서비스의 정의와 특징 및 문제점과 서비스 마케팅 전략 분석

목차

1. 서비스의 기본적 특성에 따른 문제점

2. 서비스의 경제학적, 경영학적 정의

3. 서비스패러독스의 원인과 탈피방안

4.서비스 마케팅컨셉과 변화함에 따라 전통적 마케팅과 오늘날의 마케팅을 비교

5.확장된 서비스마케팅 믹스를 기존 마케팅 믹스와 비교하고, 전자가 주는 시사점을 제시

6. 서비스경쟁전략

7. 서비스포지셔닝

8. 서비스 수요공급관리

9. 서비스상품관리

본문내용

1. 서비스의 기본적 특성에 따른 문제점

① 무형성 - 서비스란 눈에 보이지 않기 때문에 문제점으로는 특호로서 보호가 곤란하여 경쟁업체의 모방이 일반화 되어있다. 대응방안으로 실체적 가치를 내세움(강조), 기업이미지 관리
② 비분리성 - 생산과 동시에 소비가 이루어짐!(분리할수 없음) 대응방안으로 종업원 선발 및 교육, 서비스망 구축, 고객접점에서의 서비스가 중요함.
③ 이질성 - 서비스를 제공하는 기업마다 내용과 질이 틀림으로 전폭적인 표준화와 일정한 품질의 고수등을 포함한 품질의 통제가 쉽지 않은 문제가 있다. 하지만 서비스의 공업화시스템 구축, 또는 고객화(개별화)의 전략 시행으로 맞춤 고객서비스 실시. 표준화 하는것이 중요함.
④ 소멸성 - 서비스를 재고로서 저장과 보관을 하지 못한다는 문제점이 있다. 대응방안으로 수요와 공급의 조화를 이룰수 있는 전략을 추구함.

2. 서비스의 경제학적, 경영학적 정의.
1) 경제학적 정의 : 비생산적 노동, 비물질적 재화
- 경제학 : 서비스를 ‘용역’ 으로 이해해 유형재인 ‘제품’과 구분 되는 것으로 간주 - 아담 스미스 (A. Smith) : 노동이 부를 창출할 수 없기 때문에 ‘비생산적 노동’ - 세이 (J.B. Say) : 소비자에게 효용을 주는 모든 활동은 생산적이라는 논리 ‘비물질적 부’ - 현대사회에서는 서비스가 단지 부차적 요소가 아닌 필수불가결한 요건이 되었으므로 경제학의 전통적인 관점은 서비스의 진정한 가치를 설명하지 못하고 있다.

키워드

서비스,   정의,   특징,   문제점,   마케팅,   전략