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목차

서비스 접점과 진실의 순간

서비스 접점

서비스의 특징

서비스 접점의 관리

진실의 순간

15초의 순간

최초의 4분

본문내용

서비스 접점
서비스 접점의 정의
Shostack: 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간.

1. 원격 접점: 고객은 우편으로 혹은 자판기와 같은 기계에 의해 서비스와 상호 작용하게 된다.
2.직접 인적 접점: 종업원과의 직접 대면처럼 고객은 서비스 현장에 출석하며 서비스 시스템의 요소들에 노출된다.
3. 간접 인적 접점: 고객은 전화로 서비스와 상효작용 한다.
서비스의 특징
서비스 접점의 특징:

1).서비스 접점은 목적을 가지고 있다.
예:환자와 외사의 접촉.

2).서비스 접점에서 서비스 제공자들은 일반적으로 이기적인 편이다.
사회 봉사가 아님. 월급과 같은 금전적 보상을 받기 위함.

3).서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다.
예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화.
서비스 접점의 관리
가장 큰 만족: 종업원들의 자발적인 행동.
가장 크게 불만족: 종업원의 무기력과 꺼리낌.

종업원을 훈련하고 동기 부여하고 보상.

Zemke: 서비스가 실패했을 때 고객이 느끼는 감정에는 분노와 배신감이라는 두 가지 종류가 있다.
예:비행기 출발이 지연.
공중전화가 고장이 나는 경우.

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