CRM의 이해

목차

CRM의 이해

Pre-Work for Understanding CRM
1. Abstract
2. CRM은 고객중심으로…
3. 고객들은 CRM을 어떻게 호칭하고 있는가 ?
4. 다양한 CRM 용어 정리
5. CRM의 진화과정
6. CRM 그 비전과 영향
7. CRM을 채택하는 기업들…
8. CRM 구축을 통해 밝혀지는 사실들…
9. CRM과 관련한 비즈니스 문제점과 내재된 의미들
10. 관점별 우선순위
11. CRM STRATEGY
12. CRM 프레임워크
13. 운영계의 자동화
14. Analytical CRM
15. CRM 구축시 발생 가능한 문제점
16. 결 론

본문내용

지원담당 에이전트와의 라이브 채팅, 고객들이 보내는 이 메일에 대한 분류 및 응답 관리 등의 솔루션이 뒷 받침 되어야 한다.
가령 'A차에 대해 할인률을 10% 적용시킬 수 있는 마케팅 프로모션 방안을 생각했을 때 데이터 마이닝을 통해 'A차를 살 확률이 높다' 라고 판단된 고객들에게 email로 '귀하가 저렴한 가격에 귀하가 그리던 차를 구입할 수 있다'라는 메일을 보낸 후 가까운 대리점 또는 웹을 통해 상담 또는 구매할 수 있도록 유도한다면 매출증대에 결정적으로 기여할 수 있다.
정보로 무장한 '똑똑한' 소비자들은 이제 자동차 구입 과정을 스스로 제어하는 힘을 얻게 되었다. 가령 다양한 정보 제공 사이트 덕분에 각 기업이 딜러에게 건네는 판매 장려금이나 시장 실세 가격 등 과거에는 구하기 힘들었던 정보에 누구든 간단하게 정보를 접속할 수 있게 되었다. 현명한 소비자들은 이러한 정보를 기반으로 사전에 구입할 차를 선택하고 또 비교한다. 때문에 실제 매장에서 하는 일은 계약을 체결하고 차만 인도 받는 것 외에는 없다. 생산자, 소비자, 판매자 사이에 정보 격차가 없어진 시장에서 차별화에 실패한 업체는 엄청난 가격 경쟁에 휘말리게 된다.
그야말로 각 상품별로 최저가 즉, 베스트 프라이스가 간단하게 시장에 침투하기 때문에 고객관리에 실패하게 되었을 때는 가격 인하를 통한 매출 확보에 의존할 수밖에 없게 되고 가격 인하가 일상화되면 핵심 고객층을 잃게 버리게 될 수 있다. 자동차와 같은 소비재 회사의 성공 전략은 기존 구도에 얽매이지 않고 다양한 브랜딩 전략의 옵션을 검토하는 방법이 있으며 이를 뒷받침할 수 있는 것이 고객관리, 온라인 브랜드와의 대담한 제휴, 공동 브랜드 명을 활용한 판촉까지 고려할 수 있다.
넷째, 고객들의 주문을 예측한다든지, 고객들에게 가장 빠른 시일 내에 주문 처리를 하기 위해서는 고객과 협력 업체들이 관련된 단일 기업 이미지 창출을 위해 고객 정보 및 주문, 생산, 유통 등의 공급자 관리에 대한 정보도 연계되어 있어야 한다.
공급자 업체와도 연결되기 위해서는 수정된 제품 카탈로그를 제시해 고객들이 현재 운영하고 있는 네트워크에서 호환되지 않는 제품을 구입하지 않도록 하기 위해서는 5가지 수준의 직원 엑세스와 구매 담당자가 관련되어 있어야 한다. 서비스 계약은 기업의 하부 조직과 관련되어 있으며 일부 직원들에게 정보가 공개되지 않는 경우도 있다. 사실 이와 같이 공급자 정보가 연결된 고객 관리 시스템을 운영하는 것은 매우 어려운 일이다. 하지만 고객이 원하는 제품을 적시에 제공해주기 위해서는 꼭 필요한 일이다. 인터넷의 발전으로 제품별 판매 가격 비교가 용이해지고 거래 비용이 감소하며 그 결과 상거래 혁명이 이루어지는 듯 했으나 실제로 고객의 마음을 움직이는 것은 단순히 가격뿐 아니라 '나'를 알아주는 고객 서비스나 물품 배송 등이다.
