[여행상품과 판매방법] 여행상품의 특징과 생산 및 유통구조, 품질관리

목차

여행상품과 판매방법

Ⅰ. 여행상품

Ⅱ. 여행상품의 특징

1. 무형의 상품이다
2. 재고가 불가능하다
3. 수요의 계절이나 요일의 파동이 심하다
4. 효용면에서의 개인차가 크다
5. 복수의 동시소비를 할 수 없다
6. 조성에 소비되는 설비투자는 적게 든다
7. 모방하기 쉽다
8. 배송이 간단하다
9. 상품의 차별화가 곤란하다

Ⅲ. 여행상품의 생산

Ⅳ. 관광상품과 여행상품의 유통구조

1. 유통구조
1) 여행사
2) 여행상품 생산업자
3) 특별유통경로자
2. 유통활동
3. 여행상품의 유통혁명
1) 전문형에서 일반형으로
2) 유통변화의 원인

Ⅴ. 여행상품의 품질관리

1. 품질관리의 요체와 저항감
2. 품지관리 문제와 대책

Ⅵ. 여행상품의 판매방법

본문내용

국외관광 대중화에 따른 여행업의 대처가 미숙하다.
9. 기업의 다각화로 인한 업계 간의 경계가 불분명하다.
10. 정보화의 진전으로 인한 여행정보의 광범위한 이용 등이다.
따라서 금후의 관광업은 정보화에 대한 대응과 과감한 자기혁신이 요구되며, 예상되는 대응조치를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 후방업무의 생력화(省力化),
둘째, 점포 카운터 업무의 간소화,
셋째, Online화의 추진(여행사 <-> 고객, 여행사 <-> Principal),
넷째, 관광부문 Network의 촉진.
다섯째, New-media에 대한 대처,
여섯째, 여행자와 Principal의 직거래에 따른 대처,
일곱째, 크레디트카드의 촉진에 따른 무표(Ticketless)시대에 올 자금운용 악화에 대한 대처,
여덟째, 타 업종의 관광업에의 참가와 경쟁형태의 변화에 따른 대처,
아홉째, 수요환기를 위한 각종 미디어의 활용문제,
열 번째, 정보검색시스템 개발에 의한 카운터세일즈의 강화방안 등이 연구되어야 할 것이다.
5. 여행상품의 품질관리
1) 품질관리의 요체와 저항감
품질관리의 요체는 대체적으로 다음과 같은 다섯 가지로 요약된다.
(1) 품질은 소비자 즉 고객의 목소리(욕구와 요구)에 합치되는 것이어야 의미가 있다.
(2) 소비자가 요구하는 품질의 제품이나 서비스를 품질손실함수의 관계 하에서 경제적으로 산출해야 한다.
(3) (2띨 수행을 위해서 모든 부서의 종합적인 협력이 필요하다.
(4) 통계적 기법의 사용은 물론 교육훈련 등을 통한 종업원의 품질에 대한 인식의 전환이 요구된다.
(5) 조직 내지 기업전체의 차원에서 품질경영의 전개가 필요하다는 것 등이다.
그런데 여행상품과 같은 서비스상품의 경우에는 품질관리에 대해서 실시하기도 전에 저항감을 가지기도 하고, 이치에 맞지 않는 거절반응을 나타내는 사람도 많다. 이러한 저항감이나 거절반응을 서비스분야에서 분석해보면 다음과 같다.
(1) 경제 또는 경기나 사람을 대상으로 하는 업무이기 때문에 물건을 대상으로 하는 생산의 경우처럼 품질관리를 적용하기 어렵다.
(2) 요인이 복잡다기하기 때문에 품질관리가 매우 어렵고 설사한다 해도 시간이 많이 걸린다.
(3) 과정보다는 결과(대책)중시 활동이 되기 쉬우며 현실적으로 다음의 관념을 떨쳐버리기 어렵다.
(4) 질을 문제로 하기 전에 양 즉 매출액이나 판매수량에 관한 적정수준달성이 중요하며 질보다 양 우선이라는 영업현실이다.
(5) 품질관리는 제조업만이 필요하지 서비스산업에 적용하기 어려울 뿐만 아니라 필요도 느끼지 않고 있다는 등을 들 수 있다.
