현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구

목차

1.서론
- 연구 목적 및 연구 방법

2.본론
- 외부환경 분석(경쟁사 분석)
- 현대백화점의 고객만족 전략
- 고객관계 마케팅

3.결론
- 연구의 요약 및 시사점

본문내용

1.1연구목적 및 연구방법
▷현대백화점 -경영목표:4C satisfaction
최고의 상품 및 서비스→ 고객감동 실현
전사적 고객만족경영 지속적 실시→ 최고 명품 백화점
▷본 연구의 목적
현대백화점 고객만족경영 System 사례 분석→ 급격한
경쟁환경 변화, 소비자 변화 대응하고자 노력하는 타 기업에 대하여 전략적 시사점 제공
▷연구방법
1)백화점 경쟁상황, 소비자 환경변화를 살펴봄
2)고객만족경영 전략의 전반적 사항들→ 경쟁사 대비
차별적 경쟁력을 찾아봄
3)현대백화점 고객관계마케팅 시스템 및 전략적 기대 효과 등의 경쟁력 원천을 찾아봄
2.본론-(1)외부 환경 분석
1)유통산업 환경 분석
①유통산업전반에 있어서 롯데, 현대, 신세계, LG의 4강체제
※ 백화점의 경우-롯데,현대= M&A →점포 출점 강화
롯데- 그랜드, 블루 힐 등 인수, 현재 10개 점포 운영
현대- 광주의 송원, 울산의 주리원 경영제휴
※ 할인점의 경우
신세계 E-마트 독주
롯데 마그넷, 까르푸- 2004년까지 약 30개 영업점 확충 계획
수년 내 할인점이 주력으로 부상 예측 (LG경제연구 원)
※ 슈퍼마켓, 인터넷 쇼핑- LG의 독주
② 할인점의 급격한 부상
기업들의 할인점 신규 출점 증가, 소비자들의 합리적인 구매형태
③ N세대를 겨냥한 쇼핑몰의 활성화
최근 엔터테인먼트 쇼핑몰 확산 (재래시장 중심)
→ 중저가 표방, 다양한 패션 제품
▷ 오락+문화+쇼핑= 원 스톱 쇼핑 센터, 다목적 쇼핑 콤플렉스
④ 마켓파워의 이동의 가시화
시장조사, 서베이, 제품개발 등의 자체적 마케팅 강화
특히, 유통업체→ 브랜드 로열티, 스토어 로열티 이끌어냄
⑤ 기업들의 사업다각화 전략
현대의 경우 백화점 집중화 전략-매장 고급화, 지방 백화점 인수

키워드

현대백화점,   고객만족경영,   소비자의 이해,   기업분석,   마케팅