민원서비스의 개선방향

소개글

민원서비스의 개선방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

目 次
Ⅰ. 개요

Ⅱ. 본론
1. 민원서비스의 특징
1) 공공재
2) 상호작용
3) 봉사(奉仕)
2. 민원서비스의 현황
1) 국무조정실의 고객만족도 조사
2) 고객만족도 조사모델의 구성
3) 민원서비스에 대한 만족도 산출방법
4) 고객만족도 조사방법
5) 고객만족도 조사 결과
3. 한국사회와 민원서비스
1)민원서비스를 요구하는 배경
2) 민원개혁의 필요성과 외국의 경험
3) 민주화와 지방자치
4) 새로운 경제질서와 경쟁
5) 국민욕구의 상승
4. 민원행정의 문제점과 서비스의 질
1) 제도ㆍ운영체계와 민원행정서비스의 질
2) 민원공무원들의 의식 및 자질과 서비스의 질
3) 민원인의 문제점과 서비스의 질
4) 민원행정서비스의 질과 고객만족
5. 민원서비스의 개선방향
1) 인증기반에 기초한 전자적 민원행정처리의 시행
2) 민원공무원의 문제점 개선과 한계
3) 국가정보화 추진에서의 정보정책의 통합성

Ⅲ. 결론
※※※※※ 참 고 문 헌 ※※※※※

본문내용

러한 평가는 다시 민원행정서비스의 질을 증진하기 위한 정책을 오도할 가능성이 높다.
5. 민원서비스의 개선방향
1) 인증기반에 기초한 전자적 민원행정처리의 시행
행정부문에의 전자적인 민원행정서비스기반의 도입은 단순히 정보기술을 행정업무에 활용하는 것에 그치지 않고 행정의 선도성, 책임성, 투명성을 제고하여 행정혁신을 이루어낼 수 있는 중요한 요인으로 작용할 것이다.
첫째, 행정의 선도성의 측면이다. 현재 정부내의 행정업무뿐만 아니라 민간부문의 업무처리 등도 정부의 사무관 리규정에 근거하여 처리되고 있는 부문이 많다. 따라서 정부가 행정내부의 업무처리와 대국민 민원행정처리에 있어 인증에 기반한 전자문서를 활용할 경우에 이것은 바로 민간부문에 적용되어 확산될 것이다.
둘째, 행정의 책임성의 측면이다. 인증기반의 활용은 단순히 이제까지의 종이문서를 전자문서로 바꾸거나 사용자의 신원확인에만 국한되지 않는다. 앞으로 행정부문의 내부 업무처리에서 인증이 도입되어 모든 정부부처들 사이에 활용될 경우에는 문서 전달에 있어서 시각증명과 배달증명 등의 내용인증에 기초하여 책임행정을 구현할 수 있는 기반이 마련될 것이다. 따라서, 이러한 인증기반의 도입은 행정내부의 정보를 공동활용하여 고객지향적 행정서비스를 제공할 수 있는 유력한 수단이다.
셋째, 행정의 투명성에 대한 측면이다. 기존의 민원처리 방식은 민원인 본인이 필요한 구비서류를 준비하여 직접 관공서에 와서 이른바 담당공무원과 얼굴을 마주 대한 상태에서만 일이 진행되었다. 따라서 이 과정에서 민원인의 시간적, 금전적 낭비와 손실 및 민원인과 담당공무원 사이에 이른바 부조리가 생길 수 있는 여지가 존재한 것이 사실이다. 그러나 인증기반을 활용한 전자적인 민원행정의 경우에는 민원인과 담당공무원 사이의 대면 접촉에 의하지 않고 모든 행정처리가 이루어질 수 있는 환경이 조성될 것이다.
2) 민원공무원의 문제점 개선과 한계
민원공무원의 의식 및 태도와 관련된 문제를 치유하기 위한 방안으로는 유인체계의 정립을 위한 상벌체계의 개선과 윤리의식을 제고하기 위한 교육과 조직문화의 변화를 위한 다양한 방안들이 시도되어 왔다.
하지만, 힘의 관계에서 볼 때 민원인은 행정기관으로서 민원공무원과의 관계에서 약자의 위치에 있다. 민원인은 필요에 의해서 인ㆍ허가를 신청하거나 현재 겪고 있는 불편과 불이익을 구제해 주기를 요구하고, 이는 사실상 각종 법령에 의거해 행동하고 공적 권력에 의해 뒷받침된 권한을 가지고 있는 행정기관의 행위에 의해서 실현될 수 있기 때문이다.