이러한 저항감에 수반된 문제는 개인의 고유기술발생(업무지식, 정보, 경험, 기술을 한 사람이 독점적으로 보유하기 쉽다)으로 인해 개인기술자가 이동 또는 전직해버리면 후임자는 ABC의 A부터 배우지 않으면 안 되고, 더욱이 개인기술자가 퇴직해 버리면 그 사람과 함께 중요한 업무기술이 기업에서 사라져버려 커다란 손실을 초래하는 것이다. 이렇게 되면 표준화가 저해되고 업무기술이 공유(共有)기술로 되기 어려울 뿐만 아니라 부문 간의 벽이 발생되어 전사적 품질관리(Total Quality Control)는 어려움을 겪게 되는 것이다.
- 서비스 질의 모델 -
2) 품질관리 문제와 대책
여행상품의 품질관리는 앞서 설명한대로 여행상품이 가지는 특성으로 인해 어려움이 뒤따르게 된다. 기존학자들의 견해를 토대로 서비스의 질에 대한 내용을 종합하면 위의 그림과 같은 모델이 제시될 수 있으며, 이러한 서비스 질의 모델은 여행상품의 품질관리 측면에서 중요한 함의(Implications)를 지니고 있다.
그러므로 성공적인 경쟁을 위해서 여행상품 관리자들은 서비스의 기술적 질과 기능적 질이 어떻게 영향을 받으며, 또 이러한 질 차원이 관광자들에 의해서 어떻게 인식되는지를 이해하지 않으면 안 된다. 한편, 이러한 이해를 바탕으로 관광자가 인식하는 서비스 질을 결정하는 근본적 품질결정요소를 구체적으로 확인해야 한다.
한편, 일본의 野材 淸은 서비스품질관리를 크게 생산과정관리와 인적서비스관리로 구분하고, 전자는 그 원천인 물체를 관리하여 양질의 서비스를 제공하고, 후자는 매뉴얼 등 표준화된 교재에 의한 교육훈련, 표창제도 등에 의한 서비스요원의 모랄(Moral)향상, 매니저가 행하는 현장지도, 모니터(Monitor)조사, 이면사찰 등을 통한 관리가 중요하다고 하였으며, 특히 서비스 원천으로서의 인재관리 및 교육에 역점을 두고 있다. 한편, 박충희는 인적서비스 평가기준을 6개로 구분하고 이를 기능적 정서적 특성으로 세분하여 제시하고 있으며, Gronroos(그룬루스)는 서비스의 질을 기술적 질과 기능적 질로 구분하고, 기술적 질에 영향을 미치는 요소로서 기술적 해결, 기계, 컴퓨터화 된 시스템, 종업원의 기술적 능력, 지식 등을 들고, 기능적 질에서는 태도, 내부관계, 행동, 서비스 의식화, 용모, 접근가능성, 고객접촉을 들고 있는데 기술적 질과 기능적 질과의 관계를 고찰하고 이의 중요성을 강조한다.
짐머멜(Zeithmal)은 서비스 속성에 대한 마케팅문제를 파악하고 그에 따른 전략을 아래의 표와 같이 제시하고 있다.
- 서비스 특성에 따른 문제와 해결을 위한 전략 -
관광자의 인식된 질과 기대된 질 간의 갭(gap)이 극소화될 수 있도록 관광자의 기대를 관리해야 한다. 광고나 개인에 의해서 관광자에게 전달되는 기업의 약속이 비현실적인 것이어서는 안 되며, 이미지 형성전략도 관광자의 기대와 관련하여 체계적이고 장기적으로 수행되어야 한다. 서비스 질은 상호관련되어 있기 때문에 어느 측면에 치우친 품질관리대책은 지양되어야 하고 고객욕구에 따른 高접촉(High Touch)과 高기술(High Tech)의 최적 믹스를 찾아낸 총체적 서비스질의 관리가 되어야 한다.
6. 여행상품의 판매방법
여행상품을 판매함에 있어서 국내여행상품과 국외여행상품은 동일한 방법이 적용되며 여행상품의 판매형태로서는 다음의 7가지 종류가 있다.
(1) Counter Sales
(2) 방문(Field Sales)
(3) DM(Direct Mail)
(4) 전화
(5) 통신판매
(6) 회원조직
(7) 매스미디어 세일즈

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