효과적인 커뮤니케이션의 기법

목차

1. 효과적인 커뮤니케이션(Communication)의 기법
(1) 보충설명(following up)
(2) 통제된 정보흐름(regulating information flow)
(3) 피드백 활용(utilizing feedback)
(4) 감정이입(empathy)
(5) 반복(repetition)
(6) 상호신뢰 조성(encouraging mutual trust)
(7) 적시성(effective timing)
(8) 단순화된 언어(simplifying language)
(9) 적극적인 경청(effective listening)
(10) 소문의 활용(using the grapevine)
(11) 레드필드(C.E Redfield)의 효과적인 커뮤니케이션의 운영상의 원칙

2. 커뮤니케이션(Communication)의 장애요인과 개선방법
◆장애요인
(1) 준거틀
(2) 선택적 청취(selective listening)
(3) 가치판단(value judgements)
(4) 정보원의 신뢰성(source credibility)
(5) 어감문제(semantic problems)
(6) 여과(filtering)
(7) 집단내부의 언어(in-group language)
(8) 지위차(status differences)
(9) 시간적 압박(time pressure)
(10) 정보의 과다
◆개선방법
(1) 대인관계의 개선
(2) 적절한 언어의 사용
(3) 신뢰성의 개선
(4) 적절한 매체의 선택
(5) 환류
(6) 정보과다에 대한 적응

