이동통신 3사(SK,KTF,LG)의 서비스마케팅전략 분석(A+)

소개글

이동통신 3사(SK,KTF,LG)의 서비스마케팅전략 분석(A+)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 서비스의 정의
2. 서비스마케팅의 필요성
3. 전통적 마케팅과 서비스마케팅의 비교분석

Ⅱ. 이동통신사 3사 서비스 마케팅 성공사례 분석
1. LG Telecom
1). LG Telecom의 소개
2). 내부분석
3). SWOT분석
4).LG텔레콤의 서비스
2. KTF
1). KTF소개
2).SWOT 분석
3) KTF의 마케팅 전략
4) KTK의 서비스 마케팅 전략
3. SK텔레콤
1) 기업소개
2) SWOT분석
3) SK텔레콤의 서비스마케팅전략

Ⅲ. 결 론

첨고문헌및 사이트

본문내용

략 을 구현하기는 더욱 어려워졌다.
또한 이동전화 시장이 성숙 단계에 접어들면서 고객 욕구가 보다 전문적이고 다양해지기 시작했다. 이런 상황을 근본적으로 해결하기 위한 돌파구로 97년 CRM을 선택했 다.
CRM이란 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고 그 고객 을 지속적으로 유지ㆍ개발하기 위한 마케팅의 한 분야로 고객과의 관 계를 가장 중요한 요소로 두는 활동이다.
■CRM 추진 전략■ SK텔레콤은 CRM을 추진하기 위해 우선 고객의 정보를 시스템화하는 것이 필요하다고 판단하고 마케팅 부문 산하의 고객관리팀 주관으로 고객 정보 시스템 구축 프로젝트를 수행하기 시작했다.
고객의 정보가 앞으로의 경영에 있어 필수적 사안임을 판단한 최고경영층의 전폭적 인 지원 아래 관련 프로젝트를 마케팅 전 분야 및 생산ㆍ재무분야까 지 확장하여 추진하도록 결정했다. SK텔레콤의 고객정보 시스템은 초기의 데이터 오류, 데이터베이스 성 능, 데이터 주기 등의 문제점에도 불구하고 지속적인 개선 노력과 사 용자들의 분석능력 향상에 힘입어 99년 7월 "TTL"로 대표되는 고객 세분화 마케팅에 적용되기 시작했다.
SK텔레콤은 DBM을 기반으로 고객집단의 특성을 파악했다. 즉 고객의 가입 특성, 통화 패턴, 신용 특성, 라이프 스타일 등의 다양한 관점 에서 20대 고객 집단의 행동 패턴과 특징을 분석해 이를 상품화로 활 용했다. 이후 UTO, CARA 등 특정 고객용 상품을 지속적으로 내놓으며 고객에 맞는 서비스 제공ㆍ관리를 지속적으로 펼쳐 고객과의 1대1 의사소통 을 통한 관계를 경영에 효율적으로 응용하고 있다.
또 모바일 방송, 모바일 결제 등 단순 통화에서 벗어난 차세대 이동 통신 서비스 분야에서 CRM 기법을 적극 활용하고 있다. 고객의 거래성 향, 취미, 콘텐츠 이용 등 다양한 정보를 이용해 이용자에게 가장 알 맞은 서비스를 제공한다는 목표다.
SK텔레콤은 고객정보 시스템을 구축하고 이를 기반으로 이용자의 다 양한 거래 성향을 분석해 캠페인 관리를 추진하고 있다. 또한 모바일만이 제공할 수 있는 강점인 위치 정보를 통해 "위치기반 서비스"를 수행 중이다.
2000년에 설립한 고객서비스 인터넷 사이트인 "011 e-Station"은 온 라인과 오프라인이 잘 조화된 서비스센터라는 평가다.
Ⅲ. 결 론
지금까지 우리나라 이동통신3사의 기업서비스 전략에 대하여 알아보았다.
이제는 가격, 품질, 인지도는 기본적으로 필요한 사항이며 경쟁기업과의 차별적인 전략은
서비스마케팅에서 좌우하는 시대가 됐다.
3사의 요금제도, 통화품질, 휴대폰기기는 더 이상 소비자들의 선택에서 중요한 항목에 들어가지만 현재의 이동통신사 3사의 역량은 거의 비슷하다고 할 수 있다.
이제는 서비스마케팅 시대다. 얼마나 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 하는 통신사만이 앞으로의 경쟁시대에서 앞서 나갈 수 있다. 물론 위에서 살펴본 것처럼 이동통신사 3사 모두 서비스 마케팅의 중요성을 잘 알고 있으며 나름 데로의 서비스 마케팅전략을 제시하고 있다.
하지만 서비스라는 것은 같은 전략이라도 얼마만큼 소비자들의 마음을 움직일 수 있는가는 서비스마케팅을 얼마만큼 잘하는냐에 따라서 판가름이 난다.
소비지향 적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니 사처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더쉽의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다.
경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항상 고객을 맞대고 사는 접점직원의 만족도는 땅을 치게 될 것이고 결국 고객만족은 영원히 뒷전이 되고 만다는 것이다.
그러므로 기업 또는 서비스 경영자는 사업의 성패를 위해서라도 적절한 인사관리, 효과적인 방향설정 등으로 리더쉽을 발휘하여야 하며, 그렇게 해야만 고객만족경영 우량기업으로 진일보 할 수 있다
셋째, 지속적인 고객만족 경영 기법의 창출이다.
경쟁기업의 벤치마킹을 통한 고객만족은 결국에는 한계가 있기 마련이다. 자신만의 서비스가 없는 기업의 고객만족 경영은 구매자들로 하여금 서비스에 대한 일종의 내성을 부여하게 되어 서비스 만족도의 고착 내지는 저하를 초래하게 될 것이고, 새로운 경영기법의 창출의욕을 상실시켜 ‘고객만족’ 이 더 이상 ‘만족스럽지 않은’ 결과까지도 초래할 수 있을 것이다. 그러므로 각 기업들은 자신만의 고객만족 경영기법을 개발하기 위한 노력을 게을리 하지 말아야 하며, 무형의 서비스를 무분별하게 벤치마킹하는 사태를 방지하기 위한 제도적인 방안도 마련되어야 할 것이다.
참고문헌
이동통신사의 마케팅전략 변화 라이터스 편집부 2006
SK텔레콤 홈페이지
KTF 홈페이지
LG텔레콤 홈페이지

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