전사적 고객관리 CRM구현!!!

소개글

전사적 고객관리 CRM구현!!!에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. CRM 개념

Ⅱ. CRM 실시 이유

Ⅲ. CRM 중요성

Ⅳ. 전략적인 CRM의 전제 조건

Ⅴ. CRM 도입시 고려사항

Ⅵ. CRM과 관련한 몇 가지 이슈들

Ⅶ. CRM 과 e-CRM의 비교

Ⅷ. e-CRM 이란?
1. e-비즈니스의 전개
2. e-CRM 개념
3. eCRM 솔루션 핵심 특성

Ⅸ. CRM(Customer Relationship Management) 7가지 실패요인

Ⅹ. CRM 그 비전과 영향

◈ 사 례

본문내용

, 하나증권, 하나 알리안츠투신운용 등 계열사 간의 네트워크형 조직구성을 전담하고 있다. 계열사 간 장벽을 허물고 자유롭게 인력을 교환해 고객이 필요로 하는 종합적 금융서비스를 책임지겠다는 전략을 추진하고 있다.
지난해 하나은행은 하나증권과 투자은행사업 공동마케팅을 진행하기 시작했다. 이에 하나은행은 다양하게 변화하는 기업고객의 금융수요를 충족시키기 위해 투자은행 영업을 강화키로 하고, 하나은행의 투자은행 담당그룹과 하나증권의 투자은행 담당그룹이 여의도 하나증권빌딩에 새로운 사무실을 마련하고 공동으로 고객마케팅 및 상품서비스를 제공하고 있다.
이는 기업고객의 금융수요가 일반대출에서부터 자본시장과 투자은행분야 등으로 다양해짐에 따라 은행서비스와 증권서비스가 네트워킹 형태로 함께 제공되야 할 필요성에 의해 추진됐던 것. 은행과 증권 각자의 고유업무영역은 엄격히 유지하면서 고객이 원하는 경우 양 분야의 상품서비스를 협력하여 제공하기 위한 전략이다. 이러한 네트워킹 전략은 일찍이 하나금융그룹의 비전으로 제시된 ‘초우량 종합금융정보 서비스 네트워크’ 구축의 일환이다.
하나금융그룹 네트워크
하나은행은 방카슈랑스 시대에서 시장을 선점하기 위해 합작 보험사를 세우기로 했고 은행 증권 보험 투신운용 등 하나금융그룹의 네트워크의 기본 틀을 갖추기 위해 올해 보험업에 진출한다.
이에 하나은행은 프랑스생명보험 지분 50%를 인수했다. 그리고 하나은행과 알리안츠그룹은 합작사로 전환한 프랑스생명을 청산한 뒤 자본금 3백억원 규모의 신설사(알리안츠하나생명)를 설립할 계획이다. 신설사에는 하나은행측이 대표이사(CEO)와 영업이사, 알리안츠측이 회장과 보험관리이사를 각각 선임키로 양측간 합의가 이뤄졌다. 4월부터 본격적인 영업에 들어갈 알리안츠하나생명은 당분간 하나은행 영업점에서 보험모집인을 통해 보험상품을 판매키로 했다. 아울러 방카슈랑스(은행과 보험 겸업) 업무를 위한 법적 제도가 마련되는 대로 하나은행과 연계한 상품을 적극 개발한다는 계획이다.
따라서 향후 다양한 금융서비스를 필요로 하는 기업고객은 은행을 통해 일반대출, M&A자문, 프로젝트파이낸싱 및 지분투자 서비스를 제공받고, 증권을 통해서는 기업공개, ABS발행, 회사채발행 및 매매 등의 서비스를 동시에 받을 수 있어 기업금융부문의 원스톱 뱅킹이 가능하게 된다.
하나금융속의 CRM
커다란 조직이 있다면 IT는 하나의 점에 지나지 않는다. 감성적인 부분을 디지털 혹은 인터넷등과 같은 IT로 채울 수가 있겠는가? 홍필희 팀장이 던지는 의문이다.
처음에는 CRM에 대한 착오도 많았다. 첫 번째로는 조직원들의 CRM에 대한 마인드가 부족했다. 두 번째로는 조직 구성원 자체가 CRM을 받아들이기 위한 대열정비가 안되었고 경영의 관점에서는 전체 패러다임의 변화를 불러 일으키기에도 상당한 시간과 노력이 필요했다.
