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소개글

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목차

1. 선정이유 2
(1) 외적의견 2
(2) 개인적인 의견 2

2. 현존하는 저가 항공사 (국내vs국외) 2
(1) 국내 2
(2) 국외 3

3. 저가 항공사의 운영전략 (국내, 국외) 4
(1) 국내 - JIN AIR 4
(2) 국외 - Southwest Airline 5

4. JIN AIR 와 South west airline 의 성공사례 6
(1) 국내 - JIN AIR 6
(2) 국외 - Southwest Airline 7

5. 비즈니스 커뮤니케이션 8
(1) 사장 VS 스튜어디스 8
(2) 스튜어디스VS스튜어디스 8
(3) 손님VS스튜어디스 9
(4) 고객 만족도 9

6. 발전방향 10
(1) 고객의 희망 10
(2) 항공사의 나아가야 할 방향 10

본문내용

다는 동기부여에 입각한 경영이념 때문이다.
“직원들에게 경고나 지시 없이 자유를 제공함으로써 스스로 의사를 결정하고 더불어 실수할 수 있는 자유를 줌으로써 생각과 행동에 융통성이 생긴다. 이로써 고객의 입장에서 무엇이 최고인지 스스로 생각할 수 있다.”
아마도 이렇게 업무를 진행할 수 있고 실행할 수 있는 것에는 사람에 대한 믿음과 직원들에 대한 신뢰가 밑바탕이 되지 않으면 하기 힘들지 않을까 한다.
- 창립자 허브 캘러허 회장의 독특한 기업문화인 ‘직원들 스스로 즐겨라! 그리고 하늘을 나는 사람들답게 창의적인 아이디어를 뽑아내라.’는 기업의 경직된 분위기를 탈피하고 유연한 조직 문화를 만들기 위함이었고 이를 위하여 그는 직접 나섰다. 회장 스스로 엘비스 프레슬리 복장을 하고 회사에 나타나기도 하고 청소부 복장으로 직접 직원들과 비행기를 닦기도 하였다.’ 웃음, 펀(Fun)경영을 통해서 사우스웨스트의 경영자는 직원들과 소통하였고 그 결과, 직원들도 스스로 그 웃음을 고객들에게 전달해줄 수 있게 된 것 같다.
* 국외 - FRONTIER
- 임원들과의 회의 후에도 직원들은 웃고 있고, 회의에서는 사장과 직원에 관계없이 편안하게 자신들의 의사를 표현할 수 있다. 이는 직장 내에서의 서로에 대한 배려와, 도움 나아가 사랑과 기적의 이념을 확인 할 수 있다.
(2) 스튜어디스VS스튜어디스
* 국내 - JIN AIR
진에어는 임직원뿐만 아니라 다양한 가족·연인들이 함께 수익금을 국제아동 돕기연합에 기부하는 ‘일일카페’를 열고 12월의 사랑을 전하였고, 일일카페 행사는 진에어 사내 동아리인 ‘나는 나비’에서 기획해 진행된 것으로, 직원들의 봉사 활동 기회를 넓혀주고 다양한 커뮤니케이션을 통해 직원간 유대관계를 강화하기 위해 조직된 동아리이며, 이러한 사내 동아리와 같이 진에어 직원들간의 서로의 유대와 정서를 더욱 다지는 활동이 늘어나고 있다.
* 국내 - AIR BUSAN
국내 에어부산은 임원과 직원이 함께 참여하는 헌혈행사로 직원들의 보람과 긍지를 불어넣는다. 에어부산은 종종 헌혈행사를 갖고 헌혈에 참여한 직원들로부터 헌혈 증서를 기증받아 백혈병 등 혈액이 필요한 환자들에게 전달했다. 자발적 참여를 통해 사회에 봉사도 하면서 간부와 직원들이 서로를 느낄 수 있어 사내 분위기를 고조시킬 뿐만 아니라, 서로간의 유대도 강화 시킬 수 있다.
(3) 손님VS스튜어디스
* 국내 - JIN AIR , T'WAY , JET BLUE
다양한 이벤트
