우리나라 기업 소비자 전담기구

소개글

우리나라 기업 소비자 전담기구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 기업의 사회적 책임
기업의 사회적 책임
기업의 자율규제

3. 기업 소비자 전담기구
소비자상담실
콜센터
사례: OCAP
LG텔레콤 콜센터

4. 결론
-기업의 소비자보호 실태와 정책과제

본문내용

3. 기업의 소비자전담기구 – 콜센터
콜센터의 유형
- 인바운드 콜센터(Inbound Call Center): 고객으로부터 걸려오는 전화를 콜센터에서 수신하면서 업무를 수행
- 아웃바운드 콜센터(Outbound Call Center): 상담원이 고객이나 잠재고객에게 전화를 하면서 업무를 수행
블랜딩(Blending): 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 동시에 처리하는 콜센터
콜센터운영형태
- 인하우스(In-house) 콜센터
자체 운영되는 콜센터로 서비스, 전문성 등에서 장점을 보유, 시설투자 및 전담인력채용측면에서 기업부담, 비정규직문제, 사업적 선택과 집중 측면에서의 전문성 확보 등이 어려움 점으로 존재
- 아웃소싱(Outsourcing) 콜센터
설비와 전문인력을 보유한 외부 전문기업에 의뢰하는 형태로, DB운영 노하우, 콜센터 관리능력, 상담원의 업무수행능력,
콜센터 운영경험 등의 장점을 보유하고 있으나, 제공되는 서비스 품질저하 발생 가능성 존재
3. 기업의 소비자전담기구;: 사례
기업소비자전문가협회(the Organization of Consumer Affairs Professionals in Business: OCAP)
- 기업의 소비자 보호 및 고객만족 활동을 보다 체계적이고 전문적으로 실천하기 위해 기업에서 소비자업무를 관장하는 책임자들이 조직한 단체
OCAP의 설립목적
- 소비자전문가 양성을 통해 기업이 보다 능동적, 적극적으로 소비자업무를 처리하는데 기반 구축
-기업 내 소비자전문가들이 동업종이나 타업종간에 소비자문제에 관한 정보를 서로 교류 할 수 있는 기회를 제공
-소비자문제에 대한 각종 제도나 시책, 외국의 사례에 대한 조사 및 연구활동 수행

키워드

소비자,   상담,   사회적책임,   콜센터,   보호,   기업 소비자