[서비스마케팅]‘명동교자’ 서비스마케팅 분석 및 발전방안(A+리포트)

소개글

[서비스마케팅]‘명동교자’ 서비스마케팅 분석 및 발전방안(A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론
1. 선정동기
(1) 양식의 강세에도 꾸준히 자리를 지키고 있는 명동교자
(2) 문제점을 분석하고 개선책을 제시
2. “명동교자” 회사소개
(1) 역사
(2) “명동교자”의 의미

II. 본 론
1. 제품분석
(1) 칼국수
(2) 만두
(3) 비빔국수
(4) 콩국수
(5) 메뉴 외
2. 인적 & 서비스 분석
(1) 선불제
(2) 메뉴 외 무한 리필
(3) 찾기 전 미리 알아주는 서비스
(4) 1인용 테이블
(5) 식사 후 에티켓 서비스
3. SWOT분석
(1) 강점(strength)
(2) 약점(weakness)
(3) 기회(Opportunity)
(4) 위협(Threat)

III. 결 론
1. 7Ps 마케팅 믹스 차원의 개선 및 발전방향
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion
(5) People
(6) Process
(7) Physical evidence

본문내용

은 낮추지 않고, 새로운, 더 저렴한 가격의 메뉴를 개발하여 고객을 만족시킬 수 있다.
-주력상품의 가격변동은 없다
가격변동 보다는 주력 상품을 맛과 품질 적인 면에서 차별화를 두면서 고급화 전략을 세워서 이용 고객 수를 늘려나가야 한다.
(3) Place
-명동에 위치하여 유동인구가 많을뿐만 아니라, 대부분의 유동인구들이 쇼핑과 외식을 목적으로 하고 있는 경우가 대부분이기 때문에, 명동교자는 이러한 잠재 고객을 수익성과 연결 지어야 한다. 현재 명동교자는 내부 인테리어가 여타의 외식업체들과 비교했을 때 매우 뒤처지는 편에 속하는데, 전통의 맛집 이라는 이미지와 한국적인 메뉴에 맞는 실내 인테리어로, 젊은 고객을 적극적으로 유치할 수 있도록 해야한다. 또한 사람들이 자주 왕래하는 곳에 위치에 있으므로 음식 향으로 사람들을 자극 시켜서 고객을 유치하는 것도 좋은 방법이라고 할 수 있다.
(4) Promotion
-명동교자의 가장 큰 문제점은 매스컴을 통한 전문 광고 없이 입소문, 개인 홈페이지나 블로그를 통한, 구전광고 효과에만 의존하고 있다. 외식관련 잡지나, 여행관련 잡지를 통한 간접 광고또한 행해지고 있지만, 본격적인 매스컴 광고를 통해 인지도를 높이는 것도 수익 창출에 도움이 된다.
(현재, 점포가 서울에만 있기 때문에 지역방송이나, 지역일간지의 광고를 이용하는 것도 효과적이라고 생각한다)
-할인행사 및 각종 이벤트의 진행
유동인구가 많은 거리에서의 우연을 가장한 게릴라 이벤트나 추첨행사 등으로 사람들의 이목을 집중시키면서 홍보효과를 줄 수 있다.
-회원제나 멤버쉽 카드제를 활성화 하면 고객들에게 자신이 이곳의 단골임을 무의식적으로 생각할 수 있도록 하여서 단골 고객을 확보하고, 물건을 구매 시 마일리지가 축적되게 하여서 고객으로 하여금 만족감을 줄 수 있게 해야 한다.
(5) People
-종업원들의 서비스의 전문성이 결여되어 있으므로, 이에 따른 철저한 교육이 필요하다. 오늘날 친절한 서비스는 수익과 직접적으로 연결될 정도로 중요한 요소로 자리 잡고 있기 때문에 이에 따라가지 못하면, 아무리 맛있는 메뉴를 제공하더라도, 수익을 확보를 보장 할 수 없으므로 종업원들은 고객에게 친절하고 전문성을 가져야 한다.
(“충성고객이란 존재하지 않는다- 고객은 언제든지 자신에게 이득을 보장해주는 곳으로 이동한다”)
