예(禮)를 이용한 대한항공의 고객만족 경영

소개글

예(禮)를 이용한 대한항공의 고객만족 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 목 차 -
1. 문제제기
1.1 연구목적

2. 이론적 배경
2.1 예(禮)에 관한 현대적 의미의 고찰
2.1.1 예의 정의
2.1.2 한국인의 예(禮)
2.1.2.1 동방예의지국(東方禮義之國), 백의민족(白衣民族)
2.1.2.2 유교사상(儒敎思想)
2.2 항공 산업의 현황
2.3 고객만족경영
2.3.1 고객만족경영의 의미
2.3.2 고객만족경영의 역할과 중요성
2.3.3 고객만족경영의 필요성
2.4 글로벌 경영의 의미
2.4.1 글로벌 시대의 시장 환경 변화

3. 연구의 개념적 틀과 연구방법
3.1 대한항공 개괄
3.1.1 대한항공의 기업 개요
3.1.2 대한항공의 연혁
3.2 대한항공의 '예절'을 활용한 고객만족경영 사례 연구 방법
3.2.1문헌적 연구방법
3.2.2실증적 연구방법

4. 분석 및 토론
4.1 ‘예’와 고객만족경영의 결합
4.2 ‘예’를 바탕으로 한 대한항공의 고객만족경영의 실천적 사례 분석
4.2.1 서비스와 예절의 교육
4.2.2 플라잉 맘(Flying Mom) 서비스
4.2.3 고객의 말씀(Voice of Custom: VOS) 시스템
4.2.4 자체 모니터링을 통한 서비스품질 개선
4.3 ‘예(禮)’를 바탕으로 한 대한항공의 고객만족경영의 가시적 성과

