cs 실천사례

소개글

cs 실천사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

(CS실천사례) 위험한 고객관리
(CS칼럼) 21세기의 윤리와 서비스 리더십
(CS실천사례) 내부고객만족이 정도영업의 지름길
(CS실천사례) 고객불만의 생산적 활용이란 ‥
(CS실천사례) 독서연수와 마음열기
(CS실천사례) 국적있는 CS, 독창적인 CS
(CS실천사례) ‘CS경제’를 저해하는 구조적 문제들‥
　　　　　　　　　- CS경제의 회복은 CS내재력의 재정립에서부터 -
(CS실천사례) 고객관리의 중요성에 대하여
(CS라인) 위기상황에 있어서의 자기성찰과 자신감 회복
　　　　　　　　　- CS 마인드 맵의 활용과 혁신적 사고 -

본문내용

자는 회사가 필요로 하는 특정한 양식에 의식적인 노력을 해야하며 업무관리자는 무조건 "해라"보다는 함께 연구하고 지원하는 자세와 정책의 "당위성"을 설득하는 리더십과 실천력을 보여야 한다.
(CS라인) 위기상황에 있어서의 자기성찰과 자신감 회복
- CS 마인드 맵의 활용과 혁신적 사고 -
『농장을 지나던 원숭이가 탐스럽게 익은 방울토마토를 따먹게 되었다. "야 맛있다. 이건!" 맛을 안 원숭이는 열매의 이름을 몰라 그냥 조그맣고 새빨간 열매가 기차게 맛있다고만 전했다. 이 말을 들은 다른 동물들도 농장을 지나다가 새빨간 열매를 보았다. 그리고 재빠르게 열매를 따서 아무 생각없이 입에 넣고 씹었다. "아이구! 이게 뭐야! 불이다! 도깨비 불이다!"』
오늘날 서비스경영은 탐스러운 토마토를 찾는 일에 비유할 수 있다. 그러나 위에서 예시한 동물 사회의 우화처럼 과연 서비스의 본질과 기능이 제대로 통용되고 있는가에 대해서는 의문의 여지가 있다. 색깔은 비슷해도 토마토와 고추가 서로 다르듯이 서비스에도 품질의 차이가 있다. 품질은 상대적 경쟁가치를 추구하지만 그 자체로서의 순수성도 동시에 요구된다. 왜냐하면 품질은 상품이 갖는 하나의 인격이며 시장의 문화적 가치구조를 반영하기 때문이다. 따라서 품질과 진실성이 결여된 서비스라면 마치 아무생각없이 빨간 열매만 찾는 동물들의 탐욕스런 태도와 다를 바 없다.
오늘날 한국 경제가 부도 사태와 금융 위기를 겪고 있는 것도 알고 보면 서비스 문화의 정체성과 맥락을 같이 한다. 겉으로는 투자 과잉과 경쟁력 둔화, 그리고 정경유착의 폐 단이라고들 하지만 내면적 원인을 보면 사회 전반에 만연된 거품 경제 구조와 왜곡된 가치관의 문제임을 알 수 있다. 正道가 아니라도 뛰기만 하면 얻을 수 있다는 자만심, 기회만 생기면 남의 돈을 빌려서라도 투자하려는 모험주의는 분수를 모르는 생활 패턴과 부채 경제를 가져왔고, 지나친 개인주의와 무력한 정치문화는 만사를 남의 탓으로 돌리고 자기 책임을 지지않는 적당주의 풍토를 초래한 바 있다.
결국 작금의 사회적 불안정은 그동안 우리가 취해 온 습관적 관행에 대한 일대 경고 과정이라고 볼 수 있다. 우리가 사회 생활을 안정적으로 영위할 수 있는 것은 사물과 사람간에 '기초적 신뢰'가 존재하기 때문이다. 저명한 사회학자 기든스의 표현에 의하면 '기초적 신뢰'란 '당연시된 세계'로서 그 속에는 잠재적 위협을 걸러낼 수 있는 '보호고치'(누에를 보호하는 누에고치에 비유)가 마련되어 있으나, 어느 순간 예기치 못한 위협과 신뢰의 위기에 봉착할 경우 본능적으로 심각한 '경각심'을 갖게 되고, 이때 자아는 중심을 잃고 집단적 신뢰의 파멸과 정신적 부도 현상을 겪는다고 지적한 바 있다.
