고객욕구파악이 기업에 미치는 영향과 고객욕구파악의 중요성

소개글

고객욕구파악이 기업에 미치는 영향과 고객욕구파악의 중요성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서 론

2. 사례소개
(1) 성 공
◎ 트렌드의 변화를 읽어라!
- 사례① 웰빙시대의 흐름을 맞춘 알칼리 소주 “처음처럼”
- 사례② 도미노피자
- 사례③ 햇반
◎ 고객 심리를 파악하라!
- 사례① 한국형 블로그 “싸이 월드”
- 사례② 여자를 위한 피자 “미스터 피자”
(2) 실 패
◎ 아마 고객들은 이런 제품을 원할거야...(추측과 수단)
- 사례① 미국의 울워스(Woolworth) 쥐덫
- 사례② R.J 레널즈사의 무연담배
- 사례③ 무색 콜라
- 사례④ 성인용 간편식“싱글스”
◎ 사소한 것인데 뭐...(고객의 불만 무시)
- 사례① 도시바
- 사례② 미쯔비시
(3) 고객 불만을 학습과 혁신의 계기로 삼은 사례
-사례 호그(HOG)

3. 결 론

본문내용

하였다. 무연담배회사의 의도와는 달이 비흡연자들에게만 호응을 얻고 5개월 만에 2억 5000만 달러의 손실을 봤다.
사례③ 무색 콜라
펩시콜라가 1992년 무색 콜라 (크리스털 펩시)를 개발
콜라는 검어야 한다는 고정관념을 넘지 못해 실패
사례④ 성인용 간편식“싱글스”
유아용 이유식 전문기업인 거버가 성인을 겨냥해 선보인 간편식 "싱글스" 1974년출시
제품을 각종 채소와 야채 육류요리를 병에 담아 언제어디서나 간편하게 먹을수 있다는 점 강조
내용은 호평을 받았지만 유아용 이유식병에 넣어 파는 방식이 성인에게 거부감을 줌.
◎ 사소한 것인데 뭐...(고객의 불만 무시)
인터넷의 보급으로 고객의 파워가 급속하게 커지고 있다. 제품이나 서비스 또는 불친절한 고객 응대에 불만을 품은 단 한 명의 고객이 회사에 심각한 타격을 입힐 수 있는 시대인 것이다.
사례① 도시바
비디오 재생기와 관련된 고객 불만을 제대로 응대하지 못하여 큰 어려움을 겪었던 도시바의 사례는 이를 잘 보여준다. 도시바의 한 고객이 자신의 홈페이지에 음성 파일로 올린 불친절한 AS 담당자 직원의 폭언 내용은 불과 1개월 만에 홈페이지 조회수가 200만회를 넘겼다. 이 문제는 사회적으로 이슈화되었고 도시바에는 항의 메일과 비난이 빗발쳤다. 결국 치이데 쓰오 부사장은 기자회견을 열고 정식으로 사과한 것도 부족하여, 회사 홈페이지를 통해 사죄문을 발표해야만 하는 상황에 이르렀던 것이다.
사례② 미쯔비시
고객으로부터 입수한 불만 사항은 아무리 사소한 것이라도 무시하거나 은폐해서는 안 된다. 과거 도요다와 맞먹는 자동차 메이커였던 미쯔비시가 기업 쇠락의 길을 걷게 된 가장 큰 원인은 자동차의 안전도에 대해 고객이 제기한 문제를 숨기려 했던 태도였음을 상기할 필요가 있다. 또한 자동차의 타이어 트레드의 분리 현상 문제에 대한 고객 불만 제기를 초기에 심각하게 받아들이지 않고 서로 책임 떠넘기기에만 급급했던 포드자동차와 파이어스톤 타이어사 역시 결국 큰 손해를 감수해야만 했다.
(5) 고객 불만을 학습과 혁신의 계기로 삼은 사례
사례 호그(HOG)
한 때 파산 직전까지 갔던 할리 데이비슨이 1980년대 재기에 성공할 수 있었던 것은 잘 알려진 대로 H.O.G.라는 커뮤니티를 통해 자부심과 소속감을 느끼던 충성고객의 역할이 컸다. 그런데 1990년대 말에 이르자 회사는 H.O.G.의 거칠고 배타적인 이미지로 인해 오토바이 초보자들에게 불만이 생겨나고 있음을 알게 되었다. 커뮤니티의 부정적인 이미지가 커다랗고 무거워 보이는 오토바이에 불안함을 느끼고 있는 초보자들을 쫓아버린다는 불만이 제기되었던 것이다. 회사는 이것이 떨어지는 시장점유율 하락의 원인일 수도 있다는 사실을 간파하였다. 작은 불만이었지만 회사는 예민하게 반응하였고 라이더즈 엣지(Rider’s Edge)란 이름의 초보용 강습 코스를 개발하였다. 초보자들에게 이방인이 아닌 핵심 멤버의 기분을 느낄 수 있도록 함으로써 고객의 마음을 다시 잡을 수 있었던 것이다.
