[서비스마케팅]롯데월드의 상황분석 및 마케팅 실행전략 ( A+리포트)

목차

1. 서 론
A. 롯데월드 어드벤쳐 선정 동기 및 목적
B. 롯데월드 어드벤쳐는?

2. 본 론
A. 상황분석
1) 환경분석
2) 입지 및 지역사회 분석
3) 주요 경쟁자 분석
4) 시장 잠재력 분석
5) 서비스 분석
6) 마케팅 포지션 및 계획 분석
7) 주요 강점, 약점, 기회, 위협 요소
B. 마케팅 실행계획
1) 가족 패키지 상품 개발로 인한 가족 수요 증대
2) 안전 점검 활동 홍보로 인한 이미지 개선
3) 예약 시스템 개선 홍보로 인한 재구매 촉진

3. 후 기

본문내용

몰랐고, 이용 방법이 복잡해서 그냥 줄을 선다고 대답을 하였다. 이 부분에서도 롯데월드 측에서 활발한 홍보 활동을 하거나 예약시스템 기계 앞에 안내원 한명만 투입하여 설명하게끔 한다면 고객들이 더 빠르게 시스템을 인지하고 이용할 수 있지 않을까 하는 생각을 해보았다.
※ 롯데월드의 좁은 면적 그로인한 마케팅 가능성
: 롯데월드의 좁은 면적을 통하여 놀이기구를 이용하는 고객들에게 좀더 즐거움을 가져다 줄 수 있도록 예를 들어 롯데월드 자체의 흥미 위주의 방송을 전달하는 전광판의 설치라든지, 놀이기구와 놀이기구 사이에 소무대의 설치로 롯데월드 만의 특별한 볼거리를 제공 하는 것이다. 이로써 놀이기구를 기다리는 사람들이 보고 즐기는 프로그램 구성 또한 좋으리라 생각된다.
4. 후기
이 과제를 하기 전에 롯데월드를 다녀온 것이 중학교 2학년때니 5년이 되었다. 그 당시에도 소풍날 아이들에게 제 1 순위로 꼽히던 소풍장소 역시 롯데월드였다. 그때도 사람이 너무 많아서 놀이기구를 잘 이용하지 못했던 기억이 과제를 준비하면서 새록새록 떠올랐었다. 그런 롯데월드에 Magic pass라는 예약 시스템이 생겼다는 소식을 듣고, 롯데월드라는 기업이 고객의 입장을 조금은 이해해 주기 시작했구나. 라는 생각을 하게 되었다. 하지만, 과제를 위해 다시 방문했을 때, 예약 시스템은 내 생각처럼 활발하게 이용되어 지지 못하였고, 아예 사용 하지 않는 사람이 더욱더 많았다. magic pass 시스템은 올해 4월부터 시행되었다. 아직 많은 시간이 흐르지는 않았지만 롯데월드를 찾아온 고객 역시 사람들이 제대로 알지 못했고 더욱이 사용하는 사람은 훨씬 적었다. 이것은 롯데월드 측의 홍보가 부족했다고 밖에 설명할 수 없다. 그렇지 않다면 예약 시스템이 고객이 사용하기에 까다롭거나 어려웠다고 설명될 수 있다. 아니면 롯데월드에서 예약 시스템이 있으니, 사용할 사람만 사용해라. 우리는 이런 것을 만들었으니, 너희들의 불만을 어느 정도 만족해 주었을 것 이라고 생각한다. 라는 안일한 생각을 하고 있었을지도 모른다. 이런 생각이 든 이유의 예로 지난 3월에 있었던 놀이기구 사고를 들 수 있다. 그 때도 안전사고라는 안 좋은 이미지를 떨치기 위해 롯데월드 측에서는 무료개방이라는 파격적인 조건을 내 비치며, 사람들이 안전사고에 대해서 더 이상 언급 하지 못하도록 하려고 했었다. 아니 혹시 롯데월드측은 알고 있지 않았을까? 한국 사람들의 냄비근성이라는 것을, 금방 잊혀지겠지 라는 생각을 했을지도 모르겠다. 하지만 결과는 달랐다. 그 무료개방이라는 것이 기름이 되어서 더 큰 불을 만들었으니, 이것 역시 롯데월드가 제대로 인원을 체크 했더라면, 사람들의 눈살을 찌푸리게 만드는 일은 일어나지 않았을 것이다. 롯데월드의 최대정원은 2만5천명이다. 