이제는 항공여행도 여행 그자체가 즐거워야 된다는 신념을 가지고 항공여행의 즐거움을 줄 수 있는 기내 서비스 등에 인적투자를 많이 하고 있다. 이벤트를 통해 고객들에게 선물을 주고, 또 연말연시에는 비행기에서 나눠주는 엽서에 편지를 쓰면 엽서를 보내주는 이벤트를 시행하고 있다.
* 국외 - South west airline
가격대비 만족서비스
사우스웨스트 항공은 미국 내 초저가 항공사라는 이름을 걸고 출발했다. 티켓 가격을 낮추기 위해 고급 서비스를 없애고 물과 탄산음료만을 제공하지만 그들은 고객이 어쩔 수 없이 싸구려 비행기를 탄다는 생각을 버리게 만들었다. 저렴한 요금과 더불어 '재미있고 친절한 고객 서비스'를 만들고 있기 때문이다.
(4) 고객 만족도
전체적으로 가격대비 손님들의 만족도는 높은 편이다. 하지만 고객들이 생각하기에 가격대비 허용범위 내의 편의사항 감소(소음, 좌석공간 등)는 감수할 수 있지만, 저가항공이라고 해서 전체적인 서비스 질의 저하로 연결되는 것은 안 된다고 생각한다.
진에어는 모든 상식을 거부하고, 고정관념을 깨는 새로운 항공문화이며, 그것이 바로 진에어 효과이다.
6. 발전방향
(1) 고객의 희망
- 국내 항공사들은 전 세계에서 최상의 서비스를 제공하는 것으로 손꼽히고 있다. 하지만 겉으로 보여지는 서비스는 최고 일 수 있으나, 무책임한 고객관리를 행하는 국내 항공사들이 존재 하고 있다. 특히 국내 대규모 항공사들의 횡포가 보이지 않게 종종 발생하고 있으며, 이를 통해 민항 항공사들은 더욱더 고객을 위한 서비스가 무엇인지 보여주길 희망한다.
- 고객의 요구 수렴
- 안전한 서비스
- 무책임한 고객관리의 개선
- After service 보다 Before service 희망
- 항공사의 범위가 커짐에 따라 고객의 불만사항이 높아짐, 즉각적인 해결 희망
- 현장에서의 고객과의 원활한 의사소통
(2) 항공사의 나아가야 할 방향
- 아무리 저가라고 해도 장점이 될 수가 없는 시대가 되었다.
고객 서비스의 만족을 통해 고객과의 의사소통을 강화하여야 한다.
- 해외 저가 항공사의 사례를 보았을 때, 국내 항공사에서는 그와 같은 경영전략이 성공하리라 확신하면 안 된다.
기업사정에 맞는 지식경영을 도입하여, 국내 항공사에 맞는 지식경영이 무엇인지 면밀히 검토한 후 이를 효율적으로 시행하여야 한다.
Ex) 해외 항공사의 저가전략은 국내 항공사와는 다르게 유류비 변동에 크게 영향을 미치지 않는다. 유류비에 따라 흔들리는 국내 항공사 비용을 막연한 저가 비용의 경영전략을 최고의 전략으로 내새운다면 오히려 항공사의 심각한 문제를 초래할 수 있다.
- 해외 항공사의 사례를 따르면, 재미있는 항공사, 봉사하는 항공사, 고객과 함께하는 항공사 등 무엇보다 고객을 위한 서비스와 경영전략을 추진하는 항공사가 많다. 국내 항공사도 이와 같이 고객을 위한 새로운 서비스와 고객의 입장에서 흥미를 가질 수 있는 경영전략을 만들어야 할 것이다.
- 국내에는 이미 자리 잡은 큰 항공들이 존재 하고 있다. 그러므로 기업 경쟁력 향상을 위해 새로운 전략을 구축하고, 실천할 수 있는 기반을 만들어야 한다.
- 이미 국내에는 저가전략을 내세운 여러 민항 항공사들이 있다. 이런 점에서 각각의 국내 항공사들은 현재의 저가 항공 시장에 대한 조사를 한 후, 지식을 얻고 이를 기초로 경영전략에 따른 방향을 잡아야 할 것이다.
- 국내의 민항 항공사들은 국외보다 국내를 연결하는 비행을 하고 있다. 현재 육로를 이어주는 교통수단 보다 항공사를 통해 이동하는 고객의 수가 계속해서 늘어나는 추세이므로, 고객의 만족을 위해 보다 안전한 서비스를 제공해야 할 것이다.

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