[품질경영] 품질경영 (TQM) 의 사례와 개선방안 (경영학

목차

서론

본론

제 1 장 품질경영의 이론적 고찰
제 2장 품질경영상
제 3장 품질비용
제 4장 품질개선 기본도구
제 5장 고객만족측정
제 6장 전략적 방침관리
제 7장 조직구성원의 조직적 참여
제 8장 전사적 설비 보전 (TPM)
제 9장 표준화와 품질보증 시스템
제 10장 서비스 품질

사례를 통한 품질경영의 이해

품질경영 개선방안

결론

본문내용

되기도 하고 다른 종업원에 대한 공급자이기도 하다는 사실을 인식할 때 고객의 요구를 가장 효율적이고 효과적으로 달성하기 위해 최종제품에 어떻게 기여해야 할 지에 대해 책임감을 느끼게 될 것이다. 또한 도시바의 사례에서도 알 수 있듯이 제품을 파는 것만이 중요한 것이 아니라 이미 물건을 구매한 고객들의 사후관리 역시 어느 것 못지 않은 중요성을 가지고 있다. 고객이 이 회사의 제품을 한번 샀다고 해서 나중에 다시 또 같은 회사의 제품을 사라는 법은 없다. 고객의 사후관리가 철저하게 고객 중심으로 이루어진다면 이것은 고객에게 그만큼의 감동과 만족을 줄 것이고 이는 다시 고객이 다음에 어떤 구매행위를 할 경우 같은 회사의 제품을 재구매하는 데에 큰 영향을 미칠 것이다.
3)A/S 센터의 전국적 확대 <국내 사례의 경우>
국내의 경우 도시바의 A/S센터가 있는 지역은 서울 뿐 이다. 서울이 아닌 지방에 거주하는 도시바 사용자들은 A/S를 받아야 하는 경우 제품을 택배로 보내던가 아니면 직접 제품을 들고 서울까지 와야한다. 이 경우에 드는 모든 경비는 사용자가 부담한다. 제품만 서울로 보내는 택배비조차도 소비자의 부담이다. 이 같은 이유로 도시바를 사용하는 사용자들의 불만이 아주 높아지고 있는 상황이다. 실제로 소비자 불만신고 센터에 도시바의 A/S에 관한 불만 신고 접수가 상당히 늘어나고 있다고 한다. 따라서 도시바 측에서는 A/S 센터를 하루 빨리 전국의 주요도시에 설치하여 각각의 지방에 거주하고 있는 소비자들의 불만을 줄여야 할 것이다. 그리고 A/S 센터를 설치한다고 해도 완성이 되기까지는 또다시 얼마간의 공백기간이 생기므로 이 기간동안에 발생하는 고객 불만을 무마할 수 있는 대책도 마련해야 한다. 여기에는 현재 고객이 부담하고 있는 택배비를 도시바 측에서 부담을 한다든가 아니면 직접 도시바측에서 고객의 집에 방문하여 A/S 대상 제품을 가져오는 방법이 있겠다. 실제로 현재 컴팩에서는 고객의 요청이 있으면 직접 고객의 집으로 제품을 가지러 가고 있다.
품질경영 개선방안
1. 실증조사 분석의 결과를 바탕으로 한 품질경영 개선방안
첫째, ISO 9000 시리즈와 같은 품질인증을 취득하기 위해 노력하여야 한다. 품질인증을 취득한 기업들의 품질경영 수준이나 기업의 성과가 품질인증을 취득하지 못한 기업보다 월등히 높은 것으로 나타났다. 어쩌면 당연한 결과인지도 모르겠지만 품질인증을 취득하기 위해 노력하는 것 자체가 품질경영 수준을 높이는 것이기 때문이다. 실증분석에서 나타난 바와 같이 우리 나라에서는 약 절반 가량의 기업이 품질인증을 취득한 것으로 나타났다. 그러나 본 연구에서 표본으로 선정된 기업들은 우리 나라에서 비교적 규모가 큰 기업에 해당되기 때문에 우리 나라 전체를 보면 그 비율이 낮아질 것으로 판단된다. 특히 전기·전자업종을 제외한 다른 업종에서의 인증 비율은 매우 낮아 열악한 품질경영 실태를 간접적으로 보여주는 것이라 하겠다. 섬유업종의 경우 우리 나라에서 차지하고 있는 비중이 상대적으로 크지만 품질인증의 비율이 가장 낮아 문제점으로 지적되고 있다.
