홈플러스 CRM 전략수립,홈플러스마케팅전략,홈플러스시장현황,CRM사례,CRM기업사례

소개글

홈플러스 CRM 전략수립,홈플러스마케팅전략,홈플러스시장현황,CRM사례,CRM기업사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 홈플러스 시장현황-----------1
1.1 홈플러스의 기업비전-----------------1
1.2 홈플러스의 연혁 및 현황 --------------1
제 2 장 홈플러스의 STP ------------ 2
2.1 시장세분화 ----------------------2
2.2 목표시장선정 ---------------------3
2.3 포지셔닝------------------------4
제 3 장 홈플러스의 마케팅전략 ------------5
제 4 장 홈플러스의 SWOT------------7
4.1 강점 --------------------------7
4.2 약점 --------------------------9
4.3 기회 ----------------------------------10
4.4 위협 ----------------------------------10
제 5 장 CRM관점에서의 SWOT분석-----11
5.1 CRM관점에서의 SWOT --------------------11
5.2 CRM관점에서의 TS 전략 ------------------ 12
5.3 CRM관점에서의 OS 전략 -------------------12
제 6 장 CRM관점에서의 개선방안 ---------13

참고문헌 ----------------------------------14

본문내용

상대적으로 국내시장에 대한 투자가 분산되어 이루어질 수밖에 없다는 점도 홈플러스에게는 기회로 작용하게 된다. 홈플러스는 국내시장에 집중함으로써 경쟁업체와의 국내시장 경쟁에서 유리한 위치에 있게 된다.
4.4 위협(Threat)
- 온라인 쇼핑 및 TV홈쇼핑 활성화로 인하여 수요가 분산
- 타 경쟁업체와의 경쟁심화
- PL법의 제정과 법적규제
- 지역재래시장을 파괴한다는 인식
- 유통 상권의 포화 상태 진입
- 카드수수료 인상에 관한 분쟁문제 아직 존재
- 종합부동산세의 과세(전국을 대상으로 40억 이상의 사업용 토지 소유자에 대해 누진과세)
첫째, 온라인 쇼핑 및 TV홈쇼핑 활성화로 인하여 수요가 분산되었다. 수요가 분산된 만큼 기존 오프라인 쇼핑의 이용자들도 줄어들게 된다. 이에 대한 확고한 대비가 없다면 이는 극복 할 수 없다.
둘째, 타 경쟁업체와의 경쟁이 심해졌다. 한국의 대형할인점의 수는 이미 상권의 치열한 경쟁을 야기할 정도로 포화상태에 이름으로써 성숙기에 다다르고 있다. 이렇게 경쟁이 치열해지면서 홈플러스만의 차별화된 전략을 모방하는 기업이 많아졌다. 특히 서비스업의 경우 서비스전략의 모방이 용이하기 때문에 차별화 전략을 수행하는 것은 매우 힘든 일이다. 그렇기 때문에 새로운 차별화 전략이 더욱 필요해지고 있다.
셋째, PL(제조물 책임)법 시행으로 인한 영향을 들 수 있다. 제조물 책임법으로 인해서 소비자 보호의 주체를 제조업체만 지는 것이 아니라 소매, 도매업자들도 책임을 지게 되었기 때문에 한 번의 실수는 홈플러스에게 커다란 파장을 가져올 수 있다. 이 뿐만 아니라 대형할인점이 지역재래시장을 파괴하고 있다는 인식이 팽배하여 많은 마찰을 빚고 있으며, 정부차원 혹은 지역차원에서 대형할인점의 활동을 규제하고자하는 법률을 제정하고자 하는 움직임들이 활발해지고 있다.
제 5 장 CRM관점에서의 SWOT분석
5.1 CRM관점에서의 SWOT
(1) 강점(Strength):
① 잠재고객에게 ‘삼성테스코’라는 이름으로 친근감과 신뢰감을 주어 신규 고객획득이 용이
② 고객 지향적인 경영문화
③ 업계 최초로 밸류마일리지 도입
④ 고객별 맞춤형 쿠폰 발행으로 고객 충성도 강화
⑤ 업계 최대의 고객 데이터베이스 구축
⑥ SNS를 통한 고객과의 쌍방향 의사소통
