텔레마케팅과 텔레마케팅 시스템

목차

* 텔레마케팅과 텔레마케팅 시스템

Ⅰ. 텔레마케팅

1. 텔레마케팅의 정의
2. 텔레마케팅 발달사
3. 텔레마케팅의 특징
4. 텔레마케팅의 역할
5. 텔레마케팅의 등장배경
1) 기업의 거시적 환경
(1) 인구 통계적 환경
(2) 경제적 환경
(3) 기술적 환경
(4) 사회문화적 환경
2) 기업의 미시적 환경
(1) 기업 내적 환경
(2) 기업 외적 환경
6. 텔레마케팅의 상담기법
1) 질문기법
2) SPIN기법
3) FAB기법
4) Rapport 형성기법
5) 판매종결기법
6) 종결기법

Ⅱ. 텔레마케팅 시스템의 개념 및 의의

1. 시스템의 개념
2. 기본구성
3. 콜센터의 역할
4. 콜센터 역할의 변화
5. 콜센터의 구성
1) 텔레마케터
2) 유니트 리더
3) 슈퍼바이저
4) 매니저
5) 코디네이터
6. 시스템의 성질

본문내용

위해 자연스런 주문요청을 하는 것으로서
텔레마케팅의 최종목표를 실행하는 과정이다. 텔레마케터의 높은 생산성 실현은 통
화량보다는 효과적인 판매종결에 있으므로 고객의 의사결정을 적극적으로 도우려는
것이다.
(6) 종결기법
종결기법에는 고객의 구매신호를 포착하여 언제나 종결할 수 있다는 마음가짐으
로 응대하는 항시 종결기법과 최종 요청을 거절했을 때 포기하지 말고 다시 탐색질
문을 통해 기회를 포착하는 재탐색기법이 있다.
II. 텔레마케팅 시스템의 개념 및 의의
1) 시스템의 개념
텔레마케팅 시스템은 텔레마케팅의 운용과 관련된 하드웨어, 소프트웨어 및 데이
터베이스를 첨가하여 텔레마케팅을 포괄적으로 개념화시킨 것이다.
2) 기본구성
워크스테이션이 전화 서비스망을 통하여 PSN(Public Switched Network)에 연결되
는 형태이며, 각 전화서비스망은 가입자를 PSN에 연결시키는 컴퓨터에 연결되어 음
성정보나 데이터 그래픽의 전송이 가능한 고품질 회선이다.
3) 콜센터의 역할
신규고객을 확보(저코스트)하며, 기존고객을 활성화(고객이탈 방지) 시킨다. 또한
고객정보 획득 및 시장조사 기능 수행(고객의 요구 파악, 신상품 광고효과)하며, 고객
감동 실천의 장(이미지제고 활동)이 된다.
4) 콜센터 역할의 변화
(1) 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화
(2) 고객서비스 수단에서 고객의견조사 수단으로 변화
(3) 고객불만창구에서 텔레마케팅이 수단으로 변화
(4) 결과적으로 비용센터라는 의식에서 이익센터라는 인식으로 변화
5) 콜센터의 구성
(1) 텔레마케터
1. 텔레마케터는 텔레마케팅의 실무자로서 고객관리 및 고객유치에 관련되는 일
련의 고객 상담 업무를 수행한다.
2. 텔레마케터란 텔레마케팅 코디네이터이며, 아름다운 언어의 전달사이며 고객분
석가이다.
3. 텔레마케터는 고객관리와 고객서비스를 전문적으로 수행하는 고객상담가이며,
고객과 커뮤니케이션을 직접 수행하는 고객관리 요원이다.
4. 텔레마케터는 실전마케팅의 행동가이며, 기업가치를 전달하는 홍보앤이다.
(2) 유니트 리더
1. 텔레마케터 10여명 정도의 소단위에 리더로서 업무를 수행하게 된다.
2. 일반 텔레마케터와 함께 고객 상담업무를 수행한다.
3. 텔레마케터 교육 및 모니터링을 하며 보고를 한다.
4. 문의사항에 대하여 직접 처리하거나 슈퍼바이저에게 보고하여 업무를 원활하
게 진행 할 수 있도록 보조한다.
(3) 슈퍼바이저
텔레마케팅 실무와 텔레마케팅의 업무를 지휘, 감독하는 사람으로 인원의 확보 및
훈련에서부터 업무관리 및 모니터링, 긴급시기의 대응, 텔레마케터의 성과관리, 환경
이 정비 등을 담당한다.
(4) 매니저
1. 조직관리 : 텔레마케터의 인터뷰 및 상담, 인원조정
2. 실적관리 : 실적관리 및 근무환경 개선 등
(5) 코디네이터
1. 여러 프로젝트에 대하여 상담, 견적서 또는 제안서 제출부터 결과보고까지 총
괄적인 역할을 수행하게 된다.
2. 각 프로젝트의 업무일정, 인원, 실적 등 각 프로젝트 매니저로 부터 보고받은
사항을 조정한다.
3. 각 프로젝트와 관련되는 Client와의 커뮤니케이션 및 업무를 조율한다.
6) 시스템의 성질
텔레마케팅에서 시스템 구축의 필요성 중 하나는 마케팅의 목적을 달성하기 위하
여 전화를 독립적으로 사용하기 보다는 타매체와 병행하여 매체믹스를 통한 시너지
효과를 올리는 것이다. 기업의 입장에서는 고객으로부터 전화를 수신 또는 발신하는
고객응대 업무를 전문적으로 처리하는 조직과 협력하여 일원화하는 과정이 필요하
며, 기업은 텔레마케팅의 구성요소를 활용하여 고객의 다양한 요구와 문의에 대응하
기 위하여 체계적이고 조직적인 콜센터를 운영할 필요성이 있다.

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