[e-Service]e-서비스의 개념(정의), e서비스와 전통적 서비스의 비교, e-서비스 프로세스구조

소개글

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목차

e-Service

Ⅰ. e-Service의 개념

Ⅱ. e-Service와 전통적 서비스의 비교

1. 서비스 제품차원
2. 서비스 프로세스차원
3. e-Service 제품구조
1) 틈새시장
2) 확장시장
3) 대량시장
4) 고객화시장

Ⅲ. e-Service 프로세스구조

1. 서비스 키오스크
2. 서비스 마트
3. 대량 서비스 고객화
4. 공동-협력 서비스 고객화

본문내용

술을 사용한다. 온라인 화면은 HTML 같은 정적 스크립트 언어로 만들어졌고, 영상 또한 정적이다. 비록 초보적인 기술이지만 유지와 운영에는 비용이 역시 많이 든다. 따라서 많은 서비스 키오스크들은 필요한 기술, 즉 서버 보안 시스템, 원격통신 인프라에의 접속 등은 임대 사용함으로써 아웃소싱하고 있다. 또한 시스템을 유지 운영하는 서비스를 이용하기도 한다.
서비스 키오스크는 오프라인의 유연한 요소를 결합하여 온라인 시스템의 비유연성을 보상하고 있다. 하임과 사이나는 서비스 키오스크의 특징을 "고객들이 오프라인 서비스의 항목을 결정하고 주문하게 해 주는 안내 데스크(store front)이다"라고 묘사한다.
이러한 형태에서는 서버를 임대하거나 인터넷 서비스 제공업체(ISP: internet Service Provider)의 시설을 이용할 수 있다. 수요가 제한된 반면, 비용도 많이 들지 않는다는 장점이 있다. 적절한 니치 마켓과 니치제품 및 니치 서비스를 찾는다면 가장 적절한 형태의 e-Service라고 할 수 있다.
2) 서비스 마트
서비스 마트(service mart) 프로세스단계는 서비스 키오스크의 기술을 수정하여 사용한다. 서비스 마트의 기술은 서비스 키오스크보다 유연하며, 기술지원험애 직접 지원한다. 이렇게 증대된 유연성과 기술지원은 온라인 고객화를 가능하게 한다. 서비스 마트 웹 사이트의 페이지는 고객의 선호도와 구매현황을 추적할 수 있는 동적 요소를 포함하고 있어야만 한다.
예를 들어 재방문한 사람은 고객 자신의 이름으로 환영받고, 처음 방문했을 때 작성한 선호도관리표에 있는 관련신상품이나 세일상품에 대해 설명 받게 된다. 주소나 전화번호 같은 청구서 작성의 정보는 고객관리표에서 변치 않는 부분이므로 매 방문시마다 양식을 작성하느라 시간을 허비하지 않도록 한다.
하임과 사이나는 서비스 마트의 단계에 강력한 서버와 대용량 원격통신이 필요하다고 평가한다. 숙련된 기술자와 정교한 하드웨어 및 그리고 경험이 많은 설계 담당인력 등이 서비스 마트 비즈니스를 개설하고 관리하는 데 필요하게 된다는 것이다. 거래의 보안성 문제가 이 단계에서 매우 중요하게 되는 것은 고객들이 지불정보를 온라인으로 보낼 수 있도록 하기 위해서이다.
3) 대량 서비스 고객화
대량 서비스 고객화(mass-service customization)는 가장 유연한 e-Service 기술을 사용하며, 가장 광범위한 기술과 지원이 필요하다고 한다. 여기에 속하는 회사들은 대량으로 발생하는 높은 수준의 수요를 처리하기 위한 복수의 서버 시스템이 필요하며, 일부 시스템에 문제가 생겼을 경우를 대비하여 여분의 백업 시스템을 보유하고 있다. 기술지원 시스템에는 아주 숙련된 컴퓨터 프로그래머 외에도 음악 영상관련 디자인인력 등과 같은 기타 창의력을 필요로 하는 인물이 포함된다.
4) 공동-협력 서비스 고객화
공동-협력 서비스 고객화(joint-alliance service customization)는 대량 서비스 고객화와 마찬가지로 기술적으로 가장 발전된 형태의 e-Service를 의미하며, 동시에 지역적으로 떨어진 다수의 서비스조직을 e-Service로 관리할 수 있는 전문적인 관리 인력과 데이터웨어 하우스 및 네트워크 전문가 등이 추가로 필요하다.
또한 슈퍼마켓형이 아닌 비교적 단순한 단일업종의 서비스라 하더라도 경쟁력 제고를 위해 관련 사이트들(포탈, 뉴스사이트, 유관업체 등)과 제휴를 한 경우 다수 기업 간의 전략적 제휴를 지원하기 위한 기술적인력과 관리적인원도 필요하게 된다. 이러한 공동-협력 서비스 고객화의 경우 앞서 언급한 주문형 마켓이 적절한 형태의 e-Service라고 할 수 있다.

키워드

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