CRM (고객관계관리)

소개글

CRM (고객관계관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM 등장배경
2. CRM 개념(정의)
3. CRM의 필요성
4. CRM의 성공사례
1) 성공사례
2) 성공사례 비교 및 분석
3) 성공사례에 나온 CRM구현을 위한 정보기술(IT)
5. CRM 도입효과

Ⅲ. 결론

본문내용

계를 유지하는 역할을 합니다.
① SFA의 배경
기업간의 경쟁이 치열해지면서 경영 경쟁력을 확보하기위해서 기업은 기술을 향상시키고 안정된 고객을 확보하기 위해 노력하고 있다. 과거에는 고객의 양적 팽창만을 마케팅 전략으로 삼아왔지만 이제는 기업의 수익성에 큰 영향을 끼치는 고객을 확보하기 위해 고객의 질적 향상에 중점을 두고 있습니다. 여기서 SFA를 통해 관리하고자 하는 고객은 일반고객이 아니라 우수 고객, 기업을 말합니다.
② SFA기대효과
ㄱ. 영업생산성이 향상됩니다.
- 개인에 의해서 고객이 관리된 과거와는 달리 영업사원별로 보유한 정보를 통합, 보유함으로써 효과적인 영업전략 수립이 용이해지고 과학적으로 영업활동을 운영할 수 있게 되었습니다.
ㄴ. 고객관리의 효율성이 강화됩니다.
- 고객에 대한 정보가 DB를 통해 통합 관리되면서 어떤 사원이라 할지라도 고객에 대해 쉽게 이해할 수 있으며 고객에 대한 검색을 쉽게 할 수 있습니다. 또한 고객에 관한 영업활동 이력을 관리함으로써 고객에 맞는 영업 전략을 수행할 수 있습니다.
ㄷ. 제품관련 효율성이 제고됩니다.
- SFA 시스템 내에 제품에 대한 모든 정보를 입력, 관리함으로써 영업사원은 고객별로 필요한 제품정보를 용이하게 접근하여 활용할 수 있습니다.
(4) 데이터마이닝
데이터마이닝은 일일 거래 데이터, 상품데이터, 고객데이터와 같은 각각의 근원 데이터를 기반으로 새로운 것을 찾아내는 기술이다. 즉 다양한 방법을 사용해서 근원 데이터를 탐색, 분석하여 원하던 정보 뿐만 아니라 예측하지 못했던 정보를 찾아내는 방법론입니다.
① 데이터 마이닝 목적
ㄱ. 특정한 변수나 사건을 예측
- 기업들은 데이터 마이닝을 통해 고객들 중에서 마케팅에 반응을 보일 확률이 높은 고객들을 예측, 선별하여 우편이나 전화를 통해 마케팅 활동을 전개한다. 무차별적인 아닌 고객을 선별하여 마케팅 활동이 이루어지기 때문에 반응율도 높고 비용도 적게 들어 마케팅 효율을 증진시킬 수 있습니다.
ㄴ. 변수사이에 존재하는 패턴을 발견하여 고객에 관한 정보를 찾아냅니다.
데이터 마이닝을 통해 기업은 고객들의 데이터를 이용해 유용한 정보를 찾아내고 이를 이용하여 기업의 경영성과를 향상시키는 등 전략적 우위를 점유할 수 있다.
5. CRM 도입효과
성공적인 CRM 도입을 통해 기존 고객의 충성도와 만족도를 향상 시키고 더불어 신규고객 유치 실적도 증가한다. 또한 경영에 있어서의 효율성 및 효과성 증진 등의 효과를 얻을 수 있습니다.
1) 세일즈 측면
① 부서 간 고객 중심 정보 공유
- 일관된 대고객 활동이 가능합니다.
② 세일즈 주기 단축
- 기존 고객 관계성을 지속적으로 확보할 수 있습니다.
- 세일즈 업무를 병렬적으로 처리 할 수 있습니다.
③ 영업관리 능력 향상
- 팀 단위의 판매 활동이 강화됩니다.
- 고객 세분화 및 영업 진행 현황 파악이 가능합니다.
2) 마케팅 측면
① 상세한 타겟 고객 추출
- 구매실적, 성향 등 고객 단계별로 고객을 추출 할 수 있다.
