현대오일뱅크가 소비자행동에 주는 영향(A+받음)

소개글

현대오일뱅크가 소비자행동에 주는 영향(A+받음)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 선택 동기
2. 회사 소개
3. 제품 소개
4. 주유소 서비스
5. 카드 / 상품권
6. 광고
7. 주유소방문 및
담당자 인터뷰
8. 결 론

본문내용

차에 붙 어있는 잘 떨어지지 않는 스티커 등을 직접 떼어드린다거나 하는 서비스 를 제공해 드리고 있습니다. 세차를 해보신분들은 마치 손세차를 한 것 같다면서 또 찾게 되시죠. 또 혼자만 그렇게 알고 찾아 오신다기 보다는 그분이 다른 분들께 또 소문을 내십니다. ‘어느 주유소에서 기름 넣고 세 차를 했는데 자동세차면서도 손세차 못지 않더라.’ 이런 식으로 입소문이 나면서 또 고객이 늘어나는 것 이지요. 캔커피나 라면제공도 마찬가지 입 니다. 어느 주유소를 가면 비누를 주는 곳도 있고 세제를 주는 곳도 있습 니다. 차를 가진 오너들이 보통 일주일에 세 번 정도 주유를 합니다. 또한 자기가 자주 이용하는 주유소가 있기 마련이고요. 그런데 비누 나 세제를 줘보십시오. 한달만 지나면 집에는 비누나 세제가 이 만큼씩 쌓이게 되겠지요. 실질적으로는 별로 도움이 안 된 다는 겁니다. 하 지만 먹는 것, 즉 식제품을 사은품으로 주게 되면 먹는 것이기 때문에 소모가 빨리 된다는 겁니다. 아무래도 고객분 들이 더 선호를 하게 되는 것이죠.”
인 : “그럼 그런 반응이 매출에 영향을 주는지요?”
사장님 : “물론입니다. 요즘 경기가 불황이다 보니 고객들의 심리가 많이 위축되어 있는데다가 작은 것도 아끼려고 합니다. 하지만 저희주유소에서 주유를 하게 되면 무료세차에 라면까지 일석삼조의 효과가 있기 때문에 불황임에 도 불구하고 저희는 꾸준한 매출을 올릴 뿐 아니라 어떤 때는 오히려 매 출이 증가하는 경우도 있습니다.”
인 : “말씀 감사드립니다. 마지막으로 사장님의 경영방침이 있다면 어떤게 있을까 요?”
사장님 : “제가 생각하고 또한 실천하는 경영방침은 바로 대화입니다. 고객들과의 대화를 통해 고객들의 마음을 안정시키는 것이지요. 자동차라는 것은 매우 위험한 물건입니다. 사람들도 운전석에만 앉으면 안절부절 못하고 흥분을 하게 되지요. 그렇게 흥분한 운전자들이 주유소로 들어 왔을 때, 주유하는 동안만 이라도 마음을 편안 하게 해드리고 주유소안에서는 편안하게 쉴 수 있도록 해드리는 것이 제가 행하는 경영방침이 아닐까 생각되네요. 저희도 이것저것 사은품을 많이 드리지만, 이 사은품이 전부가 아니거든요. 진정한 서비스야 말로 사은품 보다 더 갚진 게 아닐까요?”
인 : “네, 귀한 말씀 감사드리고요, 제가 물론 레포트 자료조사 때문에 왔지만, 더 갚진 걸 배워 가는 것 같습니다. 귀한시간 내주셔서 감사드리고요, 더욱 성 장하는 주유소 되시길 바라겠습니다. 감사합니다.”
사장님 : “네 살펴가십시오.”
인터뷰를 하면서 느낀 점은 우리가 그냥 무심코 지나치는 주유소이고 기름을 넣기 위한 곳만으로 인식하던 주유소가 이렇게 고객서비스를 위해 노력하는 곳인지는 몰랐습니다.
단순히 기름만 넣으러 간다기 보다는 이제는 서비스를 받으러 가는 곳으로 탈바꿈될 주유소를 기대해봅니다.
<위 주유소의 고객들이 가장 선호하는 부분인 무료 세차권>
