아웃백사례를 통한 외식서비스 조사

목차

제1절 외식서비스의 개념
1. 외식 서비스의 정의
2. 외식 서비스의 특성
3. 외식 서비스의 유형

제2절 외식서비스 설계
1. 서비스 공정
1) 서비스 청사진 개념
2) 아웃백의 청사진 사례
(1) 아웃백 회사소개
(2) 아웃백의 서비스 전략
(3) 아웃백 청사진
2. 대기 관리
1) 대기관리 개념
2) 아웃백의 대기관리 사례
3. 진실의 순간(MOT) 관리
1) 진실의 순간(MOT)개념
2) 아웃백의 MOT

본문내용

제거하는 효과를 가져와 다소 지체되더라도 큰 클레임 없이 유연한 고객 수용을 할 수 있도록 돕고 있다. 식사를 하러 온 고객에게 음식을 제공하면 결국 실제 매출이 감소하지 않겠냐는 반문도 있었지만, 웨이팅 서비스를 제공해서 얻는 이익이 매출의 감소보다 더 높다는 판단 하에 지속적으로 적극적으로 서비스를 제공하고 있다. 아웃백의 페이저 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 웨이팅 고객들에게 부저 모양의 호출기를 지급한다. 고객들은 매장 주변에서 쇼핑을 즐기거나 산책을 하다가 순서가 되면 매장 밖 사방 100미터까지 울리는 호출기를 통해 자신의 순서가 되었음을 알 수 있다. 웨이팅 리스트에 이름을 올려놓고 페이저를 갖고 있으면 매장 내에서 대기하지 않고 매장 주변에서 급한 업무를 처리하거나 쇼핑을 즐기는 등 자유롭고 효율적으로 시간을 보낼 수 있다.
3. 진실의 순간 (MOT) 관리
1) 진실의 순간(MOT)

- 고객의 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하는 것으로 결정적 순간이라고도 함
- 스웨덴 학자인 리차드 노먼에 의해 최초로 제창되어 고객이 기업의 종웝원 또는 특정자 원과 접촉하여 그 서비스에 대해 어떤 인상을 받는 모든 상황으로 ‘진실의 순간’이라함
- 고객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 것으로 그 서비스 품질에 대해 무언인가 (긍정적 또는 부정적) 의 인상을 받는특정한 시간
- 스칸디나비아 항공사 사장인 얀 칼슨이고객을 순간에 만족시켜라 : 결정적 순간이라 는 저서에서 고개과의 접촉(encounter) 순간의 중요성을 강조하면서 이 용어를 서비스 산업의 고객만족기법에 도입함
- 고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초간의 진실의 순간
○ MOT 싸이클(cycle)
: 고객이 서비스를 구입할 때 경험하는 사건의 연쇄 ( 칼 알브레이트 주장 )
고객이 들어와서 나갈 때까지의 일련의 과정 속에서 고객과의 만남의 순간들을 순차적 으로 제시 - 고객이 경험하는 서비스를 그대로 보여줌

○ 외식기업 및 점포에서의 결정적 순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스를 보여줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우할 수 있다. 고객은 여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 불만족을 나타낼 수 있다. 따라서 외식기업 및 점포에서는 고객과의 접점(point of contact)에서의 모든 결정적 순 간을 파악하고 서빙 종사원들의 우수한 서비스 수행과 이를 뒷받침해줄 수 있는 서비스 조직을 구축하는 등의 방안을 모색해야 한다.
2) 아웃백의 MOT
[ 아웃백 스테이크 하우스의 MOT 분석 세부적 정리표 ]
(1) 매장진입