본문내용

는 것으로써 커뮤니케이션을 정의할 수 있는데, 실제로 자신의 생각은 전달할 수 없지만은 부호화한 언어의 형태로는 생각을 전달할 수 있다. 그러나 같은 언어라도 다른 사람들은 전혀 다른 의미로 받아들일 수도 있다. 그러므로 이해라는 것은 수용자에 의한 것이지 언어자체에 있는 것은 아니다.
각 집단이 사용하는 언어는 서로 다르기 때문에 커뮤니케이션은 가끔 방해를 받기도 하며, 특히 이는 추상적이고 전문적인 용어나 문장에서 더 심하다. 예컨데 병원에서 '비용-수익에 관한 조사'는 병원관리자에게는 의미를 갖지만, 전문의에게는 의미가 거의 없다. 그러므로 언어는 서로 다른 사람에게 서로 다른 의미를 부여하기 때문에 전달자는 가능한 수신자가 사용하는 언어로써 전달하려고 하지만 전문적 용어를 수신자 입장에서 전달하기란 상당히 어렵다.
(6) 여과(filtering)
여과는 조직의 상향적 커뮤니케이션에서 주로 일어나게 되는데, 이는 수신자가 긍정적으로 인지할 수 있도록 정보를 여과하는 것이다. 여과를 하는 이유는 경영정보를 통제하기 위하여 이용한다. 그러나 관리상 장점을 경가하고, 봉급인상을 승인하고, 종업원의 사기를 진작시키기 위한 관리는 여과 현상이 없는 상향적 통로를 통해서만 옳게 판단할 수 있다.
(7) 집단내부의 언어(in-group language)
전문적이고 고도화된 집단에는 그 집단에서만 통용될 수 있는 상황이 있다. 이들 전문적인 사회집단은 그 구성원들만이 사용하는 특수한 언어가 그 집단의 목적을 달성하기 위해 매우 유용하게 사용된다. 이는 구성원들 간의 결속력을 강하게 하며, 어떤 경우에는 구성원들의 자존심을 길러주기도 한다. 그래서 집단 내에서 커뮤니케이션의 효과를 높일 수 있다.
(8) 지위차(status differences)
계층적 조직구조에서 상하관계라는 것은 커뮤니케이션을 저해하는 중요한 요인의 하나가 된다. 즉 하급자는 상급자에 대해 두려움과 조심성 때문에 상급자가 듣기 좋아하는 정보만을 제공하고, 싫어하는 것은 보고하기를 꺼리는 경향이 있다.
(9) 시간적 압박(time pressure)
이 시간적 압박도 커뮤니케이션에 있어서 중요한 장애요인이 된다. 경영관리상 한사람의 경영자가 동시에 모든 계층으로의 커뮤니케이션을 위해서는 큰 문제로 대두된다. 그러므로 시간적 압박에 의한 커뮤니케이션의 장애로 인해 공식적인 커뮤니케이션 경로를 통하지 않는 경우가 발생한다. 예컨데, 판매원이 매우 중요한 고객으로부터 매우 급한 주문을 받았다면, 그 판매원은 평소에 인간관계가 좋은 생산관리자에게 계층적 커뮤니케이션 통로를 무시하고, 직접 주문품을 요구하게 되는 경우가 생긴다. 이때 다른 판매원들은 특정 판매원에 우호적인 태도를 취하는 생산관리자에 대해 당황하고 반감을 가지게 되어 판매부장에게 보고를 하게 된다. 그러나 판매부장은 이미 공식적인 커뮤니케이션이 와해되었으므로 이 하실에 대해 어떠한 언급도 할 수가 없게 되는 극한 상황의 조직문제가 야기된다.
(10) 정보의 과다
경영자가 수행하는 중요한 임무 중 하나가 의사결정인데, 효율적인 의사결정을 위해서 필요충분조건의 하나가 정보다. 오늘날 과학문명과 기술의 발달로 많은 양의 정보가 생성되는데 그 중 적절한 정보를 얻는다는 것은 매우 어려운 일이다. 특히 경영자들은 홍수처럼 들어오는 정보와 자료를 접하게 되는데, 그 결과로 그들은 전달받은 모든 메시지를 다 수용·처리할 수는 없고, 그 중 가장 적절하고 중요한 메시지를 수용해야하는 어려움이 따른다. 그러므로 조직 커뮤니케이션에서 정보가 많다는 것만으로 반드시 더 가치가 있는 것이 아니고, 오히려 장애요인이 되는 경우가 있다.
준거틀,여과
가치판단
선택적청취
전달자의 신뢰성,어감문제 수신자의
경험능력 집단내언어 경험능력
시간의제약성
전달자
→
부호화
→
메시지
→
해 독
→
수신자
커뮤니케이션의 과다
커뮤니케이션 캡
<그림2. 효과적인 커뮤니케이션에 대한 장애요인>
<그림2>는 커뮤니케이션 각 과정에서 나타날 수 있는 장애요인의 영향에 대한 것이다. 이들 장애요인은 집단의 각 개인내부와 조직내부에 존재한다. 여기서 중요한 것은 커뮤니케이션을 개선해야 하기 때문에 반드시 조직구조의 변화나 개인을 변화시켜야 한다는 점이다.
◆개선방법
(1) 대인관계의 개선
인간관계를 개선하고 집단 구성원간의 사회적 거리를 단축시며 커뮤니케이션이 원할하게 이루어질 수 있는 분위기를 조성함으로써 커뮤니케이션의 장애를 감소시킬 수 있다. 그러기 위해서는 우선 무엇이든지 자유스럽게 터놓고 이야기하는 모임을 자주 열어 활발하게 의사표현 할 수 있는 분위기를 조성한다. 또 집단적인 문제해결에 있어서 장애요인을 연기시키거나 중립적인 제3자의 소감을 듣게함으로써 커뮤니케이션에 참여한 사람들의 감수성을 높인다. 이른바 문호개방정책을 써서 고급관리자들에 대하여 하급직원들의 접근을 용이하게 한다. 상사와 부하들이 가족동반의 사교적 집회를 통해 인간적이 분위기를 조성하고 그와 같은 분위기가 직무상의 커뮤니케이션을 원할하게 하는데 도움을 주도록 해야 한다.
(2) 적절한 언어의 사용
발신자는 정보를 선택해 공통의 상징체계(구두, 언어 문자 등)로 변환시켜야 한다.
(3)신뢰성의 개선
발신자는 구체적인 정보를 수용하거나 전문지식을 습득해 상호 불신에서 행기는 요인을 제거해야 할 것이다.
(4) 적절한 매체의 선택
상사는 정확한 정보를 습득하기 위해 여러 가지 매체를 이용한다.
(5) 환류
발신자가 발송한 정보를 수신자가 정확히 받아서 제대로 해석하였는가를 발신자가 알 수 있도록 해 준다, 이방법은 의사전달의 신속성은 감소시키나 의사전달의 정확성을 높일 수 있는는 장점이 있다. 그러나 의사전달의 통로에 추가적 부담을 주게 되는 단점이 있다.
(6) 정보과다에 대한 적응
정보과다 요인이 발생하면 그것을 봉쇄하기 어렵기 때문에 이를 조직에 순 기능적으로 적응시킬 수 있는 방책을 마련해야 한다. 예를들어, 정보처리의 분권화와 의사전달 통로를 다원화시키고, 조직목표에 맡게 우선 순위를 정해서 정보를 선별처리하며, 단락의 기법을 적절하게 활용하여 중계자들의 정보처리 부담을 덜어 주는 방안을 고려할 수 있을 것이다.

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