이러한 관계의 특성으로 인하여 민원행정서비스가 종종 행정이 민원인에게 베푸는 것으로 인식되는 경향이 있다. 허가를 내준다거나 문서를 발급해 주는 것, 나아가 주민의 불편을 해소해 주기위해 시설을 설치해 주는 것 등이 민원인에게 이익을 주는 것이기 때문이다. 이와 같이, 권력적 불균형과 민원행정서비스가 민원인의 권리가 아니라 행정의 시혜로 잘못 인식되고 있는 상황에서 행정편의주의는 뿌리깊은 관행으로 지속되고 있는 것이다. 실제에 있어서 이러한 행정편의주의의 시정을 위해 규범적 접근은 한계가 있다. 실효성 있는 대안은 민원인과 민원행정기관간의 불균형적 권력관계를 해소하는 것이다. 행정기관에 대한 기존의 제도적 견제장치를 보완하기 위한 사회적 대안이 필요하다.
3) 국가정보화 추진에서의 정보정책의 통합성
전자정부의 추진정책에서 가장 중요한 사항은 전자정부의 구현에 따르는 파급효과를 국민들에게 널리 알려서 전자정부 추진정책에 대한 국민적인 공감대를 얻어내는 일이다. 이를 위해서는 내부의 행정혁신도 중요하지만 그 보다 전자적인 대민행정서비스를 확대하여 국민들에게 전자정부의 구현을 체감할 수 있게 하는 것이 그 무엇보다 시급한 과제이다. 따라서 전자서명의 활성화를 통해 인증기반에 기초한 전자적인 대민서비스의 관점에서 전자정부의 구현이 추진되어야 한다.
부처 이기주의를 극복하기 위하여 정부는 국가적인 인증기반의 구축을 단순히 전자상거래의 안전성을 지원하기 위한 기술개발의 시각에서 탈피하여 전자정부의 구현전략의 일환으로서 거시적인 국가정보화의 관점에서 정책을 수립하여야 한다.
이를 위해서는 정부내에서 전자정부의 구현전략으로 전자적인 행정서비스를 인증기반에 기초하여 제공할 필요성이 있으며, 이러한 정부의 선도적인 역할은 국내 인증산업의 발전 및 궁극적으로 국가경쟁력 향상에 기여할 것이다.
Ⅲ. 결론
민원행정의 문제점과 개선방행에 대해서 살펴보았다. 공동사회에서 발생한 문제를 민원으로 제기하지 않고 자체적으로 해결하기 위해서는 주민들간의 자발적 결사체 또는 이와 유사한 모임이 필요에 따라 결성되고 역할을 수행할 수 있어야한다. 그러나 집합적 행동에 요구되는 사회적 자본이 부족하여 자체적으로 문제를 해결하지 못하고, 그러므로 사회적 자본이 축적되지 않는 악순환이 거듭되고 있는 상황에서 행정에 의존한 민원제기는 유일한 문제해결 대안일지도 모른다. 이러한 경우에 민원행정 기관은 이를 직접 해결해 주기보다는 다양한 지원을 통하여 그러한 사회적 자본의 형성을 도와줄 필요가 있다.
발생한 문제에 대한 주민들이 대책위원회를 결성하여 해결하거나 해결방안을 모색할 수 있도록 필요한 사례를 소개해주거나 시설의 제공 또는 법률 자문을 해주는 등의 역할이 그 예에 해당한다. 이러한 노력을 통하여 사회적 자본을 형성하고 이는 민원을 자율적으로 해결하여 행정의 부담을 덜어 주기 때문에 다른 행정서비스의 질을 제고하는데 기여할 것이다.
※※※※※ 참 고 문 헌 ※※※※※
강인재 (2007) : 행정사례집, 대영문화사
유해윤 (2007) : 행정 서비스의 혁신(고객 중심주의의 실천과 함의), 선학사
이주희 (2006) : 고객감동 행정서비스, 기문당
변미리 (2005) : 서울시 전자정부 행정서비스 시민활용성 제고 방안 연구,
서울시정개발연구원
홍재환 (2005) : 민원행정서비스 고객만족도 조사 분석, 한국행정연구원
황성원 (2004) : 행정서비스 모니터링제도 활성화 방안, 한국행정연구원
경향신문(2008), 중앙일보(2008)
노동부 전자민원마당 : minwon.molab.go.kr
e하나로민원 : pr.share.go.kr

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민원,   민원서비스,   공공재,   민원행정,   행정