서비스 마케팅 성공 사례

소개글

서비스 마케팅 성공 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■ 목 차 ■
Ⅰ. 서 론 ---------------------------------------------------- p 1

Ⅱ. 본 론 -------------------------------------------- p 1~10
1. 삼성서울병원의 다양한 환자 중심 서비스 -------------------------- p 1
① 다양하고 편리한 예약 시스템 구축 ------------------------------ p 1
② 진료·검사 예약 모바일 서비스 ---------------------------------- p 2
③ 효율적인 진단․검사 업무 운영 ---------------------------------- p 3
④ 원스톱 검사 예약 창구 운영 -------------------------------- p 3
⑤ 약 처방 문의 데스크 ------------------------------------ p 4
⑥ 택배 서비스 실시 ------------------------------------------- p 5
⑦ 진찰료 후수납제 실시 ---------------------------------------- p 5
⑧ 외래 환자를 위한 원무 서비스 --------------------------------- p 6
⑨ 다양한 금융 서비스 ------------------------------------------ p 7
⑩ 찾아가는 원무 서비스 ----------------------------------------- p 7

2. 친절 교육을 통한 서비스 향상 ---------------------------------- p 8
① 다양한 친절 교육 시행 ---------------------------------------- p 8
② CS아카데미를 통한 친절 교육 확산 ------------------------------ p 9
③ 지속적인 친절 캠페인 전개 ----------------------------------- p 10
④ 친절상 제정 ---------------------------------------------- p 10
⑤ 친절강사 양성 교육 ---------------------------------------- p 10

