서비스정의

목차

1 서비스란

2 경제적 서비스 정의

3 경영학적 정의
1) 속성론적 정의
2) 봉사론적 정의

4 인간상호론적 정의
1). 서비스의 성격서비스의 기본적 특성

5 서비스 특성에 따른 문제점과 해결전략

6 서비스 유형화

7 수요공급 조정/수요관리(1)

8 수요공급 조정/수요관리(2)

9 수요공급 조정/수요관리(3)

10 수요공급 조정/수요관리(4)

11 수요공급 조정/공급관리(5)

12 서비스의 부수적 특성

13 서비스의 분류서비스의 대상과 서비스 행동

14 서비스의 분류서비스 개별화와 요원의 재량권

15 서비스의 분류수요의 변동성과 공급의 수요적응성

16 서비스의 분류설비의존도와 인적요소의존도

17 서비스의 분류탐구/경험/신용성

18 서비스의 분류정서적 기능적 서비스

본문내용

경제적 서비스 정의
중농주의자/1750년경: 농산물 생산외의 모든 활동
스미스/1723-1790: 유형재와 결부되지 않은 모든 활동
세이/1767-1832: goods 에 효용은 부가하는 모든 비제조 활동
마샬/1842-1924: 창출의 순간에 실체가 소멸되는 재
서구제국/1925-1960재의 형태에 변화를 일으키지 않는 활동
경영학적 정의
1) 활동론적 정의
서비스란 판매목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해서 제공되는 제 활동, 편익, 만족(American Marketing Association, 1960)
2) 속성론적 정의
제품과 다른 점으로 서비스를 파악- 시장에서 판매되는 무형의 상품 (라스멜-Rathmell)
3) 봉사론적 정의
서비스를 주종관계에서와 같이 인간의 인간에 대한 봉사로 보는 것이 기존의 통설이라 전제하고, 이러한 전통적 발상을 탈피해야 한다고 주장(레빗-Levitt)
인간노동을 기계로 대처하여 서비스의 공업화를 통한 효율성 향상을 주장
인간상호론적 정의
- 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계로부터 발생하며, 고객의 문제를 해결해 주는 것이다.
1. 상호작용유
2. 상호작용무 – 자동차 수리
2. 서비스의 성격서비스의 기본적 특성
1. 무형성 - Intangibility
2. 비분리성- Inseparability
3. 소멸성 - Heterogeneity
4. 이질성 – Perishability
서비스 특성에 따른 문제점과 해결전략
서비스 유형화
물리적 증거 제공
화장실 변기 위생 테이프
화장지 끝 단정히 접기
전신거울 – 햄슬리 호텔
롤스로이스 전방 배치 – 홍콩 리젠트 호텔
레스토랑 주변 깨끗이 청소
건물 외관 관리(하얏트 호텔)
직원 유니폼 관리

키워드

경제적 서비스 정의,   경영학적 정의,   인간상호론적 정의,   서비스 유형화,   수요공급 조정,   서비스의 부수적 특성