진입
접점
세부접점
우
수
양
호
보
통
개
선
미
흡
5
4
3
2
1
매장
찾기
1.매장을 찾기 용이한가?
1
2.매장 간판이 눈에 잘뜨이고 화려한 느낌인가?
1
3.매장안내가 인터넷 홈페이지에 잘 준비되어 있나?
1
주차시
4.주차 안내를 자세히 해주고 있나?
1
5.주차 공간이 충분한가?
1
6.주차 안내원은 친절한가?
1
매장입구
진입
7.매장입구 장식은 현란한가?
1
8.매장 진입시 냄새(향기)는 상쾌한가?
1
9.매장입구직원이 안내를 자세히 해주는가?
1
매장
첫인상
10.매장직원들의 복장과 인상은 친근한가?
1
11.매장 이미지는 친근하고 세련되어 보이는가?
1
소계
2
7
2
0
0
(2) 대기장소
대기
접점
세부접점
우
수
양
호
보
통
개
선
미
흡
5
4
3
2
1
대기실
환경
12.대기실은 청결한가?
1
13.대기실 공간은 복잡하지 않은가?
1
14.대기실 좌석공간이 여유있게 확보되어 있는가?
1
대기실
서비스
15.대기시간을 미리 알려주는가?
1
16.대기실 고객서비스(음료및에피타이져)제공상태는?
1
17.대기실 메뉴판 관리 상태는?
1
소계
1
3
1
1
(3) 매장내부
환경
접점
세부접점
우
수
양
호
보
통
개
선
미
흡
5
4
3
2
1
주문
환경
18.주문할수 있는 메뉴의 종류가 다양한가?
1
19.주문시 매장직원은 친절한가?
1
20.주문후 식사제공까지 시간이 적절한가?
1
식사제공
환경
21.주문한 식사 제공이 깔끔한가?
1
22.음료수 리필을 자유로이 할수 있는가?
1
식사후
환경
23.식사후 빈그릇을 신속히 치우는가?
1
24.식사후 계산 시스템은 간편한가?
1
소계
2
4
1
0
0
[ 작성한 MOT의 개선사항 제시 ]
(1) 매장진입 개선사항
진입접점
제안안
시행안
검토안
매장찾기
인터넷 홈페이지에 매장안내 부분 강화
프랜차이즈 각 지역별 서치 프로그램 시행
아웃백 인터넷 홈페이지 담당자의 검토요망
주차시
주차공간의 확보
매장입점시 여유있는 주차공간 건설 시행
매장건설자와의 협의를 통해 해결
매장입구 진입
매장진입시 음식냄세의 효과적인 해결방안 모색
매장내부에 공기청정기 설치 시행
매장 관리자 업무에 포함
매장 첫인상
직원 서비스교육의 강화방안 모색
주기적으로 서비스 강사 섭외 강의 시행
아웃백 친절 서비스 부서 담당직원 업무에 포함
(2) 대기장소 개선사항
진입접점
제안안
시행안
검토안
대기실 환경
대기장소 개선
대기장소의 좌석수를 여유있게 배치한다.
물품구매부서에서 관리요망
대기실
서비스
대기장소에 음악제공 마케팅
매장 밖 대기실에 스피커 설치 음악제공
물품구매부서에서
관리요망
(3) 매장 내부환경 개선사항
진입접점
제안안
시행안
검토안
주문환경
음식주문 후 기다리는 시간에 서비스 제공
마술쇼 및 라이브 악기연주 제공
매장내에 해당업종 전문가 채용
식사후 환경
식사 후 사진촬영
식사후 기념 사진촬영
매장내에 직원을 통해 서비스 제공
[참고문헌]
-「사례로 본 외식 프렌차이즈 경영전략」김현희, 백산출판사(2003)
- 논문「패밀리 레스토랑의 차별화 전략을 위한 브랜드 아이덴티티 연구」(2001) 한가현, 한양대 석사과정
-「외식산업개론」신재영외, 대왕사
-「서비스마케팅」이유재, 학현사
-「외식경영학」한경숙외, 보문각
[참고사이트]
- 아웃백 스테이크 하우스 http://www.outback.co.kr
- 통계청 http://www.nso.go.kr
- 금융감독원 전자공시시스템 http://dart.fss.or.kr

키워드

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