[서비스마케팅] 민들레영토 서비스 마케팅 분석

소개글

[서비스마케팅] 민들레영토 서비스 마케팅 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

2. 선정동기---------------------------------------1

3. 기업소개---------------------------------------1

4. 기업사명---------------------------------------2

5. 기업목표---------------------------------------2

6. 환경분석---------------------------------------2~5
　(1) SWOT분석　 -----------------------------------------------------2~4
　(2) 산업구조 분석 -----------------------------------------------------5

7. STP전략----------------------------------------5~7
　(1) Segmentation -----------------------------------------------------5~6
　(2) Targeting　 -----------------------------------------------------6
　(3) Positioning -----------------------------------------------------6~7

8. Marketing Mix 7p-------------------------------7~15
　(1) Product　 -----------------------------------------------------7~10
　(2) Price　　 -----------------------------------------------------11
　(3) Place　　 -----------------------------------------------------11~12
　(4) Plomotion　 -----------------------------------------------------12
　(5) People　　-----------------------------------------------------13
　(6) Physical Evidence -------------------------------------------------13~15
　(7) Process　 -----------------------------------------------------15

9. 문제점-----------------------------------------16

10. 개선전략--------------------------------------16
11. 참고문헌--------------------------------------17

본문내용

리어 비용에서 소파와 의자가 가장 큰 비중을 차지하고 있다.
민들레영토에는 클래식이 흐른다.(청각)
민들레영토에서는 그 흔한 최신가요나 유행가를 들을 수 없다. 클래식 음악만이 흐를 뿐이다. 클래식은 곡이 길어서 한번 틀면 오래 들을 수 있고, 같은 곡을 두 번 들어도 지루해하는 고객이 적다. 민들레영토에서 대화나 독서에 진지하게 집중할 수 있도록 해주는 것도 바로 클래식 음악의 몫이 크다. 대중음악은 곡이 짧아서 대화의 흐름이 자주 끊기지만 클래식 음악은 곡이 길기 때문에 오랫동안 대화 하거나 독서하는 데 집중할 수 있다는 것이다.
클래식 음악은 직원들에게도 안정감을 준다. 패스트푸드점이나 카페에서 아르바이트하는 사람들은 이직이 심하지만, 민들레영토 도우미들은 다른 아르바이트 직원에 비해 근무 기간이 약 2배 이상 길다. 그렇다고 완전하게 클래식 음악만을 고집하지는 않는다고 한다. 클래식 음악 외에도 가끔씩은 많은 사람들이 두루 좋아하는 발라드풍 가요를 들려주기도 하고, 주말이나 시험기간이 끝났을 때는 메탈 음악을 틀기도 한다.
독서실
민들레영토에서 빼놓을 수 없는 것 중의 하나가 각 층층마다 빽빽이 진열되어 있는 책들이다. 지승룡씨는 책을 통한 전문적 식견이나 경험은 위기 극복의 지름길이라 생각하여 민들레 영토에서 책을 읽고, 팔고, 선물하며, 책을 통해 토의하도록 함으로써 민들레 영토가 지식을 통한 문제 해결의 적극적인 실천 공간이 되도록 하였다. 또한 민들레 영토가 추천하는 도서는 20% 할인해서 저렴하게 구입할 수도 있고, 정기회원들에게는 책을 빌려 주기도 한다.
갤러리
