민들레 영토의 고객만족 경영

목차

1.서론

2.이론적 배경

3.사례기업 연혁

4.연구모형
1) 리더십과 경영정책
2) 고객만족 경영전략
3) 고객 정보 시스템 customer information system
4) 인적자원개발
5) 고객서비스 활동 전개
6) 프로세스 관리 (BPM: Business Process Management)
7) 기업성과

5.토론

6.결론

7.참고문헌

본문내용

, 고객정보시스템이 타 업체 보다는 상당히 열악하다고 볼 수 있다. 최근 급속도로 다양해지는 형태의 다른 카페와의 경쟁력을 높이기 위해 고객카드를 발급하여 생일, 기념일 등에 음료제공쿠폰 등을 발송하는 등의 프로모션을 이용하여 적극적인 고객관리도 필요하다고 생각된다.
홈페이지 리뉴얼
민들레 영토에서 일어나는 만남, 공간, 동아리 등을 사이버 공간에 옮겨 놓음으로써 off-line의 느낌을 on-line에서도 함께 느낄 수 있도록 홈페이지를 이용하고 있다. 민들레 영토라는 실 공간에 직접 오지 않아도 홈페이지를 통해 민들레 영토를 체험하고 즐김으로써 영감을 얻는 도구로 활용하고 있으며, 이러한 인터넷 홈페이지를 더욱 전개하여 손님들이 얻는 정보나 문화체험에 일조하려 하고 있다.
그러나 홈페이지의 구성이 조금 복잡하고 메뉴가 한눈에 들어오지 않아 이용하는 데 불편함이 없지 않다. 최근 사이트의 운영비용 등의 절감을 위해 홈페이지를 직접 제작하는 대신 대형 포털사이트의 커뮤니티 형태로 운영하는 방법이 증가하고 있다. 민들레영토도 이를 반영하여 홈페이지 상단에 ‘클럽민토’ 라는 메뉴를 통해 싸이월드의 ‘I LOVE MINTO’라는 이름의 클럽(http://club.cyworld.com/iloveminto)을 이용하여 고객과의 커뮤니티를 확대하는 데 노력하고 있지만, 게시판에 올라오는 글이 한 달에 3~4건 정도이며 가입 회원 수는 563명이라는 점에서 민들레영토의 본래 취지에 부합되지 못하고 있다는 것을 알 수 있다. 이는 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록 홈페이지의 개선과 적극적인 홍보로 개선해 나가야 할 것이다.
대중매체광고(적극적 마케팅 전략)
민들레영토는 기존 소비자의 만족도를 증가시켜 고객만족도를 극대화하여 나아가 구전마케팅의 효과를 이용하는 소극적인 마케팅 전략으로 성장해 왔다. 그러나 최근 다양한 카페 문화가 보급되면서 기존 소비자의 경쟁사로의 이탈이 가속화되고 있다. 따라서 기존 소비자의 이탈을 막고 새로운 소비자를 유치하기 위해 새로운 전략이 필요한 시기라 할 수 있다. 그 방법으로는 TV, 라이도, 인터넷 등의 대중매체 광고를 확대하고, 신용카드, 통신사의 멤버쉽카드 등의 할인 전략 등의 프로모션을 강화해야 한다.
서비스 질적 향상 (메뉴개발, 음식)
낙후된 시설
천정의 거미줄, 계단 소음 등 쾌적하지 않은 환경을 개선하고, 세미나 전문 카페의 특성을 살려 PC, 빔 프로젝터 스크린, 무선 인터넷 등을 구비하여 다양한 방법으로 모임이 이루어질 수 있도록 해야 한다.
이용방법 홍보 강화
고객들이 자신의 원하는 서비스를 셀프로 얻기 때문에 원활한 상호작용이 이루어지지 않는다. 방문하는 고객에게 민토서비스의 경험 유무를 확인하여 처음 방문하는 고객도 민들레영토의 서비스를 잘 이해하고 이용할 수 있도록 해야 한다. 영화상영, 보드게임 등의 좋은 시설도 방문 고객들에게 전달이 잘 되지 않아 모르는 경우가 많은데 이를 종업원들이 적극 홍보하여 많은 사람들이 이용할 수 있는 기회를 제공해야 한다.