⑦ 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스 제공
⑧ 업계최대 포인트 제공을 통해 애호고객을 증대
(2) 약점(Weakness)
① 직원의 응대에 대해서 부정적 구전이 많고 제대로 처리가 되고 있지 않음
② 내부고객의 만족도가 제대로 관리되어지지 않고 있음.
③ PB상품에 대한 불만족과 위생문제로 인한 불만이 제대로 처리되지 않아 재구매 의 도가 감소하여 고객유지에 실패 가능성
④ 유통사업특성상 기존고객단계에서 애호고객단계로 넘어가기 어려움
⑤ 내부고객이 효율적관리가 되지 않아 중간고객, 최종 고객에게 가치의전달력 감소
(3) 기회(Opportunity)
① SSM을통한 새로운 고객층 확보
② 수도권에서의 가상스토어 확대로 새로운 유통방법을 통한 고객획득 및 정보획득 용 이
③ SNS,소셜커머스의 활동에서의 긍정적 팔로어를 통한 고객접근점 증가시킴
④ 진입하기어려운 CRM 정보시스템에서의 1등지위를 통한 가능성
⑤ 카셰어링서비스와같이 새로운서비스를 통해 고객만족도 향상에 긍정적인 반응
(4) 위협(Threat)
① 경기침체로 인한 구매패턴의 변화로 정보시스템에 의한 일방적처리가 불가능
② 온라인쇼핑으로 수요가 분산되어 데이터베이스 통합과 관리요소가 많아짐
③ 경쟁업체와의 경쟁심화를 통한 고객점유율의 저하
④ 대형마트 강제 휴무제도 도입으로 발생되는 문제
5.2 CRM관점에서의 TS 전략
첫째, 경제침체로 인한 구매패턴 변화로 인한 위협 요인은 있으나 SNS를 통한 고객 라이프스타일을 추출하여 고객에게 맞춘 소비구현
둘째, 온라인 쇼핑으로인한 수요 분산으로 데이터베이스 통합이 어려우나으로 온라인몰 사업 강화를 통해 고객 지향적 마케팅 강화
셋째, 경쟁업체와의 경쟁심화로 인해 고객점유율은 저하되었으나, 밸류마일리지 제도를 통한 기존고객 유지
넷째, 대형마트 강제 휴무제도로 인한 수익 감소 위험을 온라인 쇼핑몰을 통한 소비자 이탈 방지
5.3 CRM관점에서의 OS 전략
첫째, SSM을 통해 고객 라이프스타일에 맞춰 고객층을 확보하여 맞춤 서비스 제공가능
둘째, 전국적으로 가상스토어 확대를 통한 새로운 고객 유치 와 고객 정보 획득을 통한 고객 라이프스타일 니즈 충족
셋째, SNS 소셜머커스를 통한 고객 생활 밀접형 고객접점 확보
넷째, 현재 CRM 정보시스템에서의 1등이라는 지위를 통해서 CRM 경쟁 우위 차지
다섯째, 카셰어링서비스 같은 새로운 서비스 도입으로 고객 지향적 서비스 마련
제 6 장 CRM관점에서의 개선방안
첫째, 온라인 오프라인의 쿠폰과 마일리지를 통합하여 사용할 수 있도록 한다.
둘째, 기존에 제공되던 휴무일 마일리지 제도를 개선하여 휴무일 포함된 전 주에 한하여 원하는 시간대에 사전 예약 가능한 포인트 제도를 마련한다.
셋째, 수도권에서만 시행되던 가상스토어 서비스를 전국 지하철역으로 확대한다.
넷째, SNS와 연계한 이벤트를 확충한다.
다섯째, 내부고객의 친절도를 높이기 위해 미스터리쇼퍼 제도를 도입하여 처벌이 아닌 보상을 내부직원에게 제공한다.
여섯째, 원스톱쇼핑의 편리함을 증대시키기 위해 카트에 컵홀더, 휴대폰 거치대 등 생활 밀작형 카트서비스를 제공한다.
일곱째, 카트를 쓰기위해 동전을 넣는 방법 대신 동전 또는 멤버십카드를 사용해서 고객 맞춤형 쇼핑을 할 수 있도록 한다.
여덟째, 고객 불만족 처리를 위한 전문상담사 고용하고 인력을 확충한다.
참고문헌
-좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 : 홈플러스 브랜드 사례(The Good to the Great Company : Focusing on the case of Homeplus Brand)
안광호 이희복 (광고학연구, Vol.21 No.2, [2010]) [KCI등재]
-http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/05/22/2012052201622.html
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