(갈등관리 커뮤니케이션) 갈등과 커뮤니케이션, 교섭과 협상

목차

* 갈등관리 커뮤니케이션

Ⅰ. 갈등과 커뮤니케이션

1. 갈등에 대한 인식
1) 부정적인 인식
2) 기능적인 인식
2. 갈등의 유형
3. 갈등의 원천
1) 역할갈등
2) 가치와 목적 갈등
3) 자원에 대한 경쟁
4) 구조적 애매모호함
5) 상호의존성
4. 갈등을 관리하는 유형
1) 강요
2) 절충
3) 수용
4) 회피
5) 협동
5. 제3자를 통한 갈등 해결

Ⅱ. 교섭과 협상

1. 커뮤니케이션 관점에서 본 교섭의 2가지 형태
2. 협상과정에서 감정적 대립을 피하는 방법

* 참고문헌

본문내용

의 제로 섬
게임과 유사하며, 교섭 결과 한 당사자는 승리자로, 상대편은 패배자로 남게
된다. 이러한 교섭형태는 속임수, 정보를 공유하지 않고 간직하기, 허위정보
의 유포(자신들의 본래의 목적을 숨기는 정보를 흘림), 과장된 요구, 위협,
애매한 단서들이 공통적인 특징으로 발견되며, 분배적 교섭의 당사자들은 자
신들의 강점과 자신들이 진실로 원하는 것, 양보하려는 점들을 숨긴 채 협상
에 임한다.
반면 통합적 교섭의 경우에는 양 당사자들의 잠재적인 결과들이 서로 확
장될 수 있으며, 서로 일치하지 않은 목적들이 결합함으로써 새로운 대안들
이 제시 가능한 형태다. 이런 경우에는 앞서 언급했던 분배적 교섭과는 달리
어떤 족도 상대편을 위해 희생양이 되지 않는다. 통합적인 교섭은 개방적 커
뮤니케이션과 목적을 솔직히 나타내는 것, 정보의 공유 등을 기초로 한다.
정보는 사실을 발견하고, 문제를 해결하며, 대안적 해결책을 찾는데 기초자
료로 활용된다.
2) 협상과정에서 감정적 대립을 피하는 법
길고도 지루한 협상과정이 지속되면 당사자들은 사소한 내용에 대해서도
감정적으로 대립하기 쉽다. 특히 사회적 갈등이 첨예화되고 협상문화가 부재
할 뿐만 아니라 이성적이기 보다는 감정적인 민족성을 지닌 한국사회에서는,
협상이 이성적 해결책을 모색하는 과정이 되기보다는 '너 죽고 나 죽자'식의
극단적 감정대립으로 귀결되는 경우가 되기도 한다. 협상에서 감정대립은 협
상을 파국적으로 몰고 갈 가능성이 높다.
(1) 감정적 대립의 원인
협상이 대립되는 상황으로 나타나는 데는 여러 가지 이유가 있다. 첫 번째
로, 명백하게 대립적 '이令(issue)'나 대립되는 주제가 존재하는 경우다. 대립
적 주제는 당사자들 간에 사전 합의가 되지 않았음을 의미하며, 만약 이것이
대립적 상황을 만든 원인의 전부라면 문제는 의외로 쉽게 풀릴 수 있다. 그
러나 두 번째 경우인 '감정적인(emotional)' 면이 존재할 때는 문제의 해결이
어려워진다. 대립 상태에 있는 사람들은 다양한 감정의 변화를 경험한다. 감
정적인 반응은 그동안 느꼈던 상대기관이나 당사자에 대한 느낌이나 태도,
사안의 중요성뿐만 아니라 다른 외부요인들과의 관계, 심지어 단지 그 날 기
분이 나빴기 때문이라고 하는 등의 여러 문제들과 관계가 있다.
(2) 감정적 대립의 대처방안
원인과 관계없이, 대립은 보통 감정과 관련된다. 감정은 그 '이슈'의 처리
와 건설적인 해결을 방해하는 주요한 원인이 되기도 하는데, 나쁜 감정은 더
욱 나은 감정을 유발하며, 이런 악순환은 건설적인 해결을 불가능하게 만들
수도 있다. 대립 상황에 있는 양측이 이러한 감정의 악순환에 빠진다면 문제
해결의 희망은 사라지게 된다.
따라서 협상의 대립상황에서 당사자들이 첫 번째로 염두에 두어야 하는