조직원 마인드의 변화를 유도하기 위해 시스템 교육, 세일즈마케팅 방법 교육 등을 병행했다. 은행경영의 관점에서 CRM은 내부조직의 관리와 실적 평가를 수월하게 했기 때문에 CRM을 받아들이는데는 문제가 되지 않았다. CRM을 마케팅 도구로서 활용하되 하나은행이라는 조직의 정통성을 해치지 않는 범위 내에서의 적용 방향성에 대한 진지한 검토도 오랜 시간이 걸렸다.
이같은 과정을 통해 하나금융 그룹 조직 전체가 CRM을 자연스럽게 받아들이고 체화 시키는 데에는 2년여의 시간이 필요했으며 3년으로 접어들면서 내부적으로 가시적인 변화가 보였다고 홍필희 팀장은 설명한다.
금융그룹의 전사적인 전략하에서 하나은행의 CRM은 내부적 CRM, 하나금융그룹 CRM, 제휴그룹 CRM 으로 나뉘어서 구현된다. 궁극적으로는 코스트를 다운시키는 것이고 보다 더 많은 이익을 도모한다는 기본 원칙을 수행하는데 CRM은 훌륭한 도구가 되고 있다.
2002년도 하나은행은 고객과의 릴레이션쉽 강화를 통해서 영업점 세일즈를 강화한다는 목표다.
그동안 하나은행은 VIP고객 위주의 은행의 이미지를 유지했다. 그러나 올해부터 커머셜 은행으로 가기 위해 VIP 고객층을 미들채널로 확대할 것을 고려하고 있다. 이어서 매스(mass) 고객까지 확대해 나갈 계획. 다른 은행과 비용대비 효과차원에서 보면 향후 미들, 매스의 고객도 중요하게 응대해야 할 필요성이 대두되고 있다는게 홍필희 팀장의 설명. VIP 고객 층에서도 단순히 예금이 많은 고객보다는 얼마나 수익을 가져다 주는 고객인가에 대한 구별도 강화된다.
“하나은행은 고객에 대한 관리가 몸에 베였죠. 어느 정도라고 묻는다면 다른 경쟁업체보다는 상당히 월등하다고 확신할 수 있어요”라고 홍필희 팀장은 설명한다.
최근 부각되고 있는 온라인 상에서의 마케팅 활동에 대해 홍필희 팀장은 고객은 e채널만 갖고는 만족하지 못하며 인터넷이란 온라인을 통해 고객니즈에 대한 퀵서비스를 제공하는 것일 뿐이라고 설명한다.
감성적인 고객관계관리를 강화하는 하나은행은 My Money Network로 가기 위한 빠른 지름길을 택하고 있다.
◈ 참 고 문 헌
LG 주간 경제
CIO 매거진 2001년 6월 15일 호
월간 신용 경제
매일 경제 신문
전 자 신 문
Economic Intelligence Unit and Accenture <세계 100대 기업대상 CRM 프로젝트 추진계획 조사>
시사컴퓨터 2001.4 <국내 CRM 산업부문 2001 에상 매출액>
◈ Internet Site
http://seriecon.seri.org <삼성경제연구소>
http://www.lgeri.com
http://www.ciokorea.com
http://sas.com/korea
http://www.i-biznet.com <아이비즈넷>
http://www.mcredit.co.kr
http://www.itmex.com
http://www.clickcallcenter.com <한미은행 로얄폰 센터>
http://www.intrasoft.co.kr <(주)하우하우넷>
http://www.crmcenter.co.kr
http://www.terms.com

키워드

고객관리,   CRM,   전사적 고객관리,   고객만족,   E-CRM,   고객 관리