CRM과 CEM 비교분석

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목차

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I. CRM과 CEM

II. 왜 CEM인가

III. 사례분석

IV. 결론

본문내용

회사는 소비자들이 스타벅스의 제품과 공간을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 신제품 출시나 매장 위치 선정 및 인테리어 구성에 적극 반영하고 있다.
4) 아모레 퍼시픽
우리나라의 화장품업체 아모레퍼시픽은 최근 전문적인 카운슬링과 편안한 고객 체험이 가능한 토털 뷰티 숍 ‘아리따움’을 선보였다. 고객에게는 고급 서비스와 솔루션을, 점주에게는 영업성과 향상의 효과를 제공하는 선진형 비즈니스 모델이다.
IV. 결론
고객 정보의 데이터화로 고객과 브랜드와의 관계를 고객 만족과 수익의 극대화로 연결시키고자 제시된 고객관계관리 (Customer Relation Management)가 오늘날 ‘실패했다’는 평가가 있다. 혹자는 이에 대한 대안으로 고객경험관리(Customer Experience Management고객 경험 관리)을 언급하고 있다. 본인도 그 사상의 중요성에 대해서는 동의한다. 하나, 본인의 생각은 CEM이 본래의 CRM사상을 대체하는 사상이 아니라는 점이다. 즉, CRM(고객관계관리)에서, Relationship(관계)이 갖고있는 의미는 고객과 브랜드와의 거래(Transaction)관계 뿐만 아니라 경험(Experience)관계도 함께 갖고 있다는 점이다. 해서 CEM은 CRM의 한 부분이지 대체사상이 아니다. 사실, 지금까지는 반쪽짜리 고객관계관리 즉, 고객경험관리를 소홀히 하고 거래관계에만 시간과 자원을 쏟아 부었으며 이러한 편향되고 왜곡된 CRM운영이 결국 오늘날의 CRM회의론까지 낳게 된 배경이라 할 것이다. 그러므로 이제부터는 고객경험관리를 기반으로 자사 브랜드에 대한 고객의 로열티 제고를 통해 고객의 생애가치를 극대화할 수 있도록 CRM의 운영방법을 개선 발전시켜야 할 것이다
CEM 시장은 성장 초기 단계다. 미국의 경우 지난 2006년 4·4분기에 포레스터리서치가 미국 기업 74개를 대상으로 조사한 자료에 따르면 조사 대상 기업의 25%만이 고객경험관리 측정체계를 도입한 것으로 나타났다. 이후 CEM에 대한 관심이 증가하면서 전문업체들이 속속 등장하고 있다.
그러나 우리나라는 이제 막 도입기에 들어서고 있다. 아직 전문적인 CEM 솔루션 업체가 없다는 게 그 방증이다. 우리나라는 2000년대 초반 통신 및 금융업계를 중심으로 CRM 도입이 경쟁적으로 이루어졌으나 점차 CRM에 대한 회의론이 부상하면서 솔루션 시장도 침체됐다. 그러나 지난해부터 CRM 가운데 데이터의 품질 향상과 고객만족경영에 대한 중요성이 강조되면서 CRM 및 CEM에 대한 관심이 늘어나고 있어 CEM 시장에 대한 기대감이 높아지고 있다. 한국소프트웨어진흥원 관계자는 “국내에서도 CEM에 관심을 갖는 기업들이 점차 증가하고 있다”며 “소프트웨어 업계는 CEM에 대한 컨설팅 방법론 개발 및 인력확보 등 CEM 시장 확대에 대비해야 한다”고 말했다.
고객경험관리의 핵심은 고객이 중요하게 생각하는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 마련하는 것이다. 기업들은 고객과 마주치는 매 순간마다 경험을 창출하게 된다. 긍정적인 고객경험을 고안하고 고객의 마음 속에 고안된 가치를 각인시켜 충성 고객을 확보해야 할 것이다.
<참 고 문 헌>
이훈영, Marketing 가치 창출을 위한 CRM 성공과 실패사례 분석, 월간마케팅, 2001. 7
민승기, CRM 기술동향, 한국전자통신연구원, 전자통신동향분석 제 16권 5호, 2001. 10.
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언, 2001.
휴넷, Powerful CRM 실무와 성공전략, 2001. 8.
e-biz 그룹, CRM 최신 트랜드 및 도입전략, 2001. 1.
박정현 2006.11.10 주간경제 910호

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CRM,   CEM,   고객경험관리,   고객관계관리