것이 감정적인 변화와 행위에 대한 '제어'다. 당신이 상대방의 감정적인 변화
와 행위에 대해 직접적으로 '제어'할 수는 없지만, 당신의 말과 행위를 제어
함으로써 상대방에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 즉, 대립적 협상상황을
효과적으로 주도하기 위해서는, 당신 스스로의 행위에 대해 제어해야 할 필
요가 있으며, 상대방의 감정적인 행위 또한 감소시키도록 노력해야 한다. 이
것은 어떠한 대립 상황에서도 절대적으로 필요한 행위이다. 대립 상황에 처
했을 때 자신을 제어한다는 것은 힘든 일이다. 그것은 당신이 감정적으로 아
무 것도 느끼지 못해야 함을 의미하는 것이 아니라, 당신의 행위와 즉각적인
감정적 반응을 조절해야 한다는 것을 의미하기 때문이다. 그렇다면, 감정적
대립상황을 해결하기 위한 방법들을 살펴보자.
첫째, 말하기 전 '한 번 더' 생각하라.
만약 당신이 대립적인 상황에서 화가 나거나 흥분했을 때 당신의 말과
행동은 당신과 상대방 둘 다를 더욱 화나게 만들 것이다. 자기 제어에 있어
서 가장 중요한 것은, 당신의 반응을 좀 더 늦추고 머릿속으로 다시 한 번
더 '생각'해보는 것이다. 당신이 상대방을 공격하기 전에 당신이 말하고자 하
는 것이 어떤 '영향'을 가져올 지에 대해 생각해보라. 당신 스스로에게 "만약
내가 이 말을 한다면 상황이 더 좋아질까, 나빠질까?"라고 물어본 후 그에
따라 행동하라는 것이다. 흥분의 순간에도 침착함을 잃지 않는다면 당신의
격한 감정은 다른 방식으로 해소될 수 있을 것이다. 만약 당신이 지금의 감
정을 충족시키는 것으로부터 문제 해결 쪽으로 관심을 돌린다면 일이 즘 더
쉽게 풀릴 것이기 때문이다.
둘째, 쟁점에만 집중하라.
감정적 대립상황을 타개하는 가장 좋은 방법은 당신이 상대방의 감정적
분출에 관심을 가지지 않는 것이다. 만약 당신이 거기에 주의를 기울이고 그
에 반응한다면 대립 상황은 해결되지 않는다. 여기서 중요한 것은 쟁점과 관
계없는 메시지는 철저하게 무시하는 것이다.
셋째, 타이밍을 조율하라.
상대방이 감정적으로 격앙되어 있다면, 그것은 논쟁을 할 준비가 되어 있
지 않다는 사실임을 알아야 한다. 그런 상황에서 쉬는 시간을 제안하는 것은
전혀 이상하지 않다. 쉬는 시간은 일, 이분 동안의 물을 마시는 시간일 수도
있고 십 여분의 화장실을 다녀오는 시간일 수도 있다. 심지어는 분위기를 가
라 앉히기 위해 논쟁을 다음 날로 미룰 수도 있다.
상대방에게 "우리 둘 다 너무 흥분한 것 같고 그 문제를 의논하기에는
때가 좋지 않은 것 같군요. 잠깐 여유를 가지고 이 문제를 다음에 얘기해보
는 것은 어떨까요?" 라고 말하는 것은 협상을 성공적으로 이끌기 위한 하나
의 방법이다. 여기서는 비난하는 표현이 없다는 것을 명심해야 한다. 쉬는
시간을 갖는 것은 상대방을 비난하기 위한 것이 아니라, 서로 책임을 동등하
게 나누는 것이 목적이다.
* 참고문헌
- 이석규(2005). 마케팅 관리. 서울: 박영사
- 민경호(2005). 조직행동론. 서울: 무역경영사
- 윤재홍(2004). 현대 경영학원론. 서울: 박영사
- 한국언론학회(2005). 언론학 원론. 서울: 범우사
- 한상만(2005). 마케팅 전략. 서울: 박영사
- 김석회(1996). 조직행위론강의. 서울: 법경사
- 이종화(1990). 커뮤니케이션과 조직관리론. 서울: 전예원

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황