- 적중률 및 로열티 분석이 가능하다.
② 캠페인 설계 및 효과 예측
- 캠페인 ROI ROI (투자대비 이익율)란 기업의 경쟁력을 알아보는 지표 중에 하나로 기업이 어느 정도 돈을 투자하여 얼마만큼 이익을 올리는지를 알아보는 지표이다.
ROI = 매출액 / 투하자본 * 100(%) = ( 이익/매출액 ) * ( 매출액/투하자본 )
및 효과를 예측할 수 있다.
- 단계별, 경우별 상황 처리 시나리오를 설계 할 수 있다.
3) 서비스 측면
① 고객중심의 정보 관리
- 고객을 중심으로 한 관계 정보 관리가 가능합니다.
- 일관된 대고객 서비스 및 판매활동이 가능합니다.
② 고객 등급별 차등화된 서비스 제공
- 고객의 등급에 따른 다른 서비스를 제공할 수 있습니다.
- 온라인, 오프라인 채널을 통한 고객 채널을 활성화 할 수 있습니다.
③ 고객 유지 능력 강화
- 기존 고객 유지를 통한 수익을 창출할 수 있습니다.
- 고객별 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
④ 고객 요구 사항의 신속한 처리
- 고객 요구 사항 수집 및 관련 부서 연계가 용이해지고 신속한 처리가 가능합니다.
- 문제 해결 노하우를 재활용 할 수 있습니다.
⑤ 신규 판매로 연결
- 고객 서비스 요구 처리를 통한 잠재 구매 욕구를 파악 할 수 있습니다.
- 이것을 신규 판매로 적극적으로 연결할 수 있습니다.
그림 3. CRM 도입효과 네이버 http://blog.naver.com/leekywood/60004542344 (검색창에 ‘CRM 효과’)
Ⅲ. 결 론
기업의 중심이 고객으로 바뀌면서 각 기업은 자사 고객의 정의를 확실히 내리고 고객과의 긴밀한 관계구축을 해 나가야할 필요성이 생겼다. 경쟁기업이 기하급수적으로 증가하면서 한 기업의 제품이나 기술은 모방의 대상이 되고 하루아침에 비슷한 것들이 쏟아져 나오고 있습니다. 이러한 시점에서 기업이 살아남는 방법은 고객과의 관계라고 생각합니다. 신뢰를 바탕으로 만들어진 고객과의 관계는 어느 누구도 모방할 수 없는 기업의 자산이라고 생각하기 때문입니다.
고객의 욕구는 점점 까다로워지고 있습니다. 이제 기업은 이런 고객을 만족시키기 위해 제품뿐만 아니라 서비스 등 더 많은 각도에서 고객에 관해 연구해야 합니다. 기존고객 유지와 신뢰 구축, 이것은 분명히 신규고객 유치보다 비용이 절감되고 큰 수익을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 기업의 이미지 구축에도 큰 역할을 할 수 있습니다. 기업이 이 점을 신속히 파악하고 기업만의 특성 있는 CRM 구축으로 고객에게 한 걸음 더 다가가야 할 것입니다.
< 참고문헌 >
1. 죽은 CRM 살아있는 CRM
2. 믿을 수 있는 고객 만들기
3. 전략적 고객 관계 관리
4. CRM과 짜장면 배달
5. 디지털시대의 선진 마케팅 기법 - CRM 고객관계관리
6. e-CRM 마케팅
< 참고 사이트 >
1. ‘CRM 효과 ’
검색 (http://blog.naver.com/leekywood/)
2. http://crmpark.com
3. 네이버에서 ‘ROI' 검색
4. http://www.seri.org
5. http://ibiznet.inews24.com

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