둘째, 기업에서 시행하고 있는 품질관리의 단계를 높여야 한다. 총제적인 품질경영(TQM)의 단계에 들어간 기업은 전체의 20% 정도에 지나지 않고 대부분의 기업들은 초보적인 단계인 검사중심의 품질관리나 이보다 조금 진보된 단계에 있는 것으로 나타났다. 기업의 최고경영자는 자사의 품질관리 단계를 면밀히 분석하여 총체적인 품질경영(TQM)의 단계로 진보하기 위해 노력하여야 할 것이다.
셋째, 총체적인 품질경영(TQM)의 단계로 나아가기 위해서는 여러 가지 측면에서 노력이 있어야 한다. 이러한 점에서 볼 때 품질경영의 수준을 평가하기 위해 본 연구에서 사용한 평가기준은 기업이 어떠한 점에서 노력을 기울려야 하는지를 알려주는 지표라고 할 수 있다.
최고경영자의 관심도, 사회적 책임, 정보자원 관리, 품질전략, 인적자원 관리, 생산공정 관리, 고객경영의 일곱 가지 평가기준은 기업의 품질경영 수준을 높이기 위한 필수적인 요소인 것이다. 이 중에서 특히 품질전략과 고객경영은 기업의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 중요한 요소인 것으로 본 연구의 결과로 나타났다. 즉 기업의 성과를 높이기 위해서는 장·단기 품질전략을 경쟁업체와 차별적으로 수립하여야 하며, 사업전략과 품질전략을 연계시켜야 한다. 또한 고객과의 관계를 개선하기 위해 노력하여야 하며 고객만족에 기업의 모든 활동을 연계시켜나가야 할 것이다.
결론
오늘날 품질은 가격외적인 경쟁요소로 중요한 위치를 차지하고 있으며 기업경영에 있어서 단순한 목적달성의 수단이 아니라 경쟁력 제고를 위한 중요한 전략적 도구로 인식되고 있다. 또한 품질은 21세기 국제시장에서 경쟁력을 높이고, 경제적 성장을 유도하는 가장 중요한 요소로 인식되고 있다. 따라서 경쟁우위 확보를 위한 새로운 경영 패러다임으로 인식되고 있는 품질에 대한 전체적 접근방법으로서의 종합적 품질경영(TQM)이 나타나게 되었다. 이는 1990년대에 이르러 제조업체는 물론 공공기관, 서비스업체, 교육시스템, 병원 등의 경영활동에 활용되고 있으며 앞으로는 그 활용범위가 더욱 확대될 것이라고 생각한다.
끝으로 품질경영 분석을 바탕으로 품질경영의 수준을 높이기 위한 개선방안을 종합적으로 요약하면 다음과 같다. 첫째, ISO 9000 시리즈와 같은 품질인증 획득을 위해 노력해야 한다. 둘째, 품질전략과 고객경영 등의 평가기준을 지표로 하여 품질관리의 단계를 높여야 한다. 셋째, 최고경영자의 역할, 조직구성원의 행동 변화, 구조적 인프라의 구축, 관리적 인프라의 구축, 문화적 인프라의 구축이 품질경영의 전략적 차원에서 고려되어야 한다.
◆ 참고자료
서영호, 김연성 외 공저 「품질경영론」
강금식, 「품질경영」, 박영사, 1997.
김희탁 . 유한주. 황복주,「통계학」, 법문사, 1997.
김희탁 외7인, 「생산관리」, 법문사, 1997.
유한주, “일본기업의 품질분임조 동향에 관한 연구”, 「품질경영학회지」.
제23권 4호, pp.90∼99.
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