그런데 롯데월드는 이날 3만 5천명을 예상했다고 말했다. 말이 안 되지 않는가? 최대정원에서 만 명을 더 수용하려고 했다니? 고객들의 안전 따위는 무시한 채, 우리는 이런 엄청난 이벤트를 하고 있으니까 너희들이 이해하고 알아서 즐기고 가라라는 심보이지 않는가? 분명 롯데월드는 엄청난 인지도, 그리고 훌륭한 입지조건, 든든한 자금력을 가지고 있는 레저단지 이다. 하지만, 그곳을 이용하는 것은 고객이다. 아무리 좋고 그럴싸한 마케팅 혹은 이벤트를 벌린다 해도 고객의 입장을 헤아리지 못한다면, 그건 마케팅이 아니요, 그렇다고 성공적인 이벤트도 될 수 없다. 그저 욕먹겠다는 이야기 밖에 되지 않는 것이다.
하지만 롯데월드 역시 노력하고 있다는 사실을 조사하면서 느끼게 되었다. 하지만, 항상 그들 입장에서는 이정도면 고객들이 만족하겠지? 이정도면 우리 롯데월드 측이 손해니까 너희는 이해하겠지? 라는 자사 중심적인 생각은 그만 접어주었으면 좋겠다. 롯데월드가 세계 제일의 레저단지를 꿈꾼다면 고객의 입장을 이해하는 최고의 마케팅 전략을 잊지 말았으면 좋겠다. 반짝이는 아이디어도 실천이 되지 않는다면 그저 아이디어로 묻힐 뿐이다. 본문에서 언급하였던 제도들 역시 고객들의 손에 의해 실천될 수 있도록 부단한 홍보와 개선시키려는 의지가 필요할 것이다.
마케팅 플랜을 짠다는 것 자체가 너무나 벅찬 과제였다. 책의 내용을 완벽하게 이해한다고 해도, 쉽지 않은 과제였을 텐데, 이 과제를 준비하면서 책을 여러 번 훑어 보게 되었다. 이해가 되지 않는 부분이 나왔을 때, 당황스럽기도 했었다. 중간고사 부분의 페이지를 보면서 기말고사 부분의 페이지를 활용할 수 있으면, 공부도 하고 일석이조 일 텐데 라는 생각도 가져봤었다. 이런저런 생각을 나누면서, 이런 아이디어는 어떨까? 하고 이야기 하면, 그거 이미 하고 있어! 라는 대답을 들었을때, 역시 놀고먹는 기업은 아니구나 라는 생각도 가졌었고, 새로운 마케팅 플랜을 도대체 어떻게 만들 수 있지? 라는 의문도 품게 했었다. 결국 미약하지만, 작은 부분에서나마 아이디어를 짜내 새로운 마케팅 계획을 생각해 냈다. 남들이 보기엔 단지 작은 부분이고, 저런건 누구나 생각해 낼 수 있어! 라는 말을 할지도 모른다. 그렇지만, 서로의 생각을 공유하면서, 롯데월드라는 기업이 가진 강점과 단점 그리고 그 단점을 강점으로 만들 수 있을지도 모른다는 생각을 이야기 하면서, 우리는 작은 성취를 이뤘다고 생각한다. 우린 전문적 마케터들이 아니다. 그렇기 때문에, 전문적 마케터들이 생각은 하지만 실천할 수 없는 부분에 대해 언급 할 수 있는 자유가 있다. 그 자유를 최대한 이용하려 노력했고, 기업의 입장에서는 도저히 수지 타산이 맞지 않는다는 내용일지도 모르는 것을 언급하기도 했다.
결국 마케팅의 중심엔 고객이 있었다. 그 고객을 얼마나 이해하고, 고객의 입장을 이해한 상태에서 최대한의 기업이윤을 남길 수 있게 하는 가? 이것을 알아내는 것이 마케터들이 할 일 같다. 우리는 가상의 마케터들인 만큼 기업의 입장보다는 고객의 입장에 조금 더 무게를 두었고, 이 보고서를 작성했다.
참고 자료
한국 레저산업 연구소 www.kolec.co.kr
롯데월드 홈페이지
롯데월드 마케팅 자료
롯데월드 고객들의 설문
호텔관광마케팅 - Alastair M. Morison저 김홍범 역

키워드

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