해운서비스 품질전략에 관한 이론적 고찰

목차

1. 서 론

2. 서비스품질의 특성과 접근방법
1) 고객필요(Customer needs and requirements) 관점
2) 고객품질지각(Customers' Perceptions of Quality) 관점
3) 고객만족(Customer Satisfaction) 관점
4) 서비스품질과 고객만족 및 태도와의 관계
5) 지각된 서비스 품질

3. 해운서비스품질에 대한 연구

4. 해운서비스품질의 특성
1) 해운서비스의 특성
2) 해운서비스품질의 결정요인

5. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

pkins, Strasser, Hopkins and Foster 1993), 바지선 운송산업(Burdg and Daley 1985) 및 자동차 운송산업(Abshire and Premeaux 1991) 등이 있으며, 그 결과 운송인과 화주사이에 현저한 인지적 차이가 있음을 밝혔다. 이는 현행 운송산업분야에서 운송인은 화주의 요구를 충분히 충족시켜주고 있지 않음을 의미한다. 그러나 서비스품질은 만족을 기준으로 하기보다는 성과기준이 더 합당하며(Cronin and Taylor 1992), 이들 연구들이 대부분 운송인 선택요인에 대한 중요성 측정에 국한된 한계성이 있다.
교통의 한 분야인 해운은 바다를 운송로로 한다는 특징 외에도, 대량수송, 저속력, 낮은 운임 및 원거리 운송 등의 독특한 특성을 가진 운송시스템이다(이종인 1985). 또한 해운은 정기선, 부정기선 및 탱커 시장으로 분할되어 있어 이들을 동일한 시장으로 볼 수 없으며, 서비스에 대한 개별수요의 요구내용도 지극히 개별적이고 다면적이다. 따라서 해운서비스품질은 일반 운송서비스품질의 큰 범주에 속하면서도, 해운산업의 시장세분화에 따라 그 특수성을 반영하는 품질요인들이 존재한다. 따라서 해운서비스의 품질은 해운서비스에 대한 화주의 사전기대 및 운송인으로부터 제공받은 서비스의 성과를 근거로 측정을 하여야 하며, 또한 이 지각된 서비스품질이 화주의 만족과 구매의도(태도)에 어떤 영향을 미치는지 관계를 파악할 필요가 있다.
5. 결론 및 시사점
사람들은 종합적 서비스품질(overall service quality)을 그 기업의 서비스순가(service equity)로 측정한다고 볼 수 있다(Boulding, Kalra, Staelin and Zeithaml 1993). 또한 대부분의 서비스품질 결정요인은 화주의 이익에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 요인들이다. 화주가 어떤 운송인을 선택하느냐 하는 것은 화주의 이익에 직결되는 것이므로, 서비스품질의 결정변수를 정확하게 파악하여야 할 필요가 있다. 이것은 운송인이 서비스품질변수를 잘못 해석할 경우 화주의 운송인 선택에 부정적 영향을 미치게 되어 엄한 경쟁환경에서 살아남을 수 없게 됨을 의미한다.
정기선, 부정기선 및 탱커선 시장으로 나누어져 있는 해운산업은 분야별로 기본적인 시장기구의 특성을 가지고 있으므로, 해운서비스에 대한 품질도 비동질적이며 대단히 다면적일 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 해운서비스품질에 대한 명확한 개념이 정립되어 있지 못한 것은 지금까지의 해운서비스 품질내용이 오로지 선박의 기술적 특성에 따라 규정되는 해상부문에 국한되어 있어서 서비스에 대한 제품차별화를 기할 수 없었고, 따라서 선사의 경쟁요인은 가격에 의존한 바가 컷기 때문이다. 그러나 어느정도 운임협정이 체결되어 있는 정기선해운의 경우, 선사의 서비스품질 내용이 화주의 운송인 선택에 중요한 요인으로 부각되게 되고, 새로운 물류시스템으로서 도입된 복합운송시스템(multimodal transport system)은 전통적인 선박이나 터미날 등의 하드웨어로 구성되는 해상부문 서비스와는 달리 쉽게 다른 선사들로부터 추월당할 수 없는 품질요인을 안고 있으므로, 이들 분야에서의 품질관리는 기업의 경쟁력제고와 직결된다고 할 수 있다. 뿐만 아니라, 날로 고조되고 있는 해상안전과 환경보호에 대한 국제적인 규제속에서 품질향상을 통한 선박의 안전운항은 기업의 생존과도 연계될 수 있음을 암시한다. 또한 해운기업의 운송서비스품질을 개량하고 차별화하는 전략이 곧 화주기업의 마케팅전략을 지원하여 해운기업 스스로를 급변하는 국제화물 유통환경에서 중심적 위치에 두게하는 지름길이 될 것이라 본다.
따라서 해운서비스품질에서 해운기업과 화주가 지각하는 핵심귀인(key attribute)은 무엇이며, 그리고 해운기업과 화주사이의 서비스 지각사이에 어떠한 모순이 존재하는지를 밝힘으로써, 해운산업에서의 서비스품질에 대한 정확한 개념정립과 함께 마케팅 전략수립에 도움을 줄 수 있을 것이다.
본 연구에서는 서비스의 특성과 서비스품질에 대한 선행연구를 통해 해운서비스의 특성과 품질내용을 규명해 보고자 하였다. 이러한 연구를 토대로 향후 해운기업과 화주들을 대상으로 한 실증적 연구를 통해 이를 증명해 볼 필요성이 있다.
참고문헌
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DNV(1999), International Quality Rating System Reference Manual.

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