서비스 사이클을 이용한 피자헛 범물점의 품질 측정과 개선방향

목차

1. 서비스 사이클 이란?

2. 대상기업

3.경쟁기업

4.피자헛의 서비스 사이클
① 피자헛 진입
②대기 공간
③매장 내부
④피자헛 퇴장

5. 서비스 사이클을 통한 피자헛의 문제점 및 경쟁사와의 비교분석
<세부 진입접점 설문점수>
- 전반적인 분석
- 세부 접점 분석을 통한 피자헛의 문제점
- 해결책

본문내용

주문처리, 식사 중 고객응대, 계산, 환송의 면에서는 미스터피자와 피자헛 사이에서 높은 점수 차이를 보이고 있으므로 상대적으로 미스터피자보다 피자헛에 대한 고객의 만족도가 높다고 볼 수 있다.
- 세부 접점 분석을 통한 피자헛의 문제점
▷ 피자헛의 내용 ▶ 미스터피자의 내용
- 접점별 최저점수를 참고한 문제점 -
① 피자헛진입
a. 피자헛찾기
▷ 피자헛을 쉽게 찾을 수 있는 약도가 준비되어 있지 않았다. (3번 문항이 최저점수 1.45)
▶ 경쟁사인 미스터 피자는 시내에 위치하고 있기 때문에 피자헛 보다 찾기가 쉽다.
(3번 문항이 최저점수 2.1)
b. 주차
▷ 주차장은 존재하나, 주차안내원이 배치되어있지 않았다. (5.6번 문항이 최저점수 1)
▶ 주차장 자체가 존재하고 있지 않으며 주차장이 아닌 다른 주차공간도 부족하였고 피자헛과 마찬가지로 주차안내원이 배치되어 있지 않았다.
(5.7번 문항이 최저점수 1.7)
c. 현관입장
▷ 입장 시 접객은 있으나 다소 친절하지 못하였다. (12번 문항이 최저점수 3.1)
▶ 접객조차도 따로 준비되어 있지 않았다. (11번 문항이 최저점수 2.55)
d. 피자헛 첫인상
▷ 피자헛 직원들의 복장과 인상 등이 양호하였으며 전체적인 첫인상이 좋았다.
(14번 문항이 최저점수 4.2)
▶ 대체로 첫인상이 좋았다. (15번 문항이 최저점수 3.3)
② 대기 공간
e. 대기 공간 환경
▷ 손님이 많을 때를 대비한 대기공간이 충분히 확보되지 않았다.
(16번 문항이 최저점수 2.85)
▶ 피자헛보다 더 좁은 대기공간으로 대기공간의 확보가 시급하였다.
(16번 문항이 최저점수 2.6)
f. 대기 시 서비스
▷ 대기 시 서비스가 적절하였고, 인원에 따른 적절한 자리배치가 이루어졌다.
(18번 문항이 최저점수 4.05)
▶ 미스터 피자는 시내에 위치한 만큼 유동인구가 많아 대기고객이 생기게 되는데 이에 적 절한 대기시의 서비스가 제대로 이루어 지지 않고 있다. 특히 기다림이 지루하게 느껴진 다는 고객의 불만이 많음을 알 수 있다. (18번 문항이 최저점수 2.6)
③ 매장내부
g~j. 매장내 이용시설
▷ 피자헛의 경우 매장내부의 이용시설들에 대한 만족도가 대체적으로 높은 편이었으나 놀 이방에 대한 만족도가 상대적으로 낮았는데 이는 가장 낮은 만족도를 보인 안전상의 문 제 때문임을 알 수 있다.(21번 문항이 최저점수 4.15)
▶ 경쟁사인 미스터피자는 전반적으로 화장실 상태는 청결하나 놀이방시설이 제대로 되어있지 않았고 샐러드 바의 리필 또한 원활하게 이루어지지 않고 있음을 유추할 수 있다.
(21.22.24 번 문항이 최저점수 2)
k~l. 주문 및 처리
▷ 고객의 눈높이에서 주문을 하지 않았고, 예전에는 직원이 인사를 하고 자신의 성명을 밝혔으나 현재는 인사만 하고, 주문 시 친절하지 않은 점원이 존재하였다.
(46번 문항이 최저점수 3.35)