가령 성수대교와 삼풍백화점 붕괴, IMF의 경제 개입 사건은 우리 사회의 '기초적 신뢰'를 흔드는 중대한 재난이라고 할 수 있다. 그러나 더 큰 재난은 매번 이같은 사건이 반복되고 있다는 사실이다. 이는 그간 우리 사회의 서비스 가치관이 혁신적 자기 성찰없이 형식적으로 유지되 온 경영 현실과 유사하다. 그 결과 권력은 있으나 권위가 없고, 법률은 있으나 상식이 없다는 국민적 불신론과 "설마, 이같은 결과가…", "누가 이 지경까지…"와 같은 자가당착적 뒷북론이 남아 있는 것이다.
흔히들 이 시대를 가르켜 '불확실성의 시대'라고 한다. 지엽적인 문제가 전체적인 문제가 되고 사소한 문제가 언제 심각하게 다가올는지 모르는 그 어느때 보다도 가변적인 상황속에 살고 있다. '運七技三'이란 말도 이같은 사회상을 반영한 자조론적 표현이다. 불확실한 상황에 능동적으로 대처하기 위해서는 평소 직관력과 통찰력을 키우고 조직의 중지를 모으는 학습과 훈련이 필요하다. 성공과 실패의 차이는 결국 사고와 사고를 기획과 행동으로 옮기는 작업간의 차이를 어떻게 극복하느냐에 달려 있는 것이다. 따라서 늘 신선함을 추구하는 혁신적 사고와 실천적 조직력이 절실히 요구되는 시점에 있다.
현실에 가로놓인 위험 인자를 입체적으로 파악하고 문제 해결에 접근하는 학습 방법으로서 '마인드 맵' 사고를 활용할 필요가 있다. 마인드 맵이란 사고의 기술을 높히고 사고하는 방법을 향상시키는 다차원적 학습 기술로서 조직 운영에 있어서 마인드 맵 학습이 필요한 것은 조직원간의 상호 이해와 동기부여를 촉진하기 때문이다. 특히 그룹 마인드 맵은 활발한 토론으로 현실적 문제점에 대한 의견 일치를 자연스럽게 끌어내고 목표의식과 팀 정신을 고양하는 전략적 효과를 기대할 수 있다. 개인의 창의력과 아이디어를 끌어내는 브레인스토밍과 기존의 사고를 변화의 수단으로 끌어내는 패러다임 시프트, 그리고 현안 문제를 공동으로 연구하는 학습조직 운영 등은 지금처럼 분절된 시대에 올바른 사내 커뮤니케이션과 CS마케팅을 확장하는데 도움을 줄 것이다.
오늘날 우리 사회의 경영 환경은 심각한 위기 상황에 놓여 있다. 이는 그동안 우리가 기회와 위험의 균형을 지키지 못하고 본질적 문제를 안일하게 취급해 온 결과라고 생각된 다. 고객만족만 보더라도 목적과 품질에서 명확하고 순수하게 제공되어 절대 다수의 고객으로부터 남다른 가치를 인정받아야 할 입장에 있슴에도 불구하고 소극적인 태도로 말미암아 영업력 만큼이나 심각한 자기 정체의 위기를 겪고 있음을 참고해야 한다.
결론적으로 고객만족의 근본은 '서비스'란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 '마음 그 자체'에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 머지않아 IMF 충격이 가라앉으면 국민들은 시련의 대가 만큼이나 고객만족을 경쟁수단으로 요구할 것이다. 그렇다고 개인과 개인, 조직과 조직, 회사와 고객간의 '신뢰성' 회복이 그냥 얻어지는 것도 아닐 것이다. 따라서 그간의 문제점을 다시 한번 깊히 성찰하고 알을 깨고 나오는 아픔으로 새로움을 추구해야 한다. 戊寅年의 새해가 밝았다. 하루의 계획은 아침에 있고 한 해의 계획은 정초에 있다는 말이 있듯이 다시한번 마음을 가다듬고 의식적 노력을 가해보자. 그리고 새로운 기회로서 자신감있게 98년도를 시작해 보자.

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