고객관계관리(CRM)의 개념과 ERP와의 관계, 프로세스와 목적관점의 CRM 및 e-CRM

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. CRM의 개념 및 ERP와의 관계

Ⅱ. 프로세스 관점의 CRM

Ⅲ. 목적 관점의 CRM

Ⅳ. e-CRM

본문내용

존 고객의 기업에 대한 의미는 무엇인가? 많은 통계 자료들이
기존 고객이 패 그렇게 중요한지에 대한 수치적 자료를 제공하고 있다.
이를테면 고객 유지 비용 대비 획득 비용이 10배 가량 높다든지, 하버드
비즈니스 리뷰에 따르면 미국 기업들은 평균적으로 5년 마다 고객의 반
정도를 잃고 있는데 관계 관리를 통해 고객 상실률을 5% 정도만 줄이더
라도 순이익을 두 배나 늘일 수 있다고 한다. 이만큼 한 고객이 거래를
지속하면서 기업에 주는 이익은 기하 급수적으로 늘어나는 것이다.
IV. e-CRM
또한 최근에는 오프라인과 더불어 온라인, 즉 인터넷의 기업 웹사이트
를 통해 양질의 풍부한 고객 데이터가 수집됨에 따라 이와 같은 자료를
집중적으로 분석하는 웹로그 분석이 중요 분야로 대두되고 있으며, 대표
적인 분석도구로는 CC Media사의 Web Nibbler 등이 있다.
e-CRM은 기존의 CRM 개념 위에 e-비즈니스 환경에서의 고객과의 관
계 유지라는 부분이 보강된 개념이다. 웹사이트를 방문하는 인터넷 이용
자들의 로그파일을 분석하고 이를 기준의 데이터웨어하우스와 연계하여
고객의 성향에 맞는 제품이나 컨텐츠를 실시간으로 추천해 주는 맞춤형
마케팅 솔루션이라 할 수 있다.
기존 CRM 솔루션들이 고객 정보 및 고객 거래 정보의 분석과 영업활
동 자동화 등에 중점을 둔 반면, e-CRM은 인터넷 환경을 이용하여 e-mail을 통한 고객관리와 인터넷 마케팅을 중심으로 고객별로 차별화 된 맞춤형 서비스를 제공하는 데에 중점을 두고 있다. 다음 아래의 표는 전통적 CRM과 e-CRM을 비교한 내용을 보여주고 있다.
전통적 CRM 과 e-CRM 비교
e-CRM과 전통적 CRM의 근본적인 차이는 고객 접점이라고 할 수 있
다. e-CRM이 온라인을 통해 고객과 접촉하고 있는 반면, 전통적 CRM은
콜 센터나 오프라인 중심으로 고객과 접촉하고 있다. 결과적으로 고객 데
이터 수집 측면에서 e-CRM은 전통적 CRM에 비해서 정보의 질, 양, 그
리고 정보수집 비용의 측면에서 많은 장점을 가지고 있다.
특히, 전통적 CRM이 신규 고객 유치 및 관리에 많은 비용이 필요한 것
에 반해, e-CRM은 초기 고객 유치 비용이 높은 반면 유지 및 관리 비용은 상대적으로 저렴하다는 특징을 가지고 있다. 뿐만 아니라, 고객 서비스 측면에서도 온라인을 통한 단순한 처리 프로세스와 실시간 처리를 끊임없이 제공할 수 있다.
e-CRM의 구성 요소
위의 그림에서 볼 수 있는 바와 같이 e-CRM의 시스템 역시 전통적 CRM의 프레임워크(Framework)과 유사하게 크게 후방의 고객정보 분석 부문과 고객접점의 실행 부문으로 나누어 진다. 고객정보 분석 부문에서는 데이터웨어하우스, 데이터 마이닝 및 통계 패키지 등을 이용하여 고객의 세분화, 고객 요구사항 파악, 고객별 마케팅 방안에 대한 분석 등을 수행 한다. 이와 같은 객관적 데이터를 바탕으로 앞의 3장에서 이야기한 초점 세분시장(Focused Market Segment)을 대상으로 마케팅, 영업, 서비스를 효과적으로 수행할 수 있다.
실행 부문은 실제 고객과의 접촉이 이루어지는 부문으로 고객에게 다
양한 정보의 제공, 판매, 서비스 측면에서의 각종 지원이 가능하도록 한
다. 고객 측면에서 보면 구매 프로세스 전체를 자동적으로 지원하는 것이
다. 이를 위해 e-마케팅, e-영업, e-서비스 등의 기능이 제공된다.
e-CRM의 실행부분은 고객의 구매 프로세스를 자동적으로 지원해 주고 있다. 즉, e-CRM 시스템은 고객의 구매 프로세스에 대응하기 위해서 온라인 상에서 e-마케팅, e-영업, e-서비스를 통해서 고객에 대한 지원활동을 수행한다.

키워드

고객관계관리의 개념,   고객관계관리,   개념 정의 설명,   문제점 특징 특성,   영향요인 실태분석,   개선과제 해결방안,   방법연구 사례비교,   의의와 중요성