▶ 매장 내 점원이 부족하였으며, 고객의 눈높이에 맞춘 주문이 이루어지지 않았고 전체적으로 서비스교육이 부족한 듯 보였다. (46번 문항이 최저점수 2.55)
m. 식사 중 고객응대
▷ 대체로 양호하였으나 서빙 시 안전수칙에 대해 언급 하는 것에 미흡한 점이 있었고 주문 후 음식이 도착할 때까지의 기다림이 길었다. (49번 문항이 최저점수 4.15)
▶ 많은 배달 량으로 인하여 방문고객에게 소홀한 모습을 보임으로써 방문고객에게 서비스에 대한 불만족을 느끼게 하였고 그로 인하여 서비스 인지수준을 낮추게 만들었다.
(50번 문항이 최저점수 2.55)
④ 피자헛 퇴장
n. 계산
▷ 가장 좋은 점수로 문제점이 발견되지 않았다. (56번 문항이 최저점수 4.55)
▶ 계산담당 서버가 존재 하지 않아 고객으로 하여금 불필요한 기다림을 만들었다.
(56번 문항이 최저점수 3.5)
o. 환송
▷ 출차 시 적절한 출차 서비스가 이루어 지지 않았고 여러 상점이 함께 사용하는 주차장이 라 번잡스러웠다. (60번 문항이 최저점수 3.1)
▶ 경쟁사인 미스터 피자는 계산담당 서버가 존재하지 않음으로써 분주한 계산을 하였고 그로 인해 고객으로 하여금 불만족스런 환대의 느낌을 주었다.
(58번 문항이 최저점수 2.75)
- 해결책
① 피자헛 진입
a. 피자헛 찾기
▷ 약도의 구비까지는 아니더라도 눈에 띄는 간판을 재설치 혹은 재배치하고, 입구 앞 도로 변의 가로수와 현수막으로 인해 간판의 식별이 쉽지 않으므로 적절한 조치가 필요하다.
b. 주차
▷ 피크타임 시 기존 종업원 중에서 주차안내원을 선발, 배치하여 외부 주차안내원의 배치 에 고객에게 주차에 대한 서비스를 제공하고 외부의 주차 안내원 배치에 따른 비용면도 줄일 수 있다.
c. 현관입장
▷ 고객을 맞이하는 접객을 따로 배치하여 전문적인 교육실시하여야 한다.
d. 피자헛 첫인상
▷ 지금도 충분히 고객들이 만족하고 있으므로 지금상태를 그대로를 유지 하되 매장의 전반 적인 조도가 낮은 관계로 무거운 인상을 주게 된다. 따라서 매장 내 조도를 높여 분위기 를 바꿔줄 필요가 있다.
② 대기 공간
e. 대기 공간 환경
▷ 지금보다 넓은 대기공간의 확보가 필요하다.
f. 대기 시 서비스
▷ 지금도 충분히 고객들이 만족하고 있으므로 지금상태를 그대로 유지하면서 대기 시 고객 들이 즐길 수 있는 소품을 구비해 둘 필요가 있다.
③ 매장내부
g~j. 매장내 이용시설
k~l. 주문 및 처리
▷ g~l은 직원 교육을 통하여 해결해야 할 것이다. 직원 스스로가 전문성을 느낄 수 있도록 서비스 교육은 물론 업무 이외의 행동(예를 들어 직원간의 잡담 등)을 하여 적발 시 벌금제를 도입하여 직무에 몰입할 수 있도록 해야 할 필요가 있다.
m. 식사 중 고객응대
▷ 안전수칙에 대한 교육과 교육된 내용을 고객들에게 실천할 수 있는 훈련을 실시해야 할 것이다.
④ 피자헛 퇴장
n. 계산
▷ 지금도 충분히 고객들이 만족하고 있으므로 지금상태를 그대로 유지하면 될 것 같다. 단 지 바쁜 시간에 고객대기가 길어지지 않도록 적절한 점원의 활용이 필요하다.
o. 환대
▷ 적절한 접대인사와 미소를 통하여 마지막까지 고객이 만족을 느낄 수 있도록 종업원 교 육이 필요하다.

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