＊[HOG]란 무엇인가?
호그(HOG·Harley Owner Group)는 할리 데이비슨(Harley-Davidson) 운전자 동호회를 일컫는 말로 전 세계적으로 64만여명이 가입한 것으로 추산된다. 할리 데이비슨은 세계적인 오토바이 브랜드이다. 자전거를 좀 더 편하게 타기 위하여 연구를 시작한 윌리엄 할리(William Harley)와 아서 데이비슨(Arthur Davidson)이 만들어 낸 최초의 바이크가 할리 데이비슨의 시초이며 이들은 1903년 3대의 모터사이클을 제조하였고 이미 그 명성을 날리기 시작했다.
3. 결 론
오늘날의 글로벌 경쟁 상태에서는 소비자의 요구를 만족시키거나 혹은 기대수준 이상으로 충족시키는 것이 기업성공의 핵심이 된다. 소비자들의 제품선택의 폭은 과거보다 훨씬 자유로워지고 넓어졌으며, 이는 기업의 성공과 실패를 좌우하는 결정적인 위치에 있다. 이는 곧 고객의 중요성이 그만큼 증대되고 있는 동시에 그들의 취향이 계속해서 다양해지고 있는 것을 의미한다. 따라서 고객의 욕구변화를 정확히 파악하지 못하여 고객을 만족시키지 못하는 기업은 글로벌 경쟁시대에서 생존할 수 없다.
우리는 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만고객을 양산할 수도 있다. 기업 혁신의 엔진으로 ‘고객만족경영’이 화두가 되고 있다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다.
향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다. 실제로 많은 기업들이 자사의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 벌이고 있다.
기업에서는 ‘고객은 일회적인 거래 대상이나 이윤 창출의 수단이 아니라 장기적인 자산이고 파트너’라는 인식을 가질 필요가 있다. 이와 함께 고객이 가치를 느끼는 솔루션을 만들어내기 위한 끊임없는 내부 혁신의 노력을 게을리 해서는 안 될 것이다.
“고객니즈 파악능력은 히트상품 창출과 직결되며 마케팅 조사 실패는 기업에 막대한 손실을 초래 할 것 이다.”
※ 참고자료
도미노피자 성공사례 출처<마케팅> 월간지 발행일 2006.9.1 발행처 <한국마케팅 연구원>
미스터피자의 여성마케팅 성공사례 (http://blog.naver.com/dlrhdmsdlek?Redirect=Log&logNo=80024328327)
싸이월드 (http://www.cyworld.nate.com/)
“여성 마케팅”을 잘 보여주는 광고 (http://www.adic.co.kr/ads/list/showNaverTvAd.do?ukey=152981)
처음처럼 (http://www.soju.co.kr/main.asp)
햇반 (http://www.hetbahn.co.kr/)
LG경제연구원 주간경제 890호
기타자료 (http://www.ssyapt.co.kr/asp/webzine/200602/sub_contents.asp?contents=theme.asp)

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