8. 결론
우리 조는 이번 레포트를 준비하면서 얻어진 자료들과 인터뷰내용 등을 통해 오일뱅크의 소비자 욕구 파악 등 여러 가지 사실들을 알 수가 있었습니다.
먼저, 오일뱅크는 소비자의 욕구를 서비스로 해소를 하려고 하였습니다.
인터뷰 내용에서 알 수 있듯이, 주유소의 기름은 크게 차이나지 않습니다. 오일뱅크에서는 서비스에서 타 회사들과의 차이점을 만들었습니다. 사소한 부분에까지 신경을 씀으로써 고객들의 호평을 얻었다는 것입니다. 고객들은 단순히 기름을 넣으러 가는 것 이지만, 기대하지 않았던 서비스를 받음으로써 고객들이 다시 찾아오게끔 하는 것이 오일뱅크의 소비자에 대한 마케팅전략이 아닌가 생각됩니다.
또한 소비자에게 오일뱅크를 알리기 위해 광고를 함으로써 소비자들의 기억 속에 오일뱅크를 각인 시켰고, 송혜교, 전지현 이라는 톱모델을 기용함으로써 소비자들의 시각을 사로잡는데 성공을 했지만, 송혜교에서 전지현으로 모델이 바뀌면서 예전 송혜교가 주었던 효과를 전지현은 주지 못했다는 혹평을 받기도 했습니다. 이로써 오일뱅크의 모델 교체는 완전히 성공적이지는 못했다고 볼 수 있습니다.
또한, 오일뱅크가 소비자에게 다가가기 위해서는 주유소를 많이 유치해야 하는데, 다른 회사들 보다 많은 주유소를 유치하기 위해 시설지원 및 고객환원서비스를 제공함으로써 주유소 오너들의 관심을 끌었고, 또 오일뱅크로 변경하는 주유소들이 생기면서 고객서비스에 한 발짝 더 다가갈 수 있었다고 생각됩니다.
한번 오일뱅크를 찾은 소비자들이 다시 오일뱅크를 찾게 만드는 요인은 서비스가 아닌가 생각됩니다. 기름이 다른 회사와 차이점이 없다면 역시 서비스의 차별화가 고객의 마음을 움직인 것입니다. 주유소에서 주유를 하는 소비자들이 단순히 기름만 넣기 위해 주유소를 찾는 것에 대해 욕구불만을 표시하자, 오일뱅크는 타 회사와는 차별화된 서비스로 그러한 소비자들의 욕구를 해소시켜주었고, 그러한 노력의 결과가 3류 주유소라는 소비자들의 인식을 바꿔놓는 계기가 되지 않았나 생각됩니다.
또한 보너스카드를 홍보하면서 보너스카드의 적립금 때문에 찾는 고객들도 만만치가 않다. 도우미를 파견하는 건 순전히 보너스카드의 발행인데 보너스카드를 사용함으로써 그 적립금으로 주유도 할 수 있고 상품신청도 가능하기 때문에 보너스 카드도 고객유치 전략 중에 하나라고 하겠습니다.
레포트를 마무리 지을 때쯤 또 하나의 새로운 사실을 알게 되었습니다.
바로 정유업계최초로 오일뱅크가 고객만족경영대상에서 최우수상을 받은 것입니다.
역시 서비스를 내세워 고객에게 다가간 오일뱅크에게 소비자들은 만족을 한 것이라고 생각이 됩니다.
물론 전에 교수님께서 그건 다 믿을 수가 없는 내용이라고 하지만 그래도 어느 정도는 소비자들의 의견이 들어가 있을 거라고 생각됩니다.
오일뱅크가 고객만족경영대상에서 최우수상을 받은 게 중요한 게 아니라 정유업계 최초라는 게 중요한 것이라고 생각합니다.
이제 주유소도 서비스업의 하나로써 소비자를 먼저 생각하고 소비자들의 심리를 잘 파악해야 타 주유소에 뒤쳐지지 않고 앞서나갈 수 있을 거라고 생각합니다.
오일뱅크가 물론 정유회사이지만, 마케팅회사라고 자부하는 것도 이번 수상내용을 통해 일리가 있다는 생각을 하면서 마무리를 합니다.

키워드

소비자행동,   현대오일뱅크,   마케팅