[서비스마케팅] 서비스마케팅믹스의 기본모형

소개글

[서비스마케팅] 서비스마케팅믹스의 기본모형에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 마케팅의 개념

2. 마케팅 믹스
(1) Product(상품)
(2) Price(가격)
(3) Promotion(촉진)
(4) Place(장소 또는 유통)

3.마케팅 믹스의 전략

4.서비스 마케팅 믹스 II : 확장모형(3P's)
(1)서비스 프로세스관리
(2)서비스 물리적 증거관리
(3) 서비스 종업원관리

본문내용

절차나 메커니즘 또는 활동의 흐름을 말한다.
서비스 참여자는 서비스가 생산되고 소비되는 곳에서 특정한 역할을 수행하 는 모든 사람을 가리킨다. 따라서 여기에는 전체 종업원뿐만 아니라 서비스 를 이용하는 고객 모두가 포함 될 수 있다.
MOT(Moments Of Truth) 이란 고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하 는 순간 을 말하며 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 한다. 또한 고 객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의 법칙이 적용되기도 한다.
1) 프로세스 개선을 위한 기법
핵심서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓아야 한 다. 종업원, 고객, 기업측이 서비스 전달과정에서 해야 하는 각자의 역할과 서 비스 프로세스와 관련된 단계와 서비스 절차를 이해하도록 묘사해 놓은 것이 중요하다.
(2)서비스 물리적 증거관리
서비스 물리적 증거 관리의 정의는 비스가 전달되어지고 기업과 고객의 상 호작용이 이루어지는 환경 을 말한다. 그 구성으로는 물리적 환경, 기타 유형 적 요소로 구성되어 있으며 물리적 환경의 역할은 패키지, 편의 제공, 사회 화, 차별화에 따라 변화되며 외부환경에 따라서 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등이 변화된다. 내부 환경은 내부 장식과 표지판, 벽 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등의 변화를 들 수 있다. 그 밖의 기타 유형적 요소로는 종업원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장티켓, 영수증 등이 있다.
1) 점포 내 혼잡성
점포가 혼잡하게 되면 소비자들은 인식되고 처리되는 정보 양 제한될 것이며 대인 커뮤니케이션 감소를 유발하고 구매 가능성 감소시킨다. 그러므로 만족 도도 감소가 되고 전체적으로 전포 이미지에 큰 손상을 야기 할 것이다.
이를 막기 위해서는 시설들을 재배치하거나 시설의 최대 용량 조절하고 고객 수 통제하여 혼잡의 빌미를 제거 한다거나 종업원 수 조절 동선이나 종업원 의 일의 능률을 올리는 계기를 마련한다.
(3) 서비스 종업원관리
지속적인 고객 서비스의 유통성 있는 흐름을 위한 시스템의 개발과 활용 을 통해 고객에게 만족을 주는 마케팅 믹스의 요소이며 종업은 기업과 소 비자를 연결하여주는 하나의 중요한 고리임엔 틀림없다.
고객과의 약속을 잡은 기업이 종업을 통하여 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업내부의 노력으로 종업원은 기업과 소비자 간의 상호작용을 원할 히 해주는 기름의 역할을 하고 있다.
그렇기 때문에 관리자들은 종업들과의 갈등과 스트레스를 관리하고 적합 한 인재를 골라 고용해야하며 최고의 사원을 유지하도록 지속적인 교육과 훈련을 실시하여야 한다. 또한 경영지원 및 내부 커뮤니케이션을 강화하여 임파워먼트와 팀워크를 장려하여 최고의 종업들과 최상을 서비를 소비자에게 제공할 준비가 되어있어야 한다. 매스 커뮤니케이션을 활용하여서 내 부 고객 시장을 세분화하여 보다 전무적인 종업원을 융성 하여야 할 것이 다. 그리고 그 종업원들 간의 정서적 노동을 관리하는 차원으로 많은 부가 서비스를 지원해야 할 것이다.

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