내부마케팅(Internal Marketing) 전략(서비스업 구성원만족 중심으로)

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 마케팅 연구 환경의 변화

제 2 장 내부마케팅(Internal Marketing)의 개념 및 당사 활용 여부
제 1 절 내부마케팅(Internal Marketing)의 정의
제 2 절 내부마케팅(Internal Marketing)의 목적
제 3 절 내부마케팅(Internal Marketing)의 이론적 배경
제 4 절 내부마케팅(Internal Marketing)의 관리구조
제 5 절 내부마케팅의 활용 여부

제 3 장 국내 서비스기업의 내부마케팅 도입 現況
제 1 절 국내 서비스 업계 내부마케팅 현황
1. 에버랜드의 내부마케팅
2. 예 병원의 내부마케팅
3. 휴렛패커드의 내부마케팅

제 4 장 결 론

본문내용

르러 사세가 크게 확장되면서 더 이상 이러한 전통을 계속해 나가기가 힘들어 졌지만 지금까지도 연례 야유회는 지구상에 휴렛팩커드가 존재하는 곳이면 어디에서나 계속되고 있다.
3) 신뢰와 자유가 기반이 된 자율시간근무제
HP는 모든 직원들이 자신이 원하는 시간에 일할 수 있는 '자율시간근무제'를 선택하고 있다. 이 '자율시간근무제'는 HP의 공동창업자인 데이빗 팩커드가 'HP Way'를 구현하기 위해 기본 신조로 삼은 MBO(Management by objective), 즉 목표에 의한 관리가 낳은 정책이다. 목표에 의한 관리는 통제에 의한 관리의 정 반대 개념으로, 통제나 지침이 없는 상태에서 목표만을 공유하자는 것이다. 따라서 공동의 목표를 공유한 상태에서 HP의 모든 직원들은 자신이 맡은 일에 최대한의 자유와 재량권을 부여받는다.
4) 교육 훈련 정책
이를 해결하기 위해 HP는 대학과 연계한 평생교육으로 장기고용정책의 단점을 보완하고 있다. 직원들의 교육은 주로 스탠포드 대학에 위탁하고 있는데, 이 대학에는 매년 200여 기업에서 약 5천명이 등록을 하고 있다. 이 가운데 절반이 HP의 직원들이다. 직원들의 수업료는 거의 대부분 회사가 부담하고, 직원들은 듣고 싶은 학과를 직속상관과 의논해 허락만 얻어내면 된다. 또한 사내 곳곳에 간이 학습실이 마련되어 있어 대학에 갈 시간이 없을 때는 이곳에서 미리 녹화된 테이프를 보면서 공부를 한다. 교육의 기회는 대학교육뿐만이 아니다. 사내교육은 단기간에 직원들이 활용할 수 있는 기술을 가르친다. 이러한 교육시간들은 모두 근무시간에 포함된다. HP의 직원들은 지위고하를 막론하고 일년에 한 번씩 그 해 받을 교육프로그램을 짜게 되고, 회사는 직원들이 모델로 삼을 만한 교육프로그램을 설계해 도와주고 있다. HP의 장기고용정책은 바로 이러한 교육에 대한 투자 때문에 가능한 것이다.
5) 보상제도
휴렛팩커드 보상제도의 근본은 함께 나누어 갖는다는 개념이다.즉 목표를 정하고 이에 도달하기 위한 책임을 나누어 가지며, 주식매입제도에 따라 회사의 지분을 나누어 갖고, 이익을 나누어 가지며, 개인 및 업무능력 개발을 위한 기회를 나누어 갖고, 때로는 비즈니스가 하향 곡선을 그릴 때 발생되는 어려움까지도 나누어 갖는 다는 개념이다.
휴렛팩커드의 직원들은 주식매입제도와 현금으로 지급되는 이익 분배제도에 참여한다.미국에 있는 휴렛팩커드의 경우 직원이 6개월 이상 근무하면 이익을 분배 받을 자격이 주어지는데 회사의 세금공제전 수입을 기준으로 산출한 금액을 매년 받게 된다.이 프로그램을 시작한 이래 회사가 항상 이익을 남겼기 때문에 한번도 중단된 적이 없이 지금까지 지속되고 있다. 회사가 어려운 상황일 때도 나눔의 전통은 이어졌다.
