할리스커피 HOLLYS COFFEE 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안 - 기업분석, 시장분석

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할리스커피 HOLLYS COFFEE 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안 - 기업분석, 시장분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■Prolog(조사방법)

0. 할리스 선정배경

1. 할리스브랜드소개 및 기업분석
(1) 설립배경
(2) 할리스 소개
(3) 할리스의 전략
(4) 할리스 SWOT분석
(5) 커피전문점 시장분석

2. 할리스의 기존 서비스 프로세스 파악

3. 할리스의 현 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용)
(1) 디자인 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출

(2) 적합성 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출

(3) 커뮤니케이션 갭
1)문제점
2)해결방안 도출

(4) 고객의 인지와 기대 간 격차
1) 문제점

2) 해결방안 도출
① 할리스 커피 만족도 조사결과
② 개선사항

4. 결론 및 향후 기대효과

본문내용

사원의 인상, 종사원의 접객 태도(친절한 정도),종사원들의 서비스(신속한 정도), 서비스 제공시간)
*만족도에 영향을 많이 주는 순서대로 작성(t값 유의정도에 의해 작성된 자료)
소비자 니즈에 대한 할리스 평가방법
-간략한 정량적 조사를 실시하였음
-가중치를 두어 속성별로 중요도를 달리하였음
-할리스 방문 지점마다 5명씩 무작위로 만족도 조사 실시(두 개의 지점 * 5명 = 50명 조사)
-모집단 = 50명, 무작위 표본추출
세부속성
점수(0-10)
가중치
유형성
커피전문점의 위치
4
(0.1)
커피전문점에 가기 위한 교통수단
주차시설
눈에 띄는 커피전문점의 외관
커피전문점 매장 내 고객의 수용 공간
청결성
커피전문점의 분위기
2
(0.3)
커피전문점의 청결
커피전문점의 화장실의 청결
사용하는 컵의 청결
종업원의 청결과 위생
신뢰성
신선한 커피(원두)
1
(0.4)
커피의 맛
커피의 양
커피의 가격
다양한 메뉴
반응성
종사원의 인상
5
(0.05)
종사원의 접객 태도(친절한 정도)
종사원들의 서비스(신속한 정도)
서비스 제공시간
보증성
커피전문점 브랜드의 인지도
3
(0.15)
주변인의 커피전문점에 대한 평판
커피전문점 브랜드(상호)의 이미지
커피전문점의 체인 규모
회원카드 발행 및 쿠폰의 유무
2) 해결방안 도출
① 할리스 커피 만족도 조사결과
속성
평균점수
속성별 만족도
전체 만족도
유형성
28.4(50)
57%
60.3%
청결성
30(50)
60%
신뢰성
31.6(50)
63%
반응성
24.2(40)
61%
보증성
27.8(50)
56%
할리스 커피는 간단한 점수조사에서 100% 만족을 기준으로 60.3% 만족(또는 인지)하고 있는 것으로 나타났다. 반이 조금 넘는 수치로 커피브랜드 자체의 인지문제가 포함되어있겠지만, 여기서는 서비스 측면에서 접근해 보고자 한다.
대부분의 서비스가 비슷한 정도로 불만을 가지고 있지만 가장 낮은 비율의 만족도를 나타낸 보증성에 속한 서비스는 가장 개선이 시급하다고 본다.
-커피전문점 브랜드의 인지도
-주변인의 커피전문점에 대한 평판
-커피전문점 브랜드(상호)의 이미지
-커피전문점의 체인 규모
-회원카드 발행 및 쿠폰의 유무
결론적으로 보증성 안에 들어있는 서비스의 내용을 보면 커피브랜드 자체부터 인지가 잘 되지 않고 있다고 보여지며, 브랜드의 인지는 마케팅측면 뿐만 아니라 그 기업에 제공하는 서비스에서도 큰 영향을 받게 된다. 우리 팀이 직접 가서 경험한 면도 있지만, 할리스는 전반적인 서비스 점수에서 낮은 점수를 기록하여 제공하는 서비스 자체에 여러 가지 부족함이 있다고 판단된다.