또한 온라인 결제 시스템을 갖춰야 하며 온라인 주문 및 결제 과정을 동시에 구현할 수 있어야 한다. 그리고 이를 공급업체나 제휴업체와의 연결이 이루어져야 한다. e비지니스가 전체 비즈니스 구조의 일부가 되도록 하고 온라인 이니셔티브를 기업조직의 비젼, 목표, 전략, 구조, 운영과 연동시켜야 한다.
신 경제는 현재 비즈니스 등식에 있어 고객의 지위와 관련해 코페르니쿠스적인 변혁을 겪고 있다. 즉, 고객이 모든 활동의 중심에 위치하고 있는 것이다. Z사에 속한 김 부장의 사례는 기업이 고객을 완벽하게 파악하려면 기업이 무엇을 해야 하는지를 보여준다. 두 번째는 네트웍으로 연결된 소비자가 어떻게 기업의 혁신 및 경쟁 능력에 도움을 주는지를 보여주고 있다. 마지막으로 고객을 활용하기 위한 기술이다. 이 기술을 이용해 어떻게 고객을 기쁘게 하고, 참여 시키고, 즐겁게 하고, 기운을 불어넣는지를 보여준다. 고객분석을 토대로 eCRM을 도입하거나 도입하고 있는 기업들은 고객에 대해 모든 파악하고 있지는 못하지만 대부분을 이해하고 있다. 고객 데이터를 수집하고 이를 이해하려는 Z사의 노력이 계속되고 있어 조만간 고객의 모든 것을 파악할 수 있을 것으로 보인다. 고객에 대한 복합적인 기호와 취미, 개인적 특성, 구매 패턴 등을 파악하고 있다. 또 고객이 다른 회사로 떠날지라도 이들 고객에 대한 정보를 간직하고 있다.
고객이 쉽게 떠나고 또 돌아올 수 있는 인터넷 시대에 특히 중요하기 때문이다. 이전에는 고객이 떠난 후 다시 돌아 왔을 때 고객과의 관계를 새롭게 시작해야 한다. 마치 모르는 사람을 대하듯이... 그러나 CRM을 갖추고 있다면 고객이 언제 떠났는지를 알 수 있다. 고객과의 관계를 성공적으로 가져가기 위해서는 고객들이 무엇을 원하는지? 무엇을 하고 있는지?를 알아야 한다. 고객이 온라인, eMail, 영업사원, 마케팅, 헬프 데스크 등의 어떤 채널을 통해서 한 기업과 관계를 맺던지 간에 고객들은 기업이 모든 채널에서 똑같이 자신들의 활동에 대해 알고 동일한 고객으로 인식되기를 원한다. 각 기업은 모든 가능한 소스로부터 데이터를 수집해 분석함으로써 고객을 360도 이해하려 하고 있다. 데이터 수집도 어렵고 중요한 일이지만 더욱 중요한 것은 데이터의 분석이다. 분석은 고객이 생활하고, 쇼핑하고 구매하는 방법, 구매에 영향을 미치는 아주 작은 부분까지 자세히 알려줄 수 있기 때문에 '이탈할 것 같은 고객의 특성은?', 'A, C, D 상품을 구매할 것 가능성이 높은 고객들의 특성은?', '수익성이 높을 것 같은 고객들의 특성은?' 등과 같이 '무엇 무엇 할 것 같은 고객들의 특성을 예측하여 기업이 캠페인, 콜 센터, 마케팅 등에 활용할 수 있도록 도와주는 역할을 한다. 따라서 고객에 대해 전반적으로 이해하려면 고객에 대해 분석적 시각을 가져야 한다는 것이 전문가들의 주장이다. 즉, 데이터를 모으는 것도 중요하지만 이 데이터를 이해하고 활용할 계획을 세우는 것이 더 중요하다는 것이다.
인터넷, 고객에 대한 투자는 Z사와 같이 단순히 그 회사의 물품 가령, 자동차를 많이 팔기 위한 한 방법처럼 보이지만 진정한 목적은 한 기업에 있어 고객 데이터를 근간으로 제조, 공정 전체와 유통과정 전체를 원활화하는 것이다.

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