5. 결론

본문내용

히 전 세계를 네트워크로 움직이는 항공 산업은 서비스의 꽃이라 불릴 만큼 서비스 부문에서는 타 분야의 모델이 되기에 충분하다. 대한민국의 전통적 가치인 ‘예’를 바탕으로 하는 대한항공의 서비스는 높은 고객만족을 이끌어낼 수 있었고 이를 통해 고객서비스 부문에서 국내 주요 언론 매체나 평가기관에서 실시한 고객 만족도 설문조사에서 수차례 업계 1위를 차지한 바 있으며 최근에는 국제적으로도 그 가치를 인정받고 있다.
올 10월 상하이서 열린 ‘차이나 트래블 어워드’ 시상식에서 ‘중국인이 선호하는 외국 항공사’ 상 수상하였다. 편리한 한·중 스케줄, 차세대 명품 좌석 항공기 운항, 다양한 중국 현지 마케팅 등 높이 평가받은 결과이다. 작년에는 일본능률협회컨설팅 주관‘글로벌 고객 만족도’인증에서 항공 여객 운송서비스 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 고객의 말씀, 서비스 개선평가위원회 운영 등 고객 만족도 제고 활동이 높은 평가 받아 가능했던 일이다. 여기에 대한항공은 영국 항공운송정보 제공업체인 OAG가 수여하는 ‘세계 최우수 이코노미클래스 운영항공사’상, 글로벌 여행전문지 비즈니스 트래블러 선정 ‘아시아 최우수 항공사’, 국제기내식협회 ‘머큐리상’ 등 세계적으로 권위 있는 상들을 잇달아 수상하며 위상을 높이고 있다.
국내외에서 받고 있는 다수의 수상은 세계적인 항공 동맹체 '스카이팀' 회원사들과 어깨를 나란히 할 수 있는 국제 수준의 고객 서비스를 실천하기 위해 모든 회사 체제를 고객 중심으로 재편하는 한편, 고객들이 서비스 만족에서 감동으로 격상되도록 직원들에게 예를 중시하는 서비스 마인드 교육을 대폭 강화하는 등 각종 계획을 추진한 노력의 결실이다.
5. 결론
이번 보고서를 쓰며 한국인의 문화적 특성인 “예(禮)”가 고객만족경영에서 어떻게 활용되고 있고 기업의 이미지에 어떻게 활용되고 있는지 살펴보았다. 항공 산업의 특성상 한국의 문화적 특성 중 고객만족경영에 가장 영향을 많이 미치는 것은 객실승무원의 예절이 강조되고 있었다. 기내서비스의 품질은 결국 서비스를 제공하는 승무원이 서비스를 제공할 때 어떤 마음을 가지고 하는가에 따라 크게 좌우된다. 즉 승무원들의 예의바른 태도에 의해 승객들은 대한항공 이미지와 명성을 평가하고 있었다. 마이클 레빈은 ‘깨진 유리창, 망한 기업(Broken Window, Broken Business)’ 법칙을 말하였는데 깨진 유리창 법칙이란, 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 승객과 접하는 최초 15초간의 순간에 승객은 그 회사 전체의 Image를 결정한다고 한다. “100-1=0” 승객과의 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족 시켰더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주었다면 승객의 만족도는 0이 된다. 따라서 승무원의 예절은 승객이 안전하고, 쾌적하게 목적지까지 도착할 수 있도록 중요한 역할을 할 뿐만 아니라 기업의 이미지까지도 결정할 수 있다.
대한항공을 비롯한 오늘날의 항공사들은 급변하는 경영환경과 승객들의 다양한 기대에도 빠르게 부응해 나갈 수 있어야 시장 경쟁력을 확보할 수 있다. 이용 승객들 대부분은 세계화, 정보화, 서비스 경제화 추세 등으로 국내외에서 다양한 서비스를 이미 경험해 보았다. 따라서 미래의 항공운송산업의 경쟁은 항공사의 하드웨어적 측면인 기내의 편리성과 최첨단 항공기부문에서는 모두 비슷할 것으로 예상되기 때문에 인적서비스 부문 즉, 객실승무원의 친절함과 예절에 대한 의존도가 더욱 높아질 것이라 생각된다. 한국표준협회에 따르면 대한항공의 물적 서비스(기내식, 기내 오락물, 비행기 보유수, 좌석넓이)는 우리나라 양대 항공사인 아시아나항공에 비해 압도적으로 높은 품질을 가지고 있다. 하지만 아시아나항공에 비해 승객들은 상대적으로 인적서비스인 승무원에 많은 불만을 가지고 있다. 이에 반면 아시아나 항공은 4년 연속으로 세계적인 여행 잡지인 미국의 글로벌 트래블러로 최고승무원상을 수상한 기록이 있지만 대한항공은 승무원으로 수상한 경험은 한 번도 없었다. 승무원의 예절이라는 것이 사람의 감정과 관련되고 서비스 제공자가 항상 똑같은 서비스를 제공 할 수는 없는 것이다. 승무원의 세심하고 따뜻한 배려 하나가 고객에게는 감동이 되고 평생고객이 될 수 있는 기회를 제공할 수 있다. 따라서 예절에 대한 지속적인 관리와 노력은 회사에게 필수적이라고 생각한다. 회사차원내에 승무원 예절 교육과 개개인이 직업에 대한 프로의식이 결합된다면 국적항공사의 이미지에 좋은 품질의 서비스를 창출할 수 있다고 생각하고 노력을 통해 현재 고유가로 어려운 상황을 재도약으로 삼아 고객에게 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 고품격, 글로벌 항공사가 될 것이며 전 세계 10대 항공사가 되어 대한민국의 이름을 높이 알 릴 수 있을 것이다. 위에서 말했듯이 승객과 직접 접촉하는 객실승무원들은 전 세계 모든 항공사들이 중점 관리해야할 경영번수이자 항공사간 차별화 경쟁전략이 될 것이다. 따라서 객실승무원들의 예절교육과 서비스교육에 대한 기업차원의 투자가 이루어져야 할 것이다.
이번 프로젝트를 하며 가장 중요하게 생각되었던 점은 이제는 항공사가 최첨단 항공기 도입, 기내 인테리어 변경에 대한 투자뿐만 아니라 객실승무원의 복지향상과 교육에 대한 투자를 통하여 승무원이 친절과 예절로 무장하여 고객에게 최고의 서비스를 제공해야 미래의 경쟁에서 승리할 수 있다고 우리 팀은 생각하였다.
** 참고문헌 **
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두산대백과사전(www.empas.com)

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대한항공,   기업경영,   기업분석,   예,   유교,   경영,   고객만족