-오랜 전통을 가진 업체이기 때문에, 단골 고객을 많이 가지고 있기 때문에 눈을 돌려 한번도 방문한 적 없는 고객과 가끔 방문하는 고객들을 확보하여, 단골로 만드는 전략이 필요하다. 그 방법으로는 앞에서 설명한 회원제나 멤버쉽카드, 쿠폰, 온라인의 메일이나 문자서비스로 이벤트나, 관련 정보를 제공하는 것들이 있다. 이러한 전략으로 지금보다 두터운 고객층을 만들 수 있다고 생각한다.
(6) Process
-선불제 주문
명동교자는 선불제 주문을 원칙으로 하고 있기 때문에 추가로 메뉴를 주문할 때마다 다시 계산을 해야 하는 불편함이 있다. 또한, 음식이 나오기도 전에 미리 디저트인 껌이 제공되기 때문에, 손님에 따라서는 조금 불쾌한 느낌을 갖는 손님들도 있다고 한다. 선불제 주문의 원칙은 업체의 운영특성상 교체하는데 문제가 있기 때문에, 선불제 주문에서 오는 고객의 불만을 조금이라도 해결하는 것이 우선이다. 예를 들면, 디저트의 경우에는 담당하는 직원이 식사를 마치고 나가는 고객에게 직접 전해주는 경우이다. 그리고 동시에 고객에게 서비스 차원의 멘트를 곁들인다면, 손님의 여기에서 오는 불만사항이 조금은 없어질뿐더러, 그 외에도 업체를 이용하면서 느꼈던 불만들이 조금은 해소될 것이다.
-식권 자동판매기
업체의 입구에 식권 자판기를 설치하여, 미리 식권을 구매하면 종업원의 서비스 능률을 높일 수 있다. 그리고 고객이 자리에 앉고 주문을 하고 계산을 하는 과정에서 오는 시간소비를 없앨 수 있기 때문에, 종업원은 그 더 많은 고객들에게 서비스를 제공할 수 있고, 이에 따라 고객은 좀 더 높은 서비스 만족도를 느낄 수 있게 된다.
(7) Physical evidence
-명동교자는 이용하는 고객들이 계단에 줄을 서서 기다리거나, 아예 매장의 밖에서 줄을 서서 기다리는 경우가 굉장히 많다. 우선 이러한 고객들이 대기시간동안 스트레스를 받지 않도록 하기 위해서는 대기고객들을 위한 좌석을 확보고, 점포 외부에 대기하는 고객들에게는 작게나마 벤치를 만들고 호출기를 제공하거나, 여건이 맞지 않을 경우, 순번을 정하여 고객들의 불편을 최소화 시켜야 한다. 그리고, 기다리는 동안 신문이나 잡지등을 제공함으로써 그 동안의 지루함을 없애도록 해야 한다. 또한 명동교자는 외국인 고객이 굉장히 많이 이용하기 때문에 이를 배려하여, 외국어로 된 신문이나 잡지를 추가적으로 준비하는 서비스를 제공함으로써 고객을 더욱 확보할 수 있다.
-현재의 종업원의 복장이 통일되어 깔끔해 보이나 명동교자의 이미지를 더욱 부각시켜줄 수 있는 유니폼이 필요하다. 한복정도는 아니더라도 한국을 대표하거나 명동교자의 이미지를 대표할 수 있는 무늬를 넣어 고객들에게 어필할수 있어야 한다. 또한 서빙을 하는 종업원에게도 위생모의 역할을 할 수 있는 모자를 제공하여, 혹시 발생할 지도 모르는 위생상의 사고도 예방하고, 고객들의 시각적인 만족도또한 높이도록 해야 한다.
- 현재 명동교자에서 고객들에게 제공하고 있는 차별화된 서비스 중 하나인 칸막이가 되어있는 1인용 테이블의 경우, 다른 동종업체나 유사업체에서 볼 수 없는 독특한 시설임에도 불구하고, 전혀 홍보가 이루어지지 않는 실정이고, 간편히 먹고 갈 수 있는 메뉴의 특성과, 먹고싶지만, 혼자서는 외식을 꺼리는 우리나라 사람들의 정서가 맞물려 혼자 식사를 해결하고 싶은 잠재고객과, 한국적인 음식을 간편하게 먹기를 원하는 외국 배낭여행객 같은 1인 고객을 끌어들일 수 있는 매우 매력적인 시설물임에도 불구하고 효율적인 운용이 되지 않는 것이 안타깝다. 실례로 일본의 <이치란 라면>이라는 곳은 점포의 모든 객석이 1인 테이블로 이루어 져있고, 그 인테리어또한 매우 이색적이고 매력적이기 때문에, 혼자 여행을 다니는 여행객이나, 혼자 식사를 하러 오는 고객들이 많이 이용하고 있다.

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