[행정사례연구]행정서비스헌장제도 사례정리 및 연구설계

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 행정서비스헌장제도의 사례
1. 울산광역시 통합 행정서비스헌장
2. 울산광역시 행정서비스 공통 이행 기준

Ⅲ. 문제제기

Ⅳ. 이론적 모형

Ⅴ. 연구질문

Ⅵ. 가설

Ⅶ. 연구의 범위와 방법

Ⅷ. 수집 자료 및 비교방법
1. 수집 자료
1) 행정서비스 고객만족도 조사 설문서
2) 전화응대 친절도 평가표
3) 방문민원 고객만족도 조사 설문서
2. 수집 자료에 대한 비교

Ⅸ. 결 론

[참고 문헌]

본문내용

67
87.06
87.39
N
104
32
32
32
30
34
264
담 당 자
연결수준
평균
94.90
87.50
92.50
91.88
89.00
84.12
91.29
N
104
32
32
32
30
34
264
고객편의
시설수준
평균
90.00
76.88
99.38
85.63
96.67
81.76
88.71
N
104
32
32
32
30
34
264
민원서식
획득용이성
평균
91.25
90.63
90.31
91.25
90.00
84.71
90.08
N
104
32
32
32
30
34
264
대기시간
평균
92.40
91.25
89.37
88.75
88.67
83.53
89.89
N
104
32
32
32
30
34
264
민원처리
속 도
평균
91.83
90.63
89.69
89.37
89.00
85.29
89.96
N
104
32
32
32
30
34
264
민원처리
정 확 성
평균
90.00
88.13
85.62
86.56
88.33
82.35
87.65
N
104
32
32
32
30
34
264
담당공무원
전 문 성
평균
90.10
89.69
87.50
86.88
88.33
84.41
88.41
N
104
32
32
32
30
34
264
담당공무원
친 절 성
평균
92.21
84.69
87.19
90.00
91.67
83.82
89.28
N
104
32
32
32
30
34
264
담당공무원
공 정 성
평균
90.96
88.44
86.25
88.13
88.67
85.00
88.71
N
104
32
32
32
30
34
264
민원처리
만 족 도
평균
89.62
84.06
87.50
88.13
88.67
85.00
87.80
N
104
32
32
32
30
34
264
합 계
평균
90.84
86.56
89.45
89.09
89.44
84.19
88.93
N
104
32
32
32
30
34
264
자료: 행정서비스 고객만족도 조사보고서, 울산광역시, 2008, 내부자료.
주: 자치단체명칭은 A～F로 표기하였고, N은 표본 수, 점수는 100점 만점이다.
Ⅸ. 결 론
서비스헌장제도의 성공적인 실시를 위해서는 이를 뒷받침해 줄 수 있는 관리체계의 개선이 이루어져야 한다.
이런 관리체계의 문제는 상당히 복잡하고 어려운 지적 작업을 필요로 한다. 뿐만 아니라 이런 서비스 결과에 대한 평가체계와 그 시행의 작업도 상당한 높은 수준의 지적 작업이 필요하다.
그런데, 체계적인 관리체계의 구축과 평가분석을 위해서는 지방정부가 자체적으로 맡아서 수행하기는 어렵다. 사실, 목표관리제가 성공을 거두지 못하는 것도 결국 제도의 미비에서 오는 것이다. 따라서 이런 업무를 학술단체나 대학 연구기관에 의뢰하는 것이 바람직할 것이며, 이를 위해서는 지방정부에서 서비스헌장제도의 시행을 위해 충분한 재정을 확보해야 할 것이다.
시민은 서비스 수혜자나 고객으로서도 중요하지만 지역사회의 발전을 위해 서비스수혜자인 동시에 서비스 생산자인 공동생산자로서의 역할도 중요하다. 예를 든다면, 범죄가 없는 도시, 교통이 편리한 도시, 상수도가 깨끗한 도시 등을 위해서는 서비스 소비를 자제하거나 절약할 필요가 있고, 동시에 자원봉사자로서 적극적으로 참여가 필요하다.
특히, 서비스헌장제도는 시민들에게 서비스를 제공하는 행정기관의 기본적인 자세는 물론 제공하는 서비스의 표준을 설정하는 것이며, 동시에 시민들에게 요청하는 내용도 포함하고 있다. 이런 점을 감안한다면, 당연히 서비스헌장의 제정에 시민들의 선호나 견해를 충분히 반영시키려는 노력이 필요하며, 동시에 시민들과의 파트너십 형성을 위한 노력을 기울일 필요가 있다.
이런 노력은 오늘날 미국의 지역사회경찰제도나 혹은 지역사회복지제도 등에서도 나타나고 있다. 즉, 높은 수준의 서비스를 위해서 시민과 행정기관이 파트너십을 형성하여 공동으로 문제를 인식하고 공동으로 해결방안을 모색한다는 것이다(김인, 1998: 30; 오스본, 테드 게블러, 1997).
이런 관점에서 보면, 서비스를 어떻게 제공하느냐보다 시민들이 무엇을 필요로 하고 바라는지 또한 불만은 무엇인지 파악하는 것이 서비스헌장제도의 성공적 시행을 위한 우선 전제가 되어야 할 것이다. 따라서 서비스헌장을 제정하기 전에 시민들을 대상으로 공청회를 개최하거나 혹은 언론에 보도하여 시민들에게 서비스헌장 제정을 PR할 필요가 있다.
요컨대, 시민들은 서비스 수혜자와 고객으로서 서비스를 평가하고 관심을 기울일 필요가 있으며, 동시에 서비스 전달과 관련한 문제의 인식과 해결방안을 마련하기 위해 시 당국과 적극적인 협력이 필요하다.
고객지향적이고 성과지향적인 정부혁신의 일환으로 우리나라 정부에 도입 시행되고 있는 행정서비스헌장제도는 이제 도입 초기여서 아직 그 성과를 평가할 단계는 아니다. 그러나 많은 제도의 혁신이 구호에 그치듯이 행정서비스제도도 구호에 그쳐서는 안 된다. 이를 위해서는 행정서비스헌장제도를 도입하는 자치단체나 혹은 행정기관이 수동적인 자세에서 벗어나 보다 적극적인 자세로 탈바꿈하여 제도의 도입과 실행을 위한 치밀한 제도적 장치를 마련해야 할 것이며, 그 적용대상 서비스 분야를 시급히 확대해야 할 것이다. 뿐만 아니라 이 제도가 선언적인 수준에 머물지 않고 성공적으로 실시되기 위해서는 품질행정제도와 같은 혁신적인 관리체계의 구축이 필수적으로 이루어져야 한다.
특히, 행정서비스헌장제도의 경우와 같이 시행 초기에 있는 제도의 성공적 실시를 위해서는 자치단체장과 기관장 등을 위시한 관리자의 깊은 관심과 지원이 뒷받침되어야 하며, 동시에 서비스 수혜자인 동시에 공동생산자인 시민들과의 파트너십 형성을 통한 시민들의 적극적인 참여가 이루어져야 할 것이다.
[참고문헌]
조석주, 행정서비스헌장제 운영성과의 평가, 한국지방행정연구원, 2005
이승종외. 지방정부의역량과정책혁신. 박영사. 2008
이광윤, 송동수, 행정서비스 질의 향상을 위한 헌장제정의 비교법적 연구, 한국법제연구원, 2006
울산광역시, 「통합행정서비스헌장」, 2009.
울산광역시, 행정서비스헌장 현황, 2008, 내부자료.
울산광역시, 「행정서비스 고개만족도 조사보고서」, 2006, 2007, 2008, 내부자료.

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