 3회, 전반적인 운영시스템을 확인하기 위한 ISO 점검은 1회 씩 실시하고 있다.
이러한 서비스 품질소사를 통해 서비스 수준을 파악하고 고객에 대한 서비스를 개선하며, 나아가 고객만족 경영을 위한 정책 수립의 기초를 마련할 수 있는 것이다.
이처럼 에버랜드의 고객만족 경영에는 독특한 점이 있다. 먼저 고객만족 경영의 바탕에는 고객과 서비스 제공자는 파트너라는 디지털 시대의 서비스 개념과 상생의 서비스가 있다. 또 고객만족 경영의 추진 방법으로 친절화, 청결화, 고급화, 국제화, 정보화, 안전화를 설정해 이를 착실하게 실행하고 있는 점을 들 수 있다.

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