② 개선사항
적절한 서비스 디자인을 통한 서비스 표준 설정과 서비스 전달을 통해 고객의 인지를 변화시켜야 한다. 따라서 고객이 할리스 커피를 인지하고 기억함에 있어 위의 속성들에서 높은 점수를 받게 하기 위해서는 각 속성에 해당하는 부분에 대한 디자인부터 전달까지가 이뤄져야 한다. 그렇게 된다면 고객이 할리스 커피의 인지 정도가 높고 그것이 결국 충성도로 이어지며 반복구매로 이어져 다른 속성이 이뤄지는 근간이 되는 구매가 증가하리라 본다.
4. 결론 및 기대효과
할리스는 기본적으로 인지도나 브랜드 파워가 약해 충성고객 확보가 미흡했다. 그 원인을 찾아보니 서비스 품질이 몇 가지 측면에서 갭을 보이고 있음을 알 수 있었다. 이에 따라 디자인 갭, 적합성 갭, 커뮤니케이션 갭 이 세 가지로 나뉘어 분석해보았다.
먼저 할리스가 추구하는 ‘고객과의 친밀한 관계’와 관련하여 이 부분이 전혀 서비스 디자인에 반영돼있지 않음을 알 수 있었다. 여기에서 디자인 갭이 발생했다. 따라서 이 부분은 종업원들의 인사 교육 보강, 음료정리대의 배치 변경, 영수증에 주문번호와 응대멘트를 기재함으로써 개선해보고자 했다.
적합성 갭 측면에서는, 매장별로 상이한 분위기를 개선해 통일성 및 일관성을 느끼도록 전반적으로 인테리어를 개선할 필요가 있었다. 이를 위해 매장별 인테리어, 매장 구성에 대한 점주의 재량권을 좀 줄이고 본사의 개입 및 조정이 요구되었다.
커뮤니케이션 갭의 요인으로는, 한편 할리스가 고객에게 제공하고자 하는 서비스 중 고객에게 가장 전달이 잘 되지 않고 있다고 판단되는 것으로써, 커피 원두 관리 부분을 꼽을 수 있었다. 이 부분은 매장 내에 로스팅 날짜나 할리스의 원두관리 사항을 가시적으로 보여줄 수 있게 비치하고, 종업원들의 입을 빌려 원두 관리 부분이 멘트에 녹아나도록 하여 언급하도록 개선해보았다.
위에서 언급한 것과 같이 고객이 인지하는 서비스 수준을을 높여나간다면 전반적인 브랜드 인지도 및 파워를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.
■출처
할리스 공식 홈페이지 [http://www.hollys.co.kr/]
2012 유통연감
델코지식정보
AC닐슨
CNBNEWS [http://weekly2.cnbnews.com/category/read.html?bcode=9351]
EBN 산업뉴스 [http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=504359]
브랜드 인지도와 제품의 관여도가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구/ 김진경/ 2008
홍성태(1992), 소비자심리의 이해, 나남출판.
DavidA.Aaker(2000), Brand Leadership, The Free Press.
< 목차 >
■Prolog(조사방법)
0. 할리스 선정배경
1. 할리스브랜드소개 및 기업분석
(1) 설립배경
(2) 할리스 소개
(3) 할리스의 전략
(4) 할리스 SWOT분석
(5) 커피전문점 시장분석
2. 할리스의 기존 서비스 프로세스 파악.
3. 할리스의 현 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용)
(1) 디자인 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출
서비스 목표
접근방식
개선할 프로세스 부분
구체적 개선 과정 및 효과
(2) 적합성 갭
1) 문제점
매장
② 직원의 채용 및 교육
2) 해결방안 도출
개선방안에 대한 근거(스타벅스 사례 제시)
(3) 커뮤니케이션 갭
1)문제점
2)해결방안 도출
(4) 고객의 인지와 기대 간 격차
1) 문제점
2) 해결방안 도출
① 할리스 커피 만족도 조사결과
② 개선사항
4. 결론 및 향후 기대효과

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