민들레 영토의 '갤러리'는 단순한 장식용 볼거리가 아닌 손님들에게 영감을 드리기 위한 목적으로 만들어진 것이다. 음악회나 공연, 갤러리 등의 문화, 예술 체험을 제공하여 바쁜 현대인들에게 창조력을 발달시키기 위함이다. 이러한 창조력은 비전을 갖는데 도움을 주고 있다
(7). PROCESS
수용인원 초과 시 고객관리
대기하고 있는 고객에게 입장 가능한 예상 시간을 체계적으로 전달을 함으로써 고객이 어느 정도의 소요시간이 걸리는지 알려준다. 또한 대기 고객에게 민토차를 제공함으로써 고객의 이탈을 방지한다.
민들레 영토는 넓은 마당에 편안한 의자 제공함으로써 고객들은 대기할 동안 편안히 대기할 수 있도록 배려하였다. 그리고 마당에는 섬세한 인테리어와 다양한 볼거리 제공하고 마스코트 애완견을 놔둠으로써 고객들이 기다리는 시간을 지루하지 않게 하였다. 수요가 많은 세미나실 같은 경우는 미리 예약 제도를 통하여 세미나실 수요를 조절하도록 하고 고객이 어느 특정시간에 몰리는 것을 분산시킨다.
8. 문제점
막대한 지점 개설 비용
민들레 영토의 지점을 개설하기 위해서는 100평 이상의 공간이 있는 등의 까다로운 자격 조건이 요구된다. 이는 세미나실, 독서실, 영화관등을 지점에 갖추기 위해서는 많은 공간을 필요로 하기 때문이다. 실제로 모든 지점들은 한 상가의 일부층을 임대해서 입점해 있지 않고 개별적으로 토지를 구입, 건물을 신축하여 지점을 개설하고 있다. 이는 토지구입비용과 건물 신축비를 초기 투자비용으로 지출함으로써 막대한 개설비용이 발생하고 있다.
서비스 이념의 상실
민들레영토의 서비스 이념이라 함은 “드시고 더 드세요”돈 없는 학생들이 편안하게 마시고 즐길수 있는 카페라는 것이었지만, 지금의 민들레영토는 가격 인상된 문화비와 값비싼 음식 값으로 인해 점차 고객을 잃어 가고 있다. 실제로 민들레영토의 음식 가격에 대한 설문을 했을 때 비싸다는 의견이 과반수를 넘었다. 또한 2005년 4,000원에서 5,000원으로 인상된 문화비에 대한 설문에서도 과반수 이상이 부담을 느낀다고 답하였다. 이는 “드시고 더 드세요”의 서비스 이념과는 달리‘비싸서 더 먹고 싶어도 더 먹지 못하는’상황이 된 것이다.
9. 해결방안
시간에 따른 가격차별화 시행
실제로 민들레영토의 5,000원이라는 문화비를 내고 3시간동안 있는 사람은 매우 드물다. 보통이 1~2시간 이용객들인데, 이를 가격차별화 하는 것이다. 1시간을 이용하는 사람들에겐 3,500원 2시간 이용고객엔 4,000원 그리고 3시간은 현행대로 5,000원등 이런 식으로 가격을 차별화하여 고객들의 부담을 약간이라도 줄어들 수 있게 하는 것이다. 그리고 음식메뉴의 경우 런치메뉴 등을 개발하여 고객들의 낮 시간대 고객 방문률을 높인다면 더불어 인지도도 높일 수 있는 결과를 가져올 것이다.
지점별로 이질적인 서비스를 표준화 하기 위한 서비스 매뉴얼 개발
본점을 중심으로 각 지점이 생겨나면서 모든 지점의 서비스를 철저히 관리하고 통제 할 수 있는 체계적인 관리 시스템이 부재하고 있다. 모든 지점별로 이질적인 서비스가 제공되고 있어 민들레영토의 사명인 어머니 품 같은 따듯함과 포근함이 고객들에게 제공되고 있다고 볼 수 는 없을 것이다.
민들레영토가 시장 경쟁에서 내세울 수 있는 경쟁우위는 고객에게 퍼주는 서비스이기 때문에 이를 지속가능한 경쟁우위로 만들기 위해서는 지속적인 서비스개선과 직원 교육이 이루어져야 한다. 본점을 중심으로 모든 지점을 통합 할 수 있는 강력한 서비스 매뉴얼 개발이 필요 하다.
11. 참고문헌
[도서]
지승룡 [밀들레영토 희망스토리] 랜덤하우스코리아 2005.01
고은경 [스타벅스 VS 민들레영토] 21세기북스 2008,06
[논문]
김종근, 이성근 [민들레영토의 신소비문화 창조사례] 한국상품학회 2007
[출처] 민들레영토 메뉴 및 가격정보 [http://www.minto.co.kr/sub3.html]
[출처] 카페베네 메뉴판 카페베네 메뉴 가격 정보 [http://8282tjdghk.blog.me/182933027]
[출처] MT머니투데이 민들레영토, 조폭도 두손든 사연은?[http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2010012511267075135&outlink=1]
[출처] 민들레영토 SWOT 분석 [http://cafe.naver.com/heeilzzang/34]
[출처] 민들레영토 서비스경영사례 연구 [http://blog.hankyung.com/jk25gj/blog/4690360]

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