서비스경영의 이해 & 서비스경영전략 & 서비스조직 및 인사관리

소개글

서비스경영의 이해 & 서비스경영전략 & 서비스조직 및 인사관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스경영의 이해
　1. 서비스경영의 배경
　2. 서비스의 특성
　3. 서비스경영의 관리초점과 환경
　4. 서비스경영의 성과지표 –경제적 성과지표
　5. 서비스경영의 패러다임

서비스경영전략
　1. 서비스경영전략의 개요
　2. 서비스문화와 이념
　3. 내.외부환경분석
　4. 경쟁우위 전략 – 비차별화 전략
5. 서비스가치와 수준

서비스조직 및 인사관리
　1. 서비스조직 및 인사관리의 개요
　2. 고객지향적 인사관리 시스템
　3. 서비스조직의 디자인
　4. 내부고객만족

본문내용

서비스경영의 이해




1. 서비스경영의 배경
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경영관리의 패러다임


1900년대 초　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2000년대

생산 지향 ＞ 제품 지향 ＞ 판매 지향 ＞ 마케팅 지향 ＞ 서비스 지향




서비스통념과 극복
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통념 1 : 서비스는 제조업이 생산한 재화보다 가치가 떨어진다.
- 영화 ‘타이타닉’ 한편의 수익은 자동차 100만대～150만대 수출의 수익

통념 2 : 서비스업종은 저임금이고 단순 기술직이다.
- 호텔, 백화점, 항공사, 은행, 병원, 통신회사, 신용카드사 등은 대규모 기업형 서비스업체이며, 법률, 회계 등의 전문 서비스직종도 있다.

통념 3 : 서비스업은 노동집약적이며 생산성이 낮다.
- 항공, 통신, 공공서비스 등과 같이 자본집약적인 서비스업도 많이 있다.

통념 4 : 제조업체에 있어서 서비스는 필요악이다.
- 서비스는 제품의 편익이나 가치를 증가시키고 경쟁사와 차별화하기 위한 강력한 수단으로 간주

통념 5 : 서비스업 경영은 제조업 경영과 같다.
- 서비스경영은 제조업 경영과는 분명 다르며, 달라야 하는 것이다.




≪ … 중 략 … ≫




서비스경영의 환경
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1. 낮은 진입장벽 : 경쟁자가 쉽게 모방, 신규 경쟁자의 진출이 용이, 비교적 소자본으로 서비스업 가능.

2. 규모의 경제 추구 한계 : 기계의 활용도가 낮고 인적 서비스의 비중이 높다는 점에서 규모의 경제 추구에 한계, 서비스 기술의 경험곡선효과는 개인적이라는 점에서 제조업에 비하여 다소 효력이 약함.

3. 범위의 경제 추구 한계 : 서비스업은 대부분 단일 업종에 단일 서비스를 제공한다는 점에서 범위의 경제를 추구하는데 한계.

4. 수요의 불규칙성 : 제품에 비하여 성수기와 비수기처럼 탄력적이고, 여러 가지 변수에 의하여 예측이 힘들며, 갑작스러운 수요의 증감에도 유연하게 대처하지 못하는 환경.

키워드

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