롯데호텔(LOTTE HOTEL)의 마케팅 전략

본문내용

마라톤 등의 이색 체험이 제공
⑥ CAR-TEL 패키지
저렴하게 호텔예약과 동시에 렌트카를 제공
⑦ Lotte Sky Hill Jeju Golf 패키지
골프여행을 즐기는 고객을 위한 상품으로 객실 및 스카이라운딩, 골프라운딩을 함께 이용
⑧ HEALTH & LEISURE 패키지
운동 및 레저문화를 좋아하는 고객 취향을 고려해 코너스위트 1박과 조식 부산 롯데호텔 공연 관람의 혜택이 제공
⑥ 웨딩 패키지
롯데호텔에서 결혼하는 신랑, 신부를 위한 상품이다.
단 한번뿐인 결혼식을 위해 고급스럽고 결혼식에 관한 많은 서비스가 포함되어 있다.
2) 제휴회사를 통한 잠재 고객 발굴
① 아시아나항공, 대한항공등과 제휴 항공사
회원이 호텔 투숙 시 1회 숙박 당 500마일리지 제공
② 롯데타운을 통한 고객 데이터베이스 확보
③ 무료 셔틀버스 서비스
롯데호텔 서울에서 이태원에 걸쳐 롯데월드까지 무료로 셔틀버스서비스를 제공하고 있다.
3) 구전에 의한 고객 유치
국빈들과 국내 외 저명인사 투숙 달성으로 호텔 이미지를 상승 시킨다.
4) 이벤트 마케팅
① 퇴근 후에 즐기는 After Work
서울 시내가 한 눈에 들어오는 피에르 바에서 하루 일과를 마치고 가볍게 한잔의 여유를 즐길 수 있도록 함.
② 트렌드 리더를 위한 2009 Georges Duboeuf Beaujolais Nouveau Party
이탈리안 트라토리아 페닌슐라에서 전 세계인과 동시에 즐긴 수 있는 보졸레 누보 파티를 한다.
(5) CRM
제일 처음에 언급했듯이 “한번 오신 고객이 다시 찾는 롯데호텔” 이것이 롯데호텔의 서비스 정신이다. 롯데호텔은 시장 점유율만을 고려하는 것이 아니라 한 사람의 고객이 일생동안 소비하는 금액 중에 자기회사에 쓰는 금액의 비율인 고객점유율에 비중을 두고 신속히 발전하고 있는 IT기술을 이용하면서 고객과의 직접적인 대화를 통해 그때그때 판매기회를 포착하여 고객 만족도를 향상시키는 방법을 찾게 되었다.
1) CRM 컨셉
고객의 기호나 구매력 등에 기초하여 그 요구를 이해하고 고도의 전문지식에 의해 그에 맞는 상품과 서비스를 제안한다.
2) 실천 사항
① 상품 Customization
여러 상품을 하나의 패키지로 묶으면서 가격을 다운시킴과 동시에 부가서비스를 제공하고 또한 하나의 패키지 중에서도 여러 패키지를 준비하여 비슷한 가격대에 고객들이 선호하는 패키지를 선택할 수 있도록 제공한다.
② 맞춤 가격화
다양한 객실로 인한 가격 별로 고객의 선택에 따라 결정 한다.
③ 고객과의 일대일 커뮤니케이션
과거에 고객이 작성한 고객카드를 이용한 소극적 관리로부터 현재 고객데이터 베이스가 있는 멤버십 카드화하여 관리함으로써 고객 개개인의 취향과 요구를 면밀히 파악하는 적극적인 관리를 실시하다.
④ 전화캠페인
고객 데이터데이스를 구축할 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위하여 총 1453회의 아웃바운드로 전화를 걸어 필요한 정보를 제공한 응답자에게는 사은품을 증정한다.
6. 향후 개선방안
(1) VIP 고객관리
호텔의 VIP 고객은 실질적으로 호텔수익에 지대한 영향을 미치며 할인가가 아닌 제값을 내가 호텔에 투숙하고 호텔 내 식음료 업장 이용도도 매우 높아 매출향상에 기여하는 고객이기 때문에 관리에 있어서도 철저한 계획과 실행이 필요하다. 그러나 롯데호텔은 아직 VIP고객관리가 미비한 상태라고 볼 수 있다. 현재 VIP고객의 얼굴을 파악하여 서비스를 제공하며, 투숙절차를 생략하는 등의 단순한 관리만이 이행되고 있다. 이러한 VIP고객관리는 그들을 계속하여 호텔로 끌어들일 수 있는 마케팅이 될 수 없다. 그렇기 때문에 다양하고 고차원적인 서비스를 구체적인 방안을 모색해야 한다.
(2) 종업원의 교육을 강화
서비스업계에서 종업원의 능력은 무엇보다 중요하다. 또한 고품질의 서비스는 고객을 접하는데 있어서 그 호텔의 이미지, 크게 나아가서는 매출에까지 막대하게 관여될 수 있는 부분이다. 그러나 앞에 SWOT분석에서 언급했듯이 롯데호텔은 종업원 관리가 잘 되지 않고 있다. 그 원인으로는 인턴사원의 비중이 높은 것도 있지만 근본적으로 종업원 교육이 부족한 것이 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 그렇기에 종업원의 서비스 교육에 대한 여러 가지 방침을 마련해야 한다. 특히 서비스를 제공하는데 있어 그에 따른 방법이나 행동요령과 같은 다양한 교육에 중점을 두며 교육에 대한 기회도 더 폭넓게 지원하고 제공해야 할 것이다.
(3) 인터넷 서비스
인터넷은 이제 선택이 아니라 필수이다. 더욱이 비즈니스 고객이라면 인터넷은 자신의 생계수단의 한 부분이라 해도 과언이 아니다. 이렇게 인터넷의 중요성이 부각되면서 비즈니스 고객을 target으로 하는 인터넷 서비스에 특별한 투자를 해오고 있다. 인터넷 서비스에서 속도와 호환성 및 안전을 고객에게 서비스한다는데 주력해야 한다.
7. 최종 결론
산업혁명 이전의 사회에서는 대부분의 사람들이 농업을 비롯한 1차 산업에 종사하며 살아왔다. 산업혁명은 이러한 1차 산업 중심의 사회를 2차 산업 사회로 변화시켰다. 2차 산업사회는 시간이 흐를수록 점차 3차 산업인 서비스 산업 중심의 사회로 다시 변화했다. 오늘날 정보 통신 기술의 발달로 4차 산업 사회라고 말들 하지만 아직까지는 3차 산업인 서비스 산업에 종사하는 사람들의 수가 가장 많으며 또한 여전히 가장 큰 고용파급효과를 가져오는 것이 바로 서비스 산업이다. 수많은 서비스 산업의 분야들이 있지만 그 가운데서도 가장 종합적이며 대표적인 서비스 산업이라고 할 수 있는 것이 바로 호텔산업이 아닐까 생각된다.
최근 10여 년 사이에 한국의 호텔 산업은 눈부신 발전을 이룩하여 왔다. 특히 급격히 변하고 있는 환경 속에서 국제화와 다양화가 가속되어 일반적인 생활수준의 향상과 레저 산업의 수요가 증가하고 있다. 여러 유명대학에 호텔조리학과, 호텔경영학과 등 호텔 관련 학과들이 개설된 것은 이미 오래 전의 일이며, 오늘날의 호텔은 일반적 문화생활의 역할을 충분히 하고 있으므로 호텔 산업은 앞으로도 계속하여 더욱 빠른 속도로 발전될 것으로 전망된다. 이러한 시점에서 호텔경영의 합리적인 운영이 어느 때보다 필요하다.

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