Ⅲ. 결 론 ------------------------------------ p11

■ 자료 목차 ■

※ 사진1. 전화예약실 ---------------------------------------- p 2

※ 사진2. 현재 삼성서울병원 홈페이지 ---------------------------- p 2

※ 사진3. Cyber Hospital 화면 -------------------------------- p 2

※ 사진4. 검사 예약 문자 서비스 -------------------------------- p 3

※ 사진5. 검사 예약 데스크 ------------------------------------ p 4

※ 사진6. 약 처방 문의 데스크 --------------------------------- p 4

※ 사진7. 택배 데스크 --------------------------------------- p 5

※사진8. 원무 창구 ----------------------------------------- p 6

※ 사진9. 원무팀 입․퇴원 창구 ---------------------------------- p 6

※ 사진10. 원무 창구 --------------------------------------- p 6

※ 사진11. 진료비 수납 안내 ----------------------------------- p 6

※ 사진12. 삼성생명 보험금 지급 창구 ---------------------------- p 7

※ 사진13. 병동 담당자 현장 근무 서비스 ------------------------- p 8

※ 사진14.주차요원 친절교육(1997. 7. 1) ------------------------- p 9

※ 사진15. 간부 특별 교육(1999. 5) ----------------------------- p 9

※ 사진16. CS아카데미 개소(2001. 5. 29) ------------------------- p 9

※ 사진17. CS아카데미 친절 교육 ------------------------------- p 9

본문내용

원 앞 대청빌딩 4층에 주 강의실과 분임 토의실, 교육과정본부 등으로 구성되어 병원 직원과 외부 의료 관계자를 대상으로 CS 교육을 시작하여 이제는 서비스 마인드 향상과 고객 만족 활동 노하우를 축적하는 서비스 교육의 메카로 자리잡아가고 있다. 현재 CS아카데미는 고객 접점 부서원들에 대해 용모와 복장, 대화 예절, 스트레스 관리, 고객 불만 처리 과정 등에 대한 친절 교육을 실시하는 한편, 삼성서울병원과 협력 관계에 있는 병원 직원들에게도 고객 만족 및 CS 리더 역할의 이해, 현장에서 활용 가능한 강의 기본 스킬 강의 등 친절 노하우를 공유하는 교육을 시행해 호응을 얻고 있다. 이에 대한 사항은 ‘사진16. CS아카데미 개소(2001. 5. 29)’와 ‘사진17. CS아카데미 친절 교육’을 통해 살펴볼 수가 있다.
사진16. CS아카데미 개소(2001. 5. 29)
사진17. CS아카데미 친절 교육
③ 지속적인 친절 캠페인 전개
삼성서울병원은 개원 직후인 1994년 12월 19일부터 시작한 ‘Thanks Letter’ 캠페인을 시작으로 원내 전 직원을 대상으로 친절 캠페인을 연중 지속적으로 실시하며 내부고객 만족 및 안으로부터의 친절을 실현해 가고 있다.
이와 함께 각 부서 간부들이 환자와 면회객이 붐비는 로비, 외래 창구에서 각종 안내와 고객 시설 점검 서비스 등을 전개하는 ‘무엇을 도와드릴까요’ 안내 캠페인을 1996년 5월 이후 지금까지 내원객의 호평 속에 시행하고 있다.
또 1999년 1월에는 병원 업무의 올바른 이해가 고객 만족도 향상의 척도라는 취지 아래 전 임직원을 대상으로 ‘내원객 안내 숙지도 평가’를 실시하였다.
④ 친절상 제정
삼성서울병원은 직원들의 친절도를 제고하기 위해 SMC 친절상, 모범상, 감사 편지 최다상 등을 신설하고 각종 인센티브 제도를 도입해 직원들의 동기를 유발하고 사기 진작에 힘썼다. 이를 위해 전 부서를 대상으로 친절 부서 전화 모니터링을 실시하는 한편, 1995년 5월 1일부터 ‘SMC 친절상, SMC 모범상’을, 2001년 8월 1일부터는 ‘감사 편지 최다상’을 제정해 현장에서 묵묵히 일하며 친절한 병원을 만들어 가는 직원을 선정해 매월 월례 조회 시 원장이 직접 시상하고 원내 게시판에 사진과 감사 편지를 게시하고 있다.
또 1999년 8월 13일부터 23일까지 ‘내가 겪은 소중한 친절’이라는 에피소드 공모 행사를 통해 친절에 대한 경험을 공유함으로써 친절 마인드를 향상시켰다.
⑤ 친절강사 양성 교육
친절강사 양성 교육은 초창기에는 교육과 주관으로 현장 중심의 자발적인 친절 운동을 전개한다는 취지에서 각 부서 추천 직원을 대상으로 실시하였다. 1995년 1월 25일부터 3일간 시행된 첫 원내 친절강사 양성 교육에는 간호부 수간호사와 검사치료실, 건강의학센터, 원무과 직원 등 30명의 교육생들이 3박 4일간의 합숙 교육을 받으며 현장에서의 교육 필요점을 발굴하고 서비스 개선안을 논의하는 등 관련 교육과 캠페인에 앞장서는 역할을 맡았다. 이후에도 친절 강사 양성 교육은 연간 1회씩 진행되었는데, 2001년부터는 CS아카데미 주관으로 진행되어 작년까지 총 64명의 친절 강사를 배출하였다.
Ⅲ. 결 론
지금까지 삼성서울병원 내의 서비스 마케팅을 알아보기 위해서 먼저 환자중심 서비스를 예약에서 진료, 검사, 약 처방, 진찰료 수납 순 중심으로 하나하나 살펴보았고 이러한 서비스를 실행하기 위한 삼성서울병원의 서비스 교육실태에 대해서 살펴보았다.
그 결과 삼성서울병원이 올해까지 ‘산업고객만족도’의 병원의료 서비스부문에서 7년 연속 1위에 선정됨에 있어서 몇 가지 주목할 만한 특징이 있음을 알 수가 있었다.
첫째, 이러한 삼성서울병원의 서비스 마케팅의 밑바탕에는 고객인 환자의 입장에서 요구 사항을 정확히 이해하고 실천하려는 노력이 있음을 알 수 있었다. 삼성서울병원은 이를 위한 방법으로써 정기적으로 고객 대상 설문 조사를 실시하며 불편 상담실, 진료 상담실 등을 운영하고 있었다.
두 번째로 삼성서울병원은 병원의 전 과정에서 은행이나 기타 원무 중심 기관에 맞먹는 우수한 서비스를 시행하고 있음을 알 수가 있었다. 각종의 예약제도며 순번제 등등이 시행되고 있었다. 삼성서울병원은 그 결과로 기존의 불친절한 병원의 이미지를 개선해 왔으며 또한 타 병원의 본보기가 되어오고 있음을 알 수가 있었다.
세 번째로 각종 인센티브 제도를 통해 내부고객을 만족시킴으로써 직원들의 의욕향상과 자발적 참여를 유도해 외부고객을 위한 서비스의 향상을 이끌어 내고 있음을 알 수 있었다.
네 번째로, 각 직종별 근무 직원과 간부들의 친절 교육이 이루어지고 있음을 알 수 있었다. 이는 병원 서비스는 간호사나 원무과 직원 등의 어느 특정 직원에 의해서만 이루어지는 것이 아니라 종합적으로 이루어지고 있음을 말해 주는 것이라 하겠다.
다섯 번째로, 서비스 전문 교육 기관인 CS아카데미를 개소해 체계적이고 꾸준한 서비스 교육이 이루어지고 있음을 알 수 있었다.
결과적으로 이러한 특징들 때문에 삼성서울병원은 우수한 서비스 마케팅 기업으로서 존재하고 있는 것이다.
■ 참고 문헌사이트 ■
① 삼성서울병원 홈페이지;http://www.samsunghospital.com/, 병원소개, 10년사사
② 병원 마케팅 카페; http://cafe.naver.com/ehospital.cafe
(삼성서울병원, '서비스 경쟁력' 원동력은? 고객만족 교육·자체평가시스템 365일 연중 가
동, 음상준기자)
③ 병원 마케팅 카페; http://cafe.naver.com/ehospital.cafe
(삼성서울, 산업고객만족도 7년 연속 1위 한국능률협회컨설팅 조사 종합병원 부문서,
조우영기자)
④ 학술연구정보서비스; http://www.riss4u.net
(새로운 병원문화의 개척자, 삼성서울병원, 187-206중 (20p) ; 허남일 김선철,소비문화
연구, 한국소비문화학회, 학술저널, 20001)
⑤ http://blog.naver.com/cbk6966/40003564338; 국가고객만족도(NCSI) 1/4분기조사결과
14개 업종 중 1위 ,삼성서울병원 QA관리실 진문호 팀장

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서비스,   서비스 마케팅,   마케팅 분석