6) 퇴직 후까지 이어지는 직원에 대한 신뢰와 책임감
HP는 Outplacement 컨설팅을 통해 퇴직후에도 직원에 대한 신뢰감을 유지하고 있다. 위에서 예 병원의 사례에서도 언급했듯 Outplacement 서비스는 아직 우리나라의 기업에게는생소한 개념일 수 있다. 하지만 개인적으로도 그렇고 사회적으로도 매우 중요한 개념으로 급부상하고 있다. 오늘 나간 내부고객이 내일은 외부 고객이 될 수 있는 것이다. 퇴직자에게만 국한되는 것이 아닌 이러한 서비스는 남아있는 근로자들에게도 회사에 대한 믿음과 근로의욕을 갖게하며 이것은 기업의 내적ㆍ외적 성장의 틀이 될 수 있는 것이다.
이처럼 HP의 문화는 언제나 사람을 중시하는 즉 내부고객을 중시하는 문화이다. 첫째는 직원, 둘째는 고객이고 나머지는 기업의 경쟁력이다. 앞의 두가지가 선행된다면 기업의 경쟁력은 어렵지 않게 지켜지는 개념일 것이다. 이것을 생각할 때 HP의 인간존중 경영이념, 장기고용정책, 사람ㆍ인간을 중시하는 기업문화에 관하여 다시금 생각해보게 한다.
제 4 장 결 론
지금까지 내부마케팅에 대한 개념적 정의와 목적, 역할, 필요성과 중요성에 대해 알아보고, 종업원들에게 제공되는 이러한 내부서비스품질이 종업원들의 서비스능력과 만족도에 어떠한 영향을 미치며 이는 당사의 성공에 어떠한 관련성을 가지는지를 알아보았다.
종업원들에게 제공되는 내부서비스품질과 종업원들의 서비스능력 및 만족도와의 관계에서 서로 상호적 영향을 미치므로 종업원들의 서비스능력을 개선시키고 그들의 만족도를 높이기 위해서는 종업원들에게 제공되는 내부서비스 품질을 제고할 필요가 있다는 점을 알 수 있었다.
결국 기업들이 체계적인 내부마케팅 프로그램을 전개해야만 한다는 시사점을 제공한다. 종업원만족이 과연 고객만족에 유의한 영향을 주는가에 대해서 고객만족은 만족한 종업원에 의해 달성된다는 것을 알 수 있다.
즉, 서비스의 특성상 현장종업원과 고객간의 상호작용이 필연적이게 되고, 이때 종업원들의 직무에 대한 만족이 떨어지게 되면 이는 고객들에게 전달될 수밖에 없기 때문에 고객만족과 기업성공을 위해 종업원만족을 달성해야만 한다는 것이다.
결과적으로 '종업원의 만족없이 고객만족은 없다.'라는 말이 있다. 내부마케팅활동에 대한종업원의 만족이 고객만족으로 이어지고 그것이 결과적으로 기업의 목표실현으로 이어진다고 볼 때 종업원의 직무만족은 매우 중요한 의미를 갖는다. 따라서 당사 뿐만 아니라 인적요소가 강한 유통업계의 모든 기업은 종사원에게 직무와 직무환경을 만족시킬 수 있는 즉, 내부마케팅 활동에 대한 장기적인 계획과 지속적인 연구가 계속되어야 할 것이다.
參 考 文 獻
변명식(1989), "우리나라 백화점의 마케팅믹스 전략에 관한 연구," 숭실대학교대학원 박사학위논문, 1989, p.65
이완수(1989), "최근 백화점 마케팅 어디로 가고 있나," 경영과 마케팅, 5월,
이유재(1994), "고객만족의 결정변수에 대한 이론적 고찰," 경영논집, 서울대학
교, 제28권 1 2호
하성호, "서비스 품질과 고객만족의 상관관계에 관한 연구", 고려대학교 석사학위논문 (1996)
“서비스 기업의 경영전략”,삼성경제연구소, 이순철(2000)
‘무한고객가치’, 한국능률협회(2002)
“2002년 정기학술대회 발표논문집”,한국고객만족경영학회(2002)
케팅원론”, 형설출판사, 이문규 외 공저(2003)

키워드

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