새로운 메뉴 개발
저가의 이용요금으로 다양한 볼거리와 먹을거리를 제공하지만 선택의 폭은 매우 좁다. 민들레영토의 메뉴는 컵라면 등으로 한정되어 있고, 그 음식의 양과 질 어느 면에서도 만족스러운 부분을 찾기 힘들다. 최근 트렌드에 맞는 신 메뉴 개발과 웰빙음료 등의 새로운 시도로 민들레영토의 고유 브랜드 가치를 높여야 할 것이다.
부적절한 포지셔닝 (대학생들의 기호에 뒤쳐짐)
민들레영토의 기업 이념은 ‘현대도시인들을 위한 생활공동체를 만들고자 찻집형태의 공간에서 다양한 생활문화를 제공’ 하는 것이다. 민들레영토의 지점은 대부분 대학가에 인접해있지만 찻집형태가 다소 생소한 대학생들이 접근하기에 어려움이 있다. 대학생들을 비롯한 20대의 기호에 맞는 인테리어와 다른 카페에서 찾아볼 수 없는 새로운 서비스로 접근성을 향상시켜야 한다.
* SWOT분석
Strength
Weakness
1. 음료의 리필과 합리적 서비스
2. 다목적 기능형 카페로써의 역할 제공
3. 순수 국내 브랜드
4. 독특한 인테리어
1. 외부 광고의 부족
2. 낮은 질의 음식
3. 종업원과의 상호작용이 원활하지 않음 (대부분 self-service)
4. 가격(문화비) 대비 만족 저하
Opportunity
Threat
1. 색다른 문화 공간을 찾는 소비자들의 생활패턴의 변화
2. 스터디 그룹 증가, 동호회 확산으로 인한 모임 공간이 계속적으로 필요함
3. 문화에 대한 욕구 증가로 인한 복합문화공간의 요구
1. 문화비의 5000원 인상으로 고객 감소 (소비자들의 가격에 대한 민감도 큼)
2. 경쟁사들의 모방이 용이해 경쟁업체 등장(세미나 전문 카페 등)
6.결론
민들레 영토는 외로운 도시인들이 고향의 집이나 어머니의 포근함을 느낄 수 있는 휴식의 공간을 만든다면 이것은 비즈니스로도 분명 성공할 수 있을 것이라는 생각과 함께 시작되었다. 지승룡 대표는 옛날 시골의 다방에서 마담들이 손님에게 편안한 대화의 분위기를 제공하였듯이 도시인에게 휴식의 공간을 마련하고 최초의 남자 마담이 되어야겠다는 다소 재미있는 발상을 가진 경영자이다.
현재 민들레영토는 아시아 시장을 바라보며 세계진출을 모색하고 있으며, 전국 21개 지점, 4천 평의 매장에서 600여 명의 직원이 하루 평균 1만여 명의 손님을 맞고 있다. 국내 토종 카페 브랜드로서 전 세계적으로 가장 강력한 브랜드파워를 가진 스타벅스를 이기고 국내 카페 브랜드 인지도 1위를 차지한 바도 있다. 하지만 주 고객층인 젊은 세대들의 기호는 빠르게 변화하고 있으며 이러한 소비자들은 양질의 높은 수준의 서비스를 요구하고 있다. 민들레영토가 끊임없는 혁신과 본문에서 살펴본 프로세스들을 원활하게 조율한다면 국내에 탄탄한 고객층을 바탕으로 세계에서도 큰 성공을 가질 수 있을 것이다.
7.참고문헌
서적
지승룡, 『민들레영토에 핀 사랑』, 골든북, 2001
김영한, 지승룡, 『민들레영토 희망스토리』,랜덤하우스중앙, 2005
고은경, 『스타벅스VS민들레영토』, 21세기북스, 2008
강병서, 『(가치창출을 위한) 신 경영론』, 무역경영사, 2004 (2007년 인쇄)

키워드

민들레 영토의 고객만족 경영,   리더십과 경영정책,   고객만족 경영전략,   고객 정보 시스템,   인적자원개발 ,   기업성과,   고객서비스 활동 전개,   프로세